服务业最忌讳的就是客户投诉，而我工作的一部分就是处理客户投诉，今天有位车主，因为保险退保的问题，投诉到保监会，这位客户由我负责接待。
前一天客户刚刚在4S店购买了一辆保时捷，并在店里购买了车险，第二天就到保险公司退保。
因为牵扯到新车购买时，4S店可能会选择降低车价或赠送装具的方式，吸引客户在店内购买保险，方便后续理赔处理，同时4S店从中赚取佣金。
有部分客户又想得到价格上的优惠，又不想在4S店购买高价的保险，就会阳奉阴违得先在4S店投保，再到保险公司退保，因为情况复杂，为了避免与合作单位因此事起冲突，公司规定，诸如此类的情况，必须到4S店退保，保险大厅不得受理。
从办公室出来，见到一位中年男子坐在椅子上，面前堆放着一堆文件，保单，发票，购车合同等等，首先向客户做了简单的自我介绍，并递上我的名片，让客服为车主倒上水。
“您好，不好意思让您久等了，大老远跑过来您先喝口水，听说您想退保，不知道有什么可以帮助您？”我恭恭敬敬的问道。
“对呀！我要退保！你们这里不给我退！我有退保的权力呀！这保险我不想要了！为什么不给我退！”客户情绪有些冲动，冲我嚷嚷。
我把他面前的保单拿过来，仔细看了看，“您是对我们的服务不满意吗？昨天才刚刚买的，为什么要退呢？”我试探性的问道。
“我不想要了，你们跟我说不能退，前几天一辆别克车保险也是在这里退的，现在又跟我说不行，这不是忽悠我嘛。”客户顾左右而言他，必定有隐情。
“先生，只要手续齐全，您随时可以退保，只是您这辆车的情况比较特殊，新车退保，在哪买在哪退，我看您的保单上写着保时捷4S店，那里有我们的工作人员，您去那边儿，我们的人会尽快帮您办理。”将公司的规章制度详细的跟客户解释了一下。
“我不去那里，你们这里分明可以办理，为什么让我跑这么远，这不是耍我嘛！你今天要是不给我办，我就去找你们领导，你们领导在哪个办公室？！”客户态度很蛮横。
“我们是想协助您尽快办理退保手续，而不是故意难为您。”我解释道“我想您投诉也好，想见领导也好，咱们都希望这件事儿可以得到解决对吗？您对我们的工作什么要求，您尽管说。”我心平气和的解释道。
客户见我提要求了，情绪慢慢缓和下来，“我跑去4S店去找谁？我谁也不认识，让我怎么办？我就在这里办。”
“这个问题您可以放心，到了4S店，您可以联系您的销售顾问”
“谁知道我销售顾问是谁？我早就忘了！”昨天才买了车，居然说不认识销售顾问，这显然是个托词，多少有些胡搅蛮缠。
“那没关系，我会给您我们工作人员的电话，昨天的保险应该也是她协助您买的，您到时候联系她，我现在就给她打电话”随即电话拨通了同事电话，把事情交代清楚，嘱咐她做好客户与4S店之间的协调工作。“您可以放心过去了。”
“这么远，我的油钱还不少呢，谁给我报销油钱？”客户见一计不成，又生一技。
“既然如此，您看这样行吗，您去到4S店，办理完全部手续以后，我把油钱转给您，这样可以了吧。”
客户没想到我会提出这样的解决方案，有些吃惊，一时语塞。
“那你给我这个证明吧，这里为什么不能退保，清楚了原因，我就撤销投诉。”
这样的证明谁有权利写，一旦变成白纸黑字的东西，就要承担责任。
“先生，很抱歉，我没有权利代表公司给您写下这样的声明，这样的证明没有任何效力。”我拒绝道。
“那不行，你们不给我一个说法，我不能撤销投诉。”
“我们谈话的目的是帮您办理退保，您刚刚提出的路程远这个问题也是现实存在，我们理解，油费由我们承担，现在时间也不早了，再耽搁下去4S店要下班了，今天您啥事儿啥事儿也办不成。如果您接受不了这样的解决方案，我们暂时想不出更好的解决方法，要么您再考虑一下，考虑好我们再继续沟通。”说着，我起身离开了会议室。
不过一刻钟，客服给我打电话，说客户同意去4S店退保，想找你谈谈。
再次见面，客户明显客气了很多，希望我能帮他联系好4S店人员，提供油费，他过去退保，并且撤销投诉。
事情得到顺利解决还是很开心的，人与人之间的沟通真的需要一些技巧
（1）先把事实说清楚
您这辆车的情况比较特殊，新车退保，在哪买在哪退
先向客户解释无法退保的原因，保险不是不能退，只是在保险大厅退不了。
（2）对比说明
我们是想协助您尽快办理退保手续，而不是故意难为您
我们的目的是为客户提供解决问题的方案，而不是客户认为的故意刁难。
（3）创造共同目的
我想您投诉也好，想见领导也好，咱们都希望这件事儿可以得到解决对吗？
再次跟客户强调此行的目的，是为了办理退保，投诉和找上级领导都是手段，我们有共同的目的，也是为了达成这个目的共同努力。
（4）了解对方的想法
您对我们的工作什么要求，您尽管说。
了解了对方的需求和想法，才能对症下药。
（5）学会道歉
先生，很抱歉，我没有权利代表公司给您写下这样的声明
当无法满足对方无理要求时，要先道歉，再说明自己的困难。
（6）表示赞同
您刚刚提出的路程远这个问题也是现实存在，我们理解
适时对对方的处境表示认同，从而在心理上减少客户抵触情绪。
（7）气氛不好搁置不谈
要么您再考虑一下，考虑好我们再继续沟通。
当谈话的气氛僵持不下时，不妨搁置争议，让双方都冷静一下，事情可能更容易解决。
（8）时刻保持尊重
尊重对方是谈话的基础，也是自我修养的体现，“伸手不打笑脸人”，对对方足够尊重，才不至于激化矛盾。
以上的方法不但可以用于工作中，解决客户投诉，还可以用于朋友，配偶，同事之间的沟通交流上。
