3/26 18:16

上周入职培训时，等大家做完小组报告后，我就抛了个引子：

“你们猜一下，我遇到过的五星好评服务是在哪里？”

立马有个声音回答：“海底捞”

果然不出我所料——海底捞的例子早就烂大街了。我嘿嘿一笑，如愿抛出了我的亲眼所见、亲身体会。

那是两位全家便利店的女店员。我不清楚她们的轮班时间，但是我每周平均两三个早晨会去光顾，几乎每次都是她俩搭班。

其貌不扬可以概括她们的外表，而后就是一连串的褒义词：热情，主动，阳光，亲切，关注。而她们和其他很多全家店员相比，最大的不同是：她们与顾客的互动，以及她们在一家小小便利店里实现的个性化服务。

我不知道是否她俩私下早就认识。因为自从遇见她俩搭班后，我再碰到这家店里的其他店员当班，都不会出现那种一气呵成的氛围。

我打算后面两天，来讲几个我所看到的关于她们的具体服务案例。

                                          18:36

3/27 18:16 续

在人们口中，关于优秀的服务，被说烂了的两个关键词是“微笑服务”和“个性化服务”。

后者千变万化，未知性太强；而要真正做到前者又谈何容易？

你是不是已经习惯了对着那些被训练出来的嘴角上扬弧度一致的职业微笑，然后你也回馈礼貌性的一笑？或者你是不是已经忽视了服务人员冷漠的表情，因为你早就在心里设定好他们是不笑的？

那么让我来形容一下全家这两位店员的五星笑容吧：

首先，从你踏进店门到离开，这其中百分之八十的时间，你所看到的她们都是挂着笑容的。这就充分说明，她们不是有选择的或有针对性的微笑。而这就已经击败了那些训练员工在某些特定时间有意识地对着客人微笑的程式化假笑。

从另一方面来看，你看一眼她俩的微笑你就能确定她俩此刻是快乐的。而快乐的情绪是会感染的，尤其遇到这样明媚的季节。至少我踏出店门的时候，心情是爽朗的。

再者，快乐的人本身就有一种吸引你主动“搭讪”的能力。作为一个天天为起床和通勤就已经满脸丧气的人，难道不想问问她俩为什么那么高兴嘛？

这就为“个性化服务”创造了利好条件和氛围。试问哪个个性化服务的创造基础不是靠你去聊天聊出来的？很多服务人员也一直受困于如何开口“聊”、打开顾客的话匣子等类似问题。何不多试着先让自己真正快乐起来，让他们来主动靠近你呢？

今天上课的时候，就有一个学员脸上一直挂着笑容，我就会忍不住多关注他。于是，他发言的机会也会更多，相应地，他也就更积极投入，随之而来的是更多的快乐和笑声。

                                          18:40

3/28 18:29 续

昨天讲微笑，这是五星服务第一课，是基石。今天就讲讲另一个同样被讲烂却也很难做到位的“个性化服务”。

我很早之前在培训时就说过，三十年前，中国人进高档酒店是抱着新鲜好奇的心态来的，这幢高楼里面到底能给他们提供什么，他们可以说一无所知。于是，很多时候就变成了员工给什么，客人就拿什么，他们通常不会再提额外要求。原因就是能走进这些高档地方消费的人对外已经立了身份，他们根本不会想到服务也有“量身定做”这么一说。再往后十年，大约进入千禧年，国内五星国际品牌酒店开始冒出来了，人们也开始更频繁地进出这些消费场合后，他们慢慢熟谙了这些星级服务流程和设施的套路，比如房间里可以再多要几瓶矿水等，他们就会按照这套标准来给你打分：和其它同等级别的酒店相比少了一样东西——扣分；和我上次用餐时相比味道不同——扣分；和图片上的房间装饰大相径庭——扣分……

                                          18:50

3/29 18:15 续

国内服务业进入现阶段，从业者早已不能再以那种“我们给你啥你就拿啥”的态度来“服务”顾客了，因为顾客比你见多识广，他们可比你玩得转。

说到这里，似乎又不自觉地把服务人员和顾客变成了对立面。早前那个火锅店店员把滚烫的锅子直接倒女顾客身上的案例还历历在目。有人说，年轻服务员心理素质太差；有人说，企业对员工压榨太多；当然咯，肯定也有指责顾客的。可我们究竟有没有搞清楚这二者之间的微妙关系呢？

我认为，首先这二者一定是平等的。顾客绝不能认为花钱就是老大，而服务人员也绝不能看在钱的面上忍气吞声；反过来，顾客不该认为由于我买的是团购价也就只能有这般待遇了，服务人员也不该以等级来判断对其提供的服务水准。

                                          18:30

3/30 18:20 完

关于顾客和服务人员之间的关系之二：

顾客在某种意义上是求助者，而服务人员这时候就需要提供帮助。这很好理解，每个人到了陌生环境都会拘谨，一些情况下会不知所措，服务人员所提供的各种信息和服务就好像在顾客最需要的时候及时递出的一支橄榄枝。但请记得，这只能得到客人的感谢信，而非表扬信。

要想得到表扬信，那就要做到也早已被说烂了的“预知需求”了。在这一层面，两者的关系又发生了微妙变化——互相探索。

你会从很多表扬信中发现一件事——当客人发现服务人员通过不断沟通了解他的喜好等个人情况后，他也对该名服务人员“感兴趣”了起来。于是他也会不自觉地留意这名服务人员，甚至观察、总结他的一些优点和性格等。所以我才说这是一个互相探索的过程。

不过，似乎现在做到这一点就基本上达到了“个性化服务”的最高境界了？

这就又该回到本周最初所说的“微笑服务”上了。

任何服务，只要掺杂一丝虚情假意，终会自爆！

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