1.自我应验预言的四个步骤。多亏了你的教授和朋友对你的正面肯定，你对面谈的期待可谓旗开得胜(第一步骤)。因为你乐观的态度，在面谈时你表现出果敢稳定的沟通(第二步骤)。你充满自信的行为和伴随的其他条件使你获得工作(第三步骤)。最后，正面的结果强化了正面的自我评估，使你在将来面对其他的面谈时都更具信心(第四步骤)。 将这原则谨记在心，了解自我应验的预言在生活中能产生多么巨大影响力十分重要。由此可以推论，我们会成为我们自认的样子，也就是说，我们和我们身边的人似乎持续地建构和再建构着我们的自我概念。

2.后一个影响我们如何看待自己、如何与人互动的因素便是自我概念。大多数的研究显示：高自尊的人比较有可能对别人有较高的评价，低自尊的人可能对别人有较低的评价。你个人的经验可能支持下面的说法：低自尊的人常常愤世嫉俗、认为别人心怀不轨，而高自尊的人常常从正面的观点看别人。正如一位作家所言：我们从别人身上发现的特质，是我们无意识投影在别人身上的影像。当我们以为我们正往窗外看，也许连我们自己也不知道，我们实际上是在看镜子。

3.尽量不要去猜测他人的心思。我们可以用你在第三章所读过的察对知觉的技能，来辨识我们所观察到的行为（事实），并尽可能地做描述。在描述这一长串的想法后，问一下他人对你所描述的正确度做评论。 “当你不回我电话时（事实），我便会升起你在对我生气的念头（推论）。真的是这样吗？” “你最近一直问我，我是不是还爱着你（事实），这让我猜想你很没有安全感（推论）。或许我最近的行为有些反常。你在想什么？（疑问）”

4.用“我”和“你”的语言 我们已经了解使用“我”这个字的陈述，是一种为信息负责的方式。使用“你”字的陈述相当的不同：它表达出对他人下论断。

5.无论这个评论是坦白的或是意有所指的，都不难发现，使用“你”字的语言会激起他人的戒心。使用“你”字的陈述意味着，说话者有资格去评断他人，而这通常不是个好主意，因为即使这个评论是对的绝大多数人也不会接受。 使用“我”陈述提供一种比较精确、不那么挑拨的方式来表达不满。使用“我”字的陈述显示，说话者愿意为不满负起责任，并且并非以价值论断的方式在形容他或她对其他人行为的反应。一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部分： 1.他人的行为。 2.你的诠释。 3.你的感受。 4.他人行为对你的后续影响。

6.一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部分： 1.他人的行为。 2.你的诠释。 3.你的感受。 4.他人行为对你的后续影响。

7.使用“我们”的语言 克服过度使用“我”字陈述的一种方式是，考虑用“我们”这个代名词。“我们”的陈述含有——陈述的议题是说者和听者所共同关心并负责的。

8.借力使力 有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题。借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。当你无法帮别人做决定时，借力使力式的回应会是一个很棒的技巧。你会发现其实你不用做太多，你沉默的存在就是一个让别人自己寻找答案的催化剂，尤其当你是用真诚的心在与对方相处的时候，这时你的非语言行为，比如眼神的接触、姿势、面部表情、声调，都可以显示出你对对方的关心。但是要记得的是如果你使用的方式机械而呆板，反而可能会惹恼、激怒别人，而不能帮助到对方。

9.释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方过的每个字会使你看起来有点可笑，而仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：

10.聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”在遇到困难时，我们会认为睡一觉醒来隔天的心情就会好一点，但是也有的时候却反而更糟。虽然“十年后你也不会记得她的名字”的说法有时也是事实，但是这种安慰的话对现在正值心情低潮的人来说确实没有多大帮助。虽然这些话的目的是希望对方可以多增加一点信心，但是这些聚焦在“彼时彼地”的说法对今天正在心碎的人毫无安慰的效果。

11.所以在提出忠告以前，你一定要先确定以下四种状况： 1.在提出忠告以前，一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的，有十分的把握确认这种方法的可行性后再付出行动。但是即使非常确定信息的正确性，也不能表现得像权威专家一样，而认为大家都应该听你的。如果你无法确定自己的方法是否是最好的选择，向他人提出建议就会成为一个危险的行为，且是对别人不公平的举动。记住，在你身上可行的方法在别人身上不一定可行。 2.问自己寻求你的忠告之人是否诚心愿意接受。这样你比较容易避免在提出建议后因为发现对方心中一直思量着其他的解决方案而感到挫折的情况。也许知道对方是否有意愿接受忠告的最佳方法是等待对方直接寻求忠告。在对方没有要求时给予强势的忠告经常会引起防卫和怨恕。 3.当你所提出的建议行不通时，要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上。因为虽然你可以提出忠告，但是拥有最后决定权和责任的人还是他。 4.用顾全面子的态度来传达忠告。提出忠告时最好奠基于坚固的友谊脉络之上并出于建设性的基础，这会好过你提出的关键性忠告意见被接收者当成缺乏尊重的讯号。

12.下列的两种状况下，评断最有可能为人所接受： 1.当在困境中之人向你寻求评价时你再提出自己的评价。毕竟，有时候我们所主动提供的评价即使立意良好也常常会引起防卫。 2.当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、建设性的，而不是为了去莫落对方。如果你企图要以评断作为征服对方的手段，不要愚笨地相信这样的方式对对方会有帮助。“我告诉你这是为了你好”这类的话通常就不是真心的而且没有帮助。

13.最后一个影响我们如何看待自己、如何与人互动的因素便是自我概念。大多数的研究显示：高自尊的人比较有可能对别人有较高的评价，低自尊的人可能对别人有较低的评价。你个人的经验可能支持下面的说法：低自尊的人常常愤世嫉俗、认为别人心怀不轨，而高自尊的人常常从正面的观点看别人。正如一位作家所言：我们从别人身上发现的特质，是我们无意识投影在别人身上的影像。当我们以为我们正往窗外看，也许连我们自己也不知道，我们实际上是在看镜子。

14.当人们在做负向评断时，其目的纯粹就只是在批评别人。想想看你曾听过多少次这样的回应方式“你之前就已经要求过了”、“我早就告诉过你了”、“你真该为你自己感到惭愧”。虽然口语上的当头棒喝在某些时候会使对方对问题有所领悟，但是通常它只会使事情变得更糟。

15.吸引人的外表特征可以打开大门，但是渐渐地，除了外表之外，必须还有其他条件才能保持大门常开。

16.要能够达到修复受损关系的目的，越界者的信息必须包含三个要素： ▲明确地承认自己的越界行为是不当的错误“我的作为像个自私的笨蛋。” ▲很诚恳地道歉“我真的觉得很抱歉，我对让你觉得不好受感到非常难过。” ▲某种补偿形式“不管发生什么事，我一定不会再重蹈覆辙。” 只有在道歉者的口语和非口语行为配合一致时，道歉行为才会具有诚意。即使如此，道歉之后想要立即获得宽谅也是不切实际的期待。有时候，尤其是严重的越界行为，表达悔意并承诺改善后必须经得起时间的考验，才能让对方感受到真诚而愿意接受道歉。

17.当被伤害时我们有两条路可走：被仇恨摧毁，或是原谅。仇恨带来死亡，原谅带来疗愈与重生。

18.四个替代袒露个人感觉和意见的方法是沉默、说谎、模棱两可和暗示。没有恶意的“白色谎言”有许多功能：为发送信息者和接受信息者保留面子，避免紧张和困境，掌控社会互动，经营关系和得到权力。

19.插嘴 在别人尚未说完话之前就随意插话会给人不关心对方谈话内容的感觉。偶尔插嘴未必会被认为是负面的，但经常插嘴会让说话的人失去谈话的兴致且感到愤怒。

20.这些沟通者会将注意力放在自己所坚持的观点上，可能会因此而漠视了他人的观点，不重视别人提出观点的重要性。接收到“确定”信息的人，很可能会把这些信息当成一种对个人的冒犯，而用防卫的行为来加以回应。

21.行为描述描述了你行动的原始资料。行为描述应该是客观的，描述一个事件而不带解释。

22.当你明白什么是你愿意聆听、了解的甚至承认那些原先不想要接受的或具有敌意的评论时，你会变得更容易听取他人的意见。当你不同意别人对你的批评时，若是你愿意先去了解那些批评的内容，你将更清楚自己的立场。在另一方面来说，如果你愿意仔细地聆听批评者的意见，也许你会发觉在批评者的意见之中有些令人信服的地方，你可以从中获得对你有利的信息。不管是上述的哪一种状况，当你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。

23.防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时，使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能。此外，我们可以运用清晰信息和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述措词包括：以提问来描述行为，至少提出一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。 当你面对他人的批评时，试着借由认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助。

24.本章前述合作的双赢冲突解决模式，比一输一赢或双输模式更为有利。然而，为什么大多数人都很少用这个模式？可能有三个理由： 第一个理由是缺乏洞察力。有些人太习惯于竞争，他们一直误认为他们要赢就必须打败对手。 另一个让人们不去寻找双赢模式的理由是，冲突经常涉及情绪事件，人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思索其他更好的策略，因为这种情绪反映使得建设性的意见很难被提出。所以，有必要在冲突情境和不断上升的防卫性螺旋中把自己从攻击性的言语中抽离出来。从一数到十在此时是个不错的建议，在你仔细思索一下之后，就可以进行建设性的行动而不是被动做出导致双输结果的反应。 第三个少用双赢模式的理由是他们需要对方的合作，你很难跟一个一直想要把你打败的人进行建设性的协商，在这种情况下你最好要发挥三寸不烂之舌来让对方了解，一起合作才是同时满足双方的最佳之道。