在林林总总的职业，工作职位中，有一个：客服，在众人的眼中，它是一个低门槛，没有技术含量，是应届毕业生实在找不到工作的时候，被破选择的一份工作。或许事实也就是这样，所以客服这个部门在众多公司里特别不受待见，而且是一个吃力不讨好的支撑部门，很多事件上都没有话语权。
我，在大学毕业择业的时候，阴差阳错的就是进入了客服这个行列。只是我沟通的方式不是电话，而是在线打字。回想毕业以来的工作，做客服那一年，是最通透，最简单，也是最没有压力的时期。
或许，我天生就是有拯救人类，世界和平的愿望吧，所以那一年时间里，我好评率一直都是最好，还能收到客户专门电话来的致谢，甚至是锦旗，还有特意上门道谢的用户。
当团队人遇到沟通一个小时的客户都解释不通的用户，我可以花上10分钟让用户给一个好评，开心的离开；在处理客户投诉，用户在电话另一端咆哮、抓狂、甚至辱骂，我可以很平静的处理，最后用户“乖乖”的听话，按照我给的解决方案去处理。自夸了这么多，不是说我是一个优秀的客服，而是我只是：将心比心，把场景切换到自己身上。
回想起客服那段时间，真的有很多有趣的事情，客户有时候的可爱，让你不知道如何应付，只能是“宠溺”的说一声，你说的都对，谁让我们需要贯彻：待客户如初恋呢，哈哈
1，不赞同：不是自己公司的问题，就不处理
有一个用户给女朋友购买一份生日礼物，按照预计快递时间可以在生日当天或者之前到，但是因为中间出现了问题（这个问题平时我当时所在公司的原因），但是作为用户其实不会去管背后是谁的责任，他只知道，我女朋友收不到礼物。当天这个男生通过在线和电话拨打了不少于10次，最后直接升级成投诉。
对于一个热恋期，想要给女朋友惊喜这份情感，相信每一个恋爱，热恋过人的都很清楚。毕竟这份礼物还是定制，不是大街上随便买的一束花。而且过了生日再收到礼物，那份爱意的惊喜自然达不到高潮。当团队伙伴实在受不了男生的“咆哮”，把这个case转给我的时候，其实我并不意外男生的愤怒，如果是我，我估计也愤怒，比较打破了人家原本浪漫的计划。
在给这个男生处理投诉电话之前，我先给商家电话确认，了解了好礼物的特殊性，向商家求教解决方案，最后和商家达成共识。再给男生电话沟通的时候，因为男生之前表达过愤怒很多次，所以态度自然特别冷淡。我的开场白，我可以保证在你女朋友生日当天可以收到你的这份礼物，但是你需要按照我说的进行。我特意停顿，男生当知道可以解决，自然就问，如何处理。接下来就按照我的计划顺利的完成。在一周后的某一天，我收到一个快递，是情侣的喜糖，他们在生日那天之后，双方见了家长，准备领证。
客服，不是只是处理和自己公司的问题，有的是相关的问题，不耗费公司任何资源，不耗费你太多精力，只是稍微花一点时间。今天就算不是客服，只是一个普通人，助人为乐，不也是一件很幸福的事情吗？
2，用用户可以听的懂话去沟通解决方案
每一个公司的产品，都会有自己的专业的流程，专业的名词，总有一部分用户是不那么清楚，甚至是迷迷糊糊的，就好像你现在使用支付宝，微信的过程中，多多少少有问题，就算给你答案了，也有的是云里雾里，似懂非懂。
有一个全职妈妈，两个孩子，应该有40多的吧，当时因为一个身份证的问题，导致她账户频繁出现问题，而这个问题之前的客服以及解释了很多次，的确按照之前客服给的处理方案，是可以得到解决的。但是问题就是出在，我给你解决方案，但是我也不知道这个是为什么。这个也是现在大多数客服的问题，告诉怎么做，并不告诉你为什么这么做，导致很多客户云里雾里的挂了电话，感觉是懂了，其实并不知所以然，所以下次遇到的话，还会再来，某种意义上，公司的话务量也是在增加的。所以后面我在设计客服相关流程的时候，告诉他们一个点：你把一个客户前前后后教育成果了，她是可以分享给身边的朋友，家人的，她间接就是帮你解决了用户问题，你就可以少重复去解决两个用户的问题。这才是一件可喜的事情。
这个case转到我这里的时候，其实我也不知道怎么解释，只是沟通中，知道这个全职妈妈是一个文化程度不高，会用我们的产品，也是因为家里的孩子，丈夫，她的世界里只有电视剧、家庭里的琐碎事。当时我也不知道脑子一热说：这个问题，我就打一个不恰当的必方，今天你看的电视剧有小三，有正房等。。。。最后我是用一个她可以理解的逻辑把当下的问题说通，她听完之后，恍然大悟，原来是这样的，那我知道怎么弄，随后没过2分钟，她就自助操作完成。而后，这一个段子也就被当时部分专门拿来对付那些难以理解的人。
客服，本身就是一个沟通的工作，你要保证你输出的答案是准确，这个没错，但是你也要让对方理解，明白，最后可以解决问题。我们日常的沟通，不就是为了互相理解和明白吗。上司和下属之间的沟通，如果指令不明确，也会造成误会，这个里面双方都有原因。
如果你一定要理解成“见人说人话，见鬼说鬼话”也可以，毕竟最后是为了让大家互相明白。
3，客服，不是处理业务问题，也可以处理情感问题
我曾经处理过一个case，是男女朋友分手引发的问题，分手后，女方“恶意”投诉对方侵占自己信息的问题。这个也就是热恋的时候，两个人的信息通透有无，一旦吵架了，就完蛋了。
男生，是一个律师，事业的上升期，每天都加班，下班时间在12点是经常的事情，女生是一个国企的会计，每天5点下班，准时回家。不得不得承认，如果两个人没有更好的沟通，一个太忙，一个太闲，很容有误会和矛盾产生。
那天我记得我是因为有事情要加班，准备收拾下班的时候已经快10点了，团队里值班的同学向我求救说这个男生已经耗费了半个小时，最后我说你问一下对方是否方便电话，我电话和她沟通吧。
在我拨打男生电话的时候，他的声音有点沙哑，还带着些咳嗽。其实这个男生的问题，在当下真心是平台不能处理，要不是放弃账户要不就是和女朋友自行沟通。不知道是天生我是情感倾诉对象，还是三更半夜，他只是想找个人聊天，业务的问题聊着聊着，他开始有一句每一句的说起自己的事情，由于我不是上班期间，没有那么多数据考核，也实在不忍心打断他的倾诉，我就在这边听着，偶尔给他一些回应。大约半个小时候，我都可以听到对方哭的声音。大概的原因就是自己很累，很努力的工作，就是为了满足女生父母的要求，但是中间的确因为工作的原因忽略了女方的感受，导致误会一次次增加。我也知道这个时候我这个客服的角色有点越界，但是当时我纯粹就把她当成了我一个朋友，用我自己的感受，自己的心理想到的事情，把我的想法分享给他。最后这个电话沟通了一个多小时，当天我到家的时候都已经12点后了，回想起来，也没有觉得“浪费”我时间。
番外篇：这个男生和我是一座城市，和我的办公室是一个区，后来我们线下见到面，现在还成了朋友。
我们经常说，生日的时候没有人祝福，但是10086 ，信用卡账单却准时给你送上生日祝福。所以客服可是把客户第一，做的深入骨髓，哈哈
后面因为工作等各种原因，没有继续从事一线客服的工作，但是那一年里，真的遇到过形形色色的客户，也是那个时候，让我真正的去理解：什么是客户第一，对于我后面做的工作，也有深渊的影响。
现在看到关于某某客服处理客户问题，有时候我也会生气，为什么她这么处理呢，如果再多问一句，多主动一些，为什么承诺要的事情不执行呢，是不是就会挽回一点呢，不排除现在市面上有不那么尽人如意的客服，但是不代表全部的客服都是这样。毕竟每一个客服还是希望解决好客户的问题，他们背后也有自己的考核指标，也希望是相安无事。
对于客服，我有的是感恩，是这个岗位，可以让我纯粹的接触到客户，知道他们最真实的想法，背后最底层的需求。不管你的工作是高大上的，产品是牛逼的，最后还不是要客户去用，那有客户了，自然就有了客服，而且客服是链接用户和公司、产品唯一官方通道。作为客服，没有必要妄自菲薄；作为公司，更没有必要去忽略客服部门的存在和客服部门的诉求。
