第三部分 全新销售实践

07运用话术，精彩开场

1.    不是立刻打动人，而是吸引对方主动参与

1)    开场的目的，是呈上某个极具吸引力的东西，让对方主动参与进来。在这个关注度有限的全新时代，谁能用简单、干脆的方法把复杂的信息传递出去，谁才是最终的赢家。销售开场的目的，不一定是立刻打动他人采纳你的观点。在买家掌握丰富信息、选择多样的世界里，开场很重要，但它并不意味着最终结果。

2)    开场兜售的成功与否，不光取决于投出开场球的投手，也取决于捕手。捕手越是能够有所贡献，亮起绿灯的可能性也就越大。漂亮的销售话术是娱乐产业的中心环节：

    第一个过程，捕手，即执行董事，利用各种身体和行为线索迅速评估投手，即剧作家的创意。捕手认为激情、智慧和怪里怪气是正面线索，油滑、太过卖力、提出太多不同的想法则是负面线索。如果捕手在最初几分钟就把投手划入了“缺乏创意”的范畴，那么该轮会面基本上就算完了，哪怕它实际上并未结束。

    第二个过程同时也在运转——最成功的开场是这样的：投手不是硬生生地把自己的想法塞给捕手，非要对方说出“好”来。相反，到了特定的时间点，投手让董事把他自己的需求投射到你的点子上，补完整个故事，拒绝的可能性就降低了。

2.    现在，电梯游说的做法已经变得破旧过时了。

1)    第一，当今的企业更民主。我们可以到CEO的工作地点去找他，给他发电子邮件，或者在全员会议上向他提问，而不必守在电梯口才能获得沟通的机会；

2)    第二，如今，每一个人都面临着不可遏制的信息洪流。接受信息的人，让其分心的事情也多得多，有比电梯间更好的传播信息的机会。

3.    销售话术的6大全新技巧

1)    一词话术

    “一词权益”（one-word equity），只用一个词，定义他们最希望自己的品牌挂靠的一个特征，并向全球宣告该特征属于自己。每当有人说出那个词，公众就会想到你。

    在今天的激烈争夺注意力的战斗中，简洁到极致是让他人听到你发出的声音的唯一的办法，简单的点子更轻盈，跑得快，只需要一个词。“两个词就不是至高无上的‘神’了。

    外行人大可以轻率地批评一词话术失之于过分简单。但这种看法误解了提炼一词话术的过程，也误解了这种开场白的刺激效应。把观点缩减为一个词，需要严格的自律，逼得人不得不清晰有力。选择好合适的字词，其余的东西会自动就位。比如，奥巴马总统在2012年围绕“前进”（forward）制定了整个竞选连任战略。

2)    提问话术

    我作出陈述，你只能被动接收。而我提出问题，你会被迫有所反应：如果是直接提问，你得直接作答；如果是修辞式的提问，你也会默默地在心里面作答。而既然你需要回答，就需要付出一定心力，即研究人员所谓的“对信息内容进行更为集中的处理”。

    提问比陈述更具说服力。但是，提问也不见得总能起到最好的效果。因为深入的处理，让人们多动了些脑筋，促使人们自己找理由支持或反对，要么洞穿了有力论据坚实的根基，要么揭示了无力论据脚下的虚空。

    一旦人们找到了理由相信某件事，他们的信念会更加强烈，也更有可能采取行动。所以，当你觉得掌握有力论据，想说服老板、新的潜在客户或者犹豫不决的朋友时，你该不该放弃陈述，改成提问呢？

3)    押韵话术

    法庭辩护律师的结案陈词（将庭审过程中所有提交给法庭的证据进行最后汇总）才是终极话术，他们要把几个星期里罗列的资料概括出最核心的内容。If it doesn’t fit，you must acquit。

    押韵提升了所谓的“处理流畅性”，即大脑拆分刺激、理解刺激的难易程度。押韵带来了良好的语感，读起来朗朗上口，大脑把这种流畅度视同准确度。所以，押韵强化了推理。

    Woes unite foes VS Woes unite enemies;Caution and measure will win you treasure. VS Caution and measure will win youriches.受试者认为第一句比第二句更准确，只有明确地告诉他们，要把格言的意思和表现形式区分开来，他们才评价说，两种说法的准确性是一样的。

    人们一般意识不到，押韵的格言比不押韵的格言从本质基本上并无区别。因为人们会不自觉地否定自己认为押韵版本更准确的观点。

    押韵的开场白让人惊艳。给潜在大客户做陈述，使用押韵的句子可以提高听众们的处理流畅性，这样在比较你和竞争对手时，你的信息会始终徘徊在客户的脑海里。

4)    主题话术

    与其说电子邮件是应用程序，倒不如说是一块栖息地。我们越是深入地沉浸其中，就越是难以注意到它有什么鲜明的特点。这就是为什么我们许多人都意识不到，自己发送的每一封电子邮件，都是一次销售话术。它呼吁别人给予注意，邀请他人参与其中。

    电子邮件的收件人是否愿意打开邮件，取决于发件人。但主题栏是最重要的一个元素。使用“大声思考法”看来，结果取决于实用性（对工作有直接影响的电子邮件）和好奇心（打开对内容有中等程度不确定性的邮件，即他们‘好奇’邮件要传达什么样的信息）。

    实用性和好奇心在效力上是同等的，但两者似乎只能独立运作。有大量电子邮件要处理时，实用性更加管用，但“在低负荷的条件下，好奇心驱使人们关注电子邮件”。

    原因在于选择背后的动机。人们出于外在原因打开有用的信息——他们会有所得，或是有所失；他们出于内在原因打开另一种信息——他们好奇。

    想在外在动机之上再添加内在动机，这种做法经常走火。要是收件人很忙，使用“3种简单而有效的方法，让你打开电子邮件”；要是收件人不忙，而且双方认识，使用“我刚听说了一些有关电子邮件的怪事”。尽量避免使用，“打开电子邮件的简单而有效的方法 ”。

    实用性往往会胜过好奇心，尽管在某些情况下以挑衅甚至空白的主题栏对于调动人天生的好奇心会有奇效。

    电子邮件主题栏的第三项原则是：具体。比如“提高你的高尔夫挥杆水平”就语焉不详；“4个技巧今天下午就能提高你的高尔夫挥杆水平”则好得多。模糊的主题栏没什么效果。

5)    微博话术

    有效微博的标志（用少于140个字的长度概括自己所说所做的事情），和其他有效话术的标志一样，能够调动接收方，鼓励他们将对话进行下去（回应，点击链接，或将微博与他人分享）。但其实只有1/3左右的一类微博实现这些目标。

    评价最低的微博分为3类：埋怨类，状态类和维持存在感类。

    评价最高的3类微博：读者们对向关注者提问的微博给予了最高的评价，这再次确认了提问吸引人、打动人的力量；对提供信息和链接的微博评价第二高，尤其是微博内容新鲜和清晰；对“自我宣传型”（ 在宣传自己的同时还提供了有用的信息，这是最高级的销售话术）是第三高评价。

    商学院的微博就读申请比赛第一名示例：以俳句的形式（每一行的音节数分别为5字/7字/5字），先强调自己先前在亚洲的工作经历，再总结为“全球化思维，创新能力和动力，蒂皮来助推”。它不会让人自我膨胀，但它能调动人，并提供了相关信息。

6)    故事话术

    皮克斯的成功，有领导者的远见卓识，也有一部分原因是，每一部电影的故事深层结构包括了前后连续的6句话，给观众一种娓娓道来、不紧不慢的吸引力。它让推销人利用了讲故事的说服优势，同时又保持了简洁和条理：从前，______。每天，______。有一天，______。正因为如此，______。正因为如此，______。终于，______。

    本书的内容用故事话术来概括：从前，只有某一些人从事销售工作。每天，他们卖东西，我们做事情，人人都很开心。有一天，一切都发生了改变：我们所有人都跟销售搭上了关系——世界从“买家谨慎”变成了“卖家谨慎”。正因为如此，我们必须学习销售ABC新三样：内外和谐、情绪浮力和头脑清晰。正因为如此，我们必须学习一些新技能——销售话术、即兴发挥和服务。最后（终于），我们意识到，销售不是残酷市场文化下的副产品，它是我们的一部分。所以，更讲人情味，能让我们把销售工作做得更好。

4.    组合运用6种销售话术

1)    背景：需要发起一场“拆除旧桥，建设一座新桥”的运动。你要说服很多人，市政府、连接两地的市民；你搞清楚怎样为新桥筹措资金，评估它对环境的影响，决定由谁来设计施工等。你将以不同的方式展开谈话，实现你所追求的结果。

2)    组合一：故事话术：从前，从比斯顿到阿伯维尔又困难、又费时间。每天，人们都需要横跨旧桥，但因为路途漫长、安全堪忧，过桥又很费时间，有些人甚至打消了出行的念头。有一天，市民们走到了一起，筹资修建一座现代化的新桥。正因为如此，比斯顿的人们能少浪费些时间，家人也会感到更安全。正因为如此，更多人可以到阿伯维尔去上班、购物，带动经济蓬勃发展。终于，新桥成了我们生活中必不可少的东西，我们简直想不通，为什么要等这么久才把它修建起来。

3)    组合二：微博话术。发一条链接，附有新桥的建筑渲染图，列出它带来的好处，并附上文字吸引人们点击：“看看比斯顿和阿伯维尔明天的新容颜，为什么我们需要创造这样的将来？”

4)    组合三：主题话术。发邮件给相关市民：“比斯顿人支持建新桥的3大原因。”

5)    组合四：押韵话术。“市镇相连，机会无限。”（Opportunities

are wide on the other side.）

6)    组合五：提问话术。引导人们根据自己的经验展开思考：到阿伯维尔去应该这么困难吗？

7)    组合六：一词话术。“连接”。

5.    化繁为简，修炼话术

1)    一词话术：写一段50个字的销售话术，将之删减为25个字，再删减为6个字。这6个字里必定有一个是你可以用来开场的那个字或词。

2)    提问话术：如果你的论点有力，使用提问话术。如果论点无力，使用陈述句。更好的办法是，寻找一些新论点。

3)    押韵话术：不用绞尽脑汁，到网上找一部韵脚字典。（http://www. rhymezone.com）

4)    主题话术：浏览你最近发送的20封电子邮件的主题栏。看看其中有多少用到了实用性和好奇心来吸引别人。对没有通过测试的标题进行改写。

5)    微博话术：尽可能将话术内容限制在120个字以内，简短、亲切、方便他人转发。

6)    故事话术：前皮克斯编剧艾玛·科茨的22条叙事规则：http://bit.ly/jlVWrG

    #1: You admire a character for trying morethan for their successes.

    #2: You got to keep in mind what’sinteresting to you as an audience, not what’s fun to do as a writer. They canbe v. different.

    #3: Trying for theme is important, but youwon’t see what the story is actually about till you’re at the end of it. Nowrewrite.

    #4: Once upon a time there was ___. Everyday, ___. One day ___. Because of that, ___. Because of that, ___. Untilfinally ___.

    #5: Simplify. Focus. Combine characters. Hopover detours. You’ll feel like you’re losing valuable stuff but it sets youfree.

    #6: What is your character good at,comfortable with? Throw the polar opposite at them. Challenge them. How do theydeal?

    #7: Come up with your ending before youfigure out your middle. Seriously. Endings are hard, get yours working up front.

    #8: Finish your story, let go even if it’snot perfect. In an ideal world you have both, but move on. Do better next time.

    #9: When you’re stuck, make a list of whatWOULDN’T happen next. Lots of times the material to get you unstuck will showup.

    #10: Pull apart the stories you like. Whatyou like in them is a part of you; you’ve got to recognize it before you canuse it.

    #11: Putting it on paper lets you startfixing it. If it stays in your head, a perfect idea, you’ll never share it withanyone.

    #12: Discount the 1st thing that comes tomind. And the 2nd, 3rd, 4th, 5th – get the obvious out of the way. Surpriseyourself.

    #13: Give your characters opinions.Passive/malleable might seem likable to you as you write, but it’s poison tothe audience.

    #14: Why must you tell THIS story? What’sthe belief burning within you that your story feeds off of? That’s the heart ofit.

    #15: If you were your character, in thissituation, how would you feel? Honesty lends credibility to unbelievablesituations.

    #16: What are the stakes? Give us reason toroot for the character. What happens if they don’t succeed? Stack the odds against.

    #17: No work is ever wasted. If it’s notworking, let go and move on - it’ll come back around to be useful later.

    #18: You have to know yourself: thedifference between doing your best & fussing. Story is testing, notrefining.

    #19: Coincidences to get characters intotrouble are great; coincidences to get them out of it are cheating.

    #20: Exercise: take the building blocks of amovie you dislike. How d’you rearrange them into what you DO like?

    #21: You got to identify with yoursituation/characters, can’t just write ‘cool’. What would make YOU act thatway?

    #22: What’s the essence of your story? Mosteconomical telling of it? If you know that, you can build out from there.

6.    开场前，务必确定自己能回答3个关键问题，澄清自己的目标和策略，无论哪种类型的话术下。如果回答很有力，会更容易得手。“当别人听完你的销售话术之后，你希望：”

1)    他们知道些什么？

2)    他们产生什么样的感觉？

3)    他们做些什么？

7.    取长补短，记录无处不在的话术技巧

1)    艺术家让自己的手艺变得更纯熟，一是靠练习，二是注意观察，记下别人的技巧，然后设计方法加以改进。

2)    销售话术也是一种艺术形式：

    你可以用个小的记事本或是直接用自己的手机，记下你在日常生活中听到的精彩话术；这种做法有两个目的：它能让你时刻意识到周围的各种销售话术；还能帮助你观察哪些技巧能打动他人，哪些技巧如同风吹过耳。

    录音你自己的话术练习过程，放给自己听：你说的话有道理吗？你的语气怎么样？你的语速如何？听自己的声音会很痛苦，但这练习免得你以后更痛苦。

8.    为你的销售增加动人的可视元素

1)    “一图胜千言。”虽然这句格言不押韵，但它仍然说中一点：所有话术的主要成分都是言语，如果你可以附加能表明你想法的插图或照片，让提问话术、一词话术和押韵话术变得更生动。数字沟通对文本的依赖少，对图像的依赖大，你甚至可以使用道具。主题话术和微博话术可以加入图像链接。

2)    视频既具备电子通信的效率，也带来了一种亲密感：看着别人的脸，听对方说话。通过电子邮件发送一段视频信息，是很好的技巧。

9.    遵循PPT演讲的20×20原则

1)    “沛恰恰”（pecha-kucha，日语释义为“喋喋不休”）：20张幻灯片，每张幻灯片在屏幕上出现20秒，即20×20，不可更改。演示人要在6分40秒里，用适合的文字和图像完成自己的销售话术。接着，他们就闭上嘴巴，坐回原位。

2)    这种演示格式，通过限制约束，提升了清晰度。因为幻灯片是自动翻页的，演示人必须优雅而迅速地传递自己的信息。

10.   不要忽视销售中竞争次序和数字的影响

1)    如果你是卫冕者，第一个上；如果你是挑战者，最后一个上，一般而言，在中间发言是最容易被人忽视的。如果市场领导者第一个进行展示，最有可能被选中。但对挑战者来说，最后一个上场效果最好。这对销售环境有效，但是尚不清楚在其他场景下的效用。

2)    单位精确度高的数字比精确度低的更可信。受试者判断两种不同销售描述的电池寿命（长达两小时” VS “长达120分钟”）实际的可能的续航时间分别为：89分钟和106分钟。使用了更高的精确度（后者）的电池给受试者更大的信心。

11.   在人们的反馈中发现改进的机会

1)    虽然我们并没有意识到，但我们做的事情、做事的方式，本身就是一种销售话术。我们在传达有关自己、自己的工作或组织的信息——其他人则对其加以阐释。

2)    花些时间弄清他们认为你在说什么。找10个人，包括同事、朋友和家人。问问他们听到以下3个问题时第一反应：我的公司是什么样的？我的产品或服务是什么样的？我是一个什么样的人？要告诉他们，你问的不是表象（“高，皮肤黑”），而是某种更深层次的东西。

3)    收集好他们的意见之后，观察其中的模式。人们自以为自己在传达的东西跟他人实际观察到的东西，很多时候存在脱节。了解这种脱节，就是改进的前奏。

08即兴发挥，巧妙应对

1.    对剧本有利的稳定、简单、确定的环境，已经让路给了对即兴发挥有利的复杂、动荡、不可预测的环境。相对于精心制作的迷你剧本，即兴表演大师能给你更多指导。是时候抛开精心制作的迷你剧本，做个销售的即兴表演大师了！

1)    销售和戏剧有很多共同点。两者都需要胆量。戏剧依赖剧本。演员可以按自己的方式诠释素材；但剧本告诉他们该说些什么，很多时候，还会具体规定怎么说，在什么地方说。销售组织精心设计流程，用经过受众考验的短语指导员工一步一步地完成戏剧落幕的一刻。脚本在稳定而预测性强的环境下（买家选择余地小，卖家掌握着最多的信息）运行得很好。

2)    《参考手册》（Book of Arguments），如果顾客提出问题或说明内心顾虑，销售员可以按照这些经前人反复排练过的段落加以回应。时至今日，顾客在社会网络上随时都能找出真实情况，把《参考手册》背下来的价值越来越小了。

3)    从表面来看，即兴发挥有些混乱，但即兴发挥之下有一套轻型结构，支撑着它的运作。理解这种结构，有助于你打动别人，尤其是在换位思考、积极态度和精彩框架等手法都未实现预定目的的时候。

2.    即兴发挥的3大原则

1)    听取对方的提议，倾听的终极奥秘，不听而听

    忽视即兴发挥的原因之一，可能在于100多年来销售培训留下的传统。人们就一直教导销售员要“克服异议”。如果客户不想买，你的工作是颠覆她的看法——让她确信自己提出的问题并不存在，或是无关紧要。克服异议是所有正式销售过程的一个阶段。正式的销售过程往往分为如下阶段：“勘探销售线索”、“确认潜在客户”、“进行陈述”——而“克服异议”恰好在“成交”之前。但如今的销售已经发生了翻天覆地的变化，改变他人看法可能不再那么重要了，甚至根本就做不到。

    即兴发挥无须克服异议，即兴发挥的基础是听取对方的提议，以内外和谐为关键，让我们自己的观点寄居在他人的观点当中。

    跟“说”相对的，不是“听”，而是“等”。在与对手的谈判中永不争论，赢了论点，就是丢了买卖。别人说话的时候，我们通常会把注意力分散到两方面去——他们现在正说什么，我们等会该做什么。如此一来，我们这两件事都做得很平庸，甚至一些专业人士，干脆连等都不愿意等，打断别人的自述。

    永远别想着让别人去做事。那是强迫，毫无创造力可言。

    擅长倾听的必由之路是，放慢速度，闭上嘴巴。没有一定的亲密感，就算不上真正的倾听。没有亲密感的倾听，是被动交易式的，而不是积极参与式的。

    练习：“惊人的沉默”， 一方必须向另一方透露一件对自己重要的事情。听者要跟说者保持目光接触，接着作出回应，但在说话之前，听者必须先等上15秒。（这15秒的时间长得让人感觉荒谬，但里面包含了一种不安的亲密感，这就是精髓所在。）

    练习二：不听而听，一名演员手握无形的方向盘，对伙伴说：“千万锁好车门。” 第二个演员必须接受这个提议，并根据它进行发挥：也许她是出租车上的乘客，也许她胳膊骨折了，没法碰到车锁。她不听而听的能力，是推动该场景向前推进的关键。

    练习三：镜像练习，完全模仿对方的一举一动，即接受提议。

    提议有各种各样的表现形式。我们学会按这种更亲密的新方式倾听之后，就开始听见之前有可能错过的东西了。那些看似异议的东西，其实是穿着伪装的提议。改变你的倾听方式，听见他们，再改变你的回应方式，让你出色的即兴发挥就像是心灵感应；一切看起来都像是事先安排就好了。这是因为，别人的提议他们一概接受。

2)    多说“是啊，而且”

    这来自于情绪浮力，尤其是积极情绪。这句话的邪恶的双胞胎兄弟，叫“是啊，但是”。

    “是啊，而且”让对话不再呈现沮丧的下降螺旋，而是昂扬的上升螺旋，打开了许多前景。对话停止的时候，你有了一连串的选择余地，不会感到徒劳无功。

3)    让你的搭档颜面有光。

    “双赢”理论，“大多数人从出生以来就被深深地植入了输赢心态。”但真正影响别人的唯一方法是，运用“在人类互动中不断寻找互利互惠的思维”。

    双赢”已成为世界各地组织的标准配置，我们听到“双赢”的次数太多，于是对“双赢”感到麻木，大多数时候仅仅是一种姿态，而非常规实践。这种言行脱节的解释之一，就是买家谨慎时，卖家比买家知道的比你多，那么击败你，就可以得到我想要的东西；而随着信息对等或至少接近这个状态的出现，上述（为了不同的环境进化而来的）本能便会把我们带上错误的道路。当买卖双方势均力敌，比拼输赢会以两败俱伤的下场告终。

    即兴表演艺术家们很早就明白，你若让自己的伙伴光芒闪耀，你们俩就能共同创造更精彩的演出。今天，如果你让别人难看，他们可以告诉全世界。但如果你让人颜面有光，他们也可以告诉全世界。

3.    多一些即兴，少一些规矩的一些小练习：

1)    指定这个星期的某一天或者某一个小时，是你的“缓慢日”：在回应之前先等5秒，每一句对话都这样。

    减小自己的说听比率，最简单的一个办法是放慢速度。这就类似吃巧克力的时候，慢慢品尝（可不能狼吞虎咽）能改善你的味蕾。

    检验自己是否放得足够慢？你的对话伙伴把话说完了吗？人们是否已把观点完整表达出来，未经你打断？在你开始说话之前，他们有空喘口气吗？

2)    “广告游戏”： 挑选四五名参与者。请他们发明一种新产品，并为之设计广告宣传语，每句话的开头都必须用“是啊，而且”，从而强迫自己在先前的点子上构建自己的想法。

    喜欢说‘是啊’的人，获得的奖励是冒险。喜欢说‘不要’的人，获得的奖励是安全感。

    你说“是啊，而且”，接受前人的意见，就不会跟同伴唱反调，不会忽视对方的提议，也不能提前计划。

3)    “一次只说一个词”： 6～8人坐成圆圈，一起编故事。难点在于：每个人一次只能加一个字或词，而且只能在轮到自己时才能说话。有些故事一个句子之后就玩完了，有些故事却能有始有终。不管故事进行得如何，这个练习都能很好地帮助你迅速思考，并让你的耳朵学会倾听。

4)    “我很好奇”，选择一个有两种截然不同立场的争议性问题。先让搭档选择她的立场，你选择相反的立场。她论证自己的观点，你只能用问题来回答，不能陈述、不能反驳，不能是隐晦地表达意见，更不能侮辱对方。问题必须是真实的疑惑，而非换了个说法表达意见（如，只有笨蛋才跟你一个想法）；不能是单纯的是非问题（我才是对的，是吧？）。如果对方违反规则，我们就敲响铃铛。每一个问题都必须被回答。

    这里练习的概念不是赢，是学习。若是双方将两人的遭遇视为学习的机会，打败对方的渴望就自动偃旗息鼓了。对话变得更像是两人翩翩起舞，不再像是摔跤比赛了。

    每一回这种机动灵活的方式都给了回应方构思问题的时间，同时还让两人之间的氛围朝着友好的方向逆转了。等一方提出问题之后，倾听者必须停下来，想好了再作出知性的回答。这种方式训练你如何借助提问对双方进行鼓舞和调动。

5)    妙用自己的拇指：让大家两两组合。让每对参与者“右手手指交叉，但伸出拇指”。 给出如下指示-“让你搭档的拇指朝下。”保持沉默，让每对参与者自己完成任务。

    大多数参与者的第一反应，两人的拇指互相角力。但其实还有许多办法能让搭档的拇指朝下，比如礼貌地请求；也可以先松开两人相交的指头，把自己的拇指冲着下方等等。

    这个练习的教育意义在于，很多时候，我们的出发点是非输即赢、零和博弈的竞争思路。在涉及打动他人的大多数情况下，我们有多种方法可完成任务，这些方法的大部分可以让我们的搭档在整个过程中更加光芒四射。

09切身服务，赋予意义

1.    我们为之服务的，是活生生的人，改善他人生活，进而改善世界。

1)    “服务”不仅仅是顾客进店后向他们微笑，或是30分钟内送到比萨。具体化、切身化，不是为了让你表现出好心肠，而是为了让他们怀着更多乐趣、发挥更强的技术，把工作做得更好。打动他人甚至能实现比资源交换更伟大、更持久的事情。

2)    我们往往打着专业的名号，忽视了人的因素，选择了抽象和疏离的立场。不管是在传统还是非销售的销售领域，为专业化精神注入人性精神，跳出解决难题的心态、换成为他人服务的心态，能让我们做得更好。

    医生不能把患者看成是移动的症状展示柜，完全依靠掩盖了患者人性意味的流程和算法，是一种临床失误。一个人在房间里解读CT扫描片，抽象而疏离，在诊断书，血液检查等附上了患者的照片，能让医护工作者对患者产生切身体会，有助于他们积极对待患者的治疗。

    肯尼亚的整体道路安全，是一个抽象而疏离的问题；但在小巴上发动乘客，去影响开车的司机，让这个问题变得具体而切身了起来。

3)    使之切身的价值体现在两个方面：

    一是为了识别出你为之提供服务的人，比如看到患者的照片，想起CT扫描片后面是一个活生生的人；

    二是让自己成为所售产品或服务的后盾。这是一种想与顾客沟通信息的方式，留下手机号码，“如果你还有任何问题或者疑虑，直接与我本人联系。”顾客们这么做了，而商家给予回应时，他们便知道商家服务的诚恳态度。

2.    探寻意义，发现服务的生命线

1)    突出意义，是一种最有力、也最容易受人忽视的打动他人的方法。

    当然，巧妙的告示并不能消除医院的疾病感染问题。在这一方面，清单和其他规范的监督流程很有效果。强调个人所受影响的版本（手部卫生可以让您免于疾病感染）以及强调患者所受影响的版本（手部卫生可以让患者免于疾病感染），前者是零效果，后者把整体洗手率提高了10%，且其作用对医生更为显著。这说明，健康与安全信息不该强调自身，而要聚焦于公认最脆弱的目标群体。

    工作电话前，给三组电话筹款员5分钟去阅读从前在呼叫中心工作过的人的故事：自利组读的故事是这份工作教给了他们有用的销售技巧，比如内外和谐、情绪浮力和头脑清晰；意义组组读的故事是靠着该呼叫中心筹集的款项，他们的大学校友获得了奖学金，得到了很大的帮助；对照组读的故事跟个人利益或者意义都没什么关系。即使研究人员提醒，不要向目标筹款对象提及刚才读到的故事，意义组的筹款员比其他两组多了一倍。

2)    大量研究证实，我们所有人都会出于社会学家称为“亲社会”或“自我超越”的理由做事情。这也就是说，我们不光要调动自己为别人服务，也应当调动他人内在的服务欲望。若是所做的事情有意义，使之切身就能带来更好的效果。

3.    服务型销售，真正的“销售员是理想主义者，是艺术家”。

1)    服务型领导（Servant as Leader），格林里夫认为，最有效的领导并不是精力充沛的英勇指挥官，而是不怎么起眼的谦逊人，有着为名义上的下属效力的强烈目标。

    领导者为追随者服务的概念，颠覆了传统金字塔的信念，让很多人感到不舒服。但是格林里夫的哲学理念同样让很多人为之兴奋。接受这个理念的人学会了“不为害”，“碰到任何问题都先聆听”，“接受并表示同情”而不是一味拒绝。

    服务型领导首先是为了服务。成为服务型领导，首先要具备一种渴望服务、抢先服务的本能感觉。而后，这一有意识的选择才能造就一个领导。

    最好的检验方式，也是最难管理的部分在于：接受服务（被领导）的人变得更有人情味了吗？他们在接受服务期间，变得更健康、更聪明、更自由、也更愿意为别人服务了吗？

2)    服务型销售是当今打动他人的基础。打动别人的人不是在操纵他人，而是先服务，再销售。最好的检验方式，也是最难管理的部分在于：如果你向之销售的人答应购买，他的生活将有所改善吗？你们的互动结束后，世界会变成一个比你们交易开始之前更好的地方吗？

    成功的卖家必须有一定的承诺感：自己的产品除了能卖钱，还同样造福了人类。

    销售是人之常情——它始于此，而终于此。人和其他物种的区别，就在于我们将理想主义和艺术性结合了起来，我们渴望改善世界，为这个世界提供某种它不知道自己缺少的东西。打动他人，它要求我们投入这些人类高贵天性的怀抱。

4.    始终奉行“先服务，再销售”的实践练习：

1)    从“追加销售”转变到“追加服务”

    许多传统销售培训项目仍然在向人传授如何追加销售（upselling），去体育用品商店买双基本款跑鞋，销售员总想让你买下最贵的那双；去买台相机，销售元总想怂恿你再买个你不想要的配件或者你并不需要的延期保修。

  追加服务（upserve），意味着做一些超出他人预期或你最初目的的事情，通过额外的步骤把平凡的互动变成难忘的体验。

    追加服务是在做正确的事，它令销售人员不去额外索取，不老是去想着让顾客为你多做些什么，而要提升你为他们带去的东西。

2)    对销售提成进行反思

    我们通常会靠销售提成来激励、补偿传统销售员工，这种做法根深蒂固，让人根本就不愿再去考虑其他可能性。

    以其他方式支付销售队伍的工资优点很多。它消除了员工出于自利愚弄制度的问题；它促进了协作。放弃提成制度后，销售人员不再是客户和其他部门的对手，而成了客户利益的代言人，他们专注而真诚地为客户提供服务。也许总销售额提高了，销售成本保持不变，员工流动率下降。

    所有的公司都该放弃销售提成吗？不。但向固有传统发起挑战是件好事。销售员跟工程师、会计师什么的没有什么不同。真正优秀的销售人员渴望解决问题，为客户提供服务。他们希望参与超越个人小我的宏大事业，成为这个事业的一部分。

3)    永远像别人帮助了我们那样去做事

    要是交易中的一方认为自己帮了其他人的忙，但其他人却并不作出回报的举动，麻烦就来了。补救方法倒也简单，“为什么不总像别人帮了我们的忙那样去做呢？”

    这种方法和内外和谐的素质有关联，尤其是放低姿态，能提高你的换位思考能力。如服务型领导，打动他人最明智、最道德的办法，就是怀着谦卑之心和感激之情去做事。

4)    “情商标示”

    大多数标示是我们视觉环境的一个组成要素，但我们的使用方式往往不够成熟，通常只是在提供信息帮助人们，或宣布规则。

    情商标示更进一步，对观看标示的人表示同情（这是“使之切身”），或是触发观者的同情，让她明白所示规则背后的道理（“使之有意义”），打动他人。

    设身处地地从排队人的角度出发（使之切身），告示牌“别担心！这个队伍速度很快！真的！”，改变了置身就餐排队等待的体验，改善心情。

    设立“此处有孩童玩耍，请收拾自家狗粪”的告示牌，比起“请收拾自家狗粪”而言，触动了遛狗人的换位思考能力（使之有意义），提高了人们遵照告示改变行为的可能性。

5)    像对待祖母那样对待每个人，同时假设祖母在微博上有80万粉丝

    这是使之切身的终极方式：脱去匿名的外衣，代之以切身的联系，你更可能真诚服务，就长期而言有望提高所有人的福祉。

    如果你想打发去干不愉快任务的员工不是看似无足轻重的职场新人；如果通过电子邮件往来的人不是一次性的合作者，而是每年给你寄生日贺卡并塞上5美元的祖母，你的行为会有怎样的改变？你会表现出多大的诚意？

6)    从真诚服务的核心，随时提出并解答以下两个问题，如果你的答案是否定的，你肯定是做了一件错事：

    如果你的推销对象答应购买，他的生活会有所改善吗？

    你们的互动结束后，世界是否变得比这场交易开始时更好了？