时间：2016 - 2- 24
书页：P 78 - 122
书名：《电商精英系列教程》
淘宝大学
书摘：
➠客户接待与沟通
☞沟通技巧
掌握基本沟通技巧，目的是帮助提高在线销售的呼入转化率。
☞遵守接待流程的作用
①按流程运行可以提高工作效率
②标准的流程可以尽量减少失误
③使接待服务更规范和专业
④统一流程能养成严谨工作作风
⑤纳入考核内容有利于新员工培训
☞在线接待基本流程
进门问好-接待咨询-推荐产品-处理异议-促成交易-确认订单-礼貌告别-下单发货
心得：
①网店客服平时工作很琐碎，流程永远是帮助团队清理脉络、提升业绩的良方。每个团队都有各自不同的接待流程，好的接待流程可以提高工作效率，而规范的话术使我们更加规范和专业。
②统一流程能够养成严谨的工作作风，每个人有自己的性格、脾气、习惯等，如果从一开始学习就不规范，那最后付诸实践的时候就更会失去章法。
