来说下关于服务设计，服务设计的文章网上有很多，具体的流程、原则都很详细。如此多关于服务设计文章、案例。我认为的最精华的部分是看每一个不同的项目运用服务设计都会有不同的成果，不同的经验，不同的思想出现。在看每一个不同的案例时，你都会得到不同的收获。所以我选择我在B端产品设计用研到的服务设计。
C端与B端和服务设计的关系
很多设计师在接触B端的产品之前是做C端的，C端的产品主要用户是消费者，在我们推进项目的时候，很容易找到一个共同目标，就是用户。但是B端就会相对复杂，会出现很多不同的利益相关者，项目不会那么容易推进。这时候用服务设计的思维就是C端与B端的共同点。大部分设计师在设计B端产品时是很真正接触到实际用户的，首先面对的是客户方，由他们叙述用户的需求，或是他们一部分也是用户。这里最重要的点就是梳理出角色进行分析。业务流程也是B端区别与C端的一个环节。不仅要分析用户业务流程的梳理也是必不可少的。如果对B端产品具体的设计原则大家可以搜索下，这里我就不展开说了。
什么是服务设计
服务设计是什么有很多不同的理解。
1.是服务设计是一种思想模式，作为一种思维模式，服务设计是务实、共创、亲力亲为。它在寻求技术机会、人类需求和业务相关性之间的平衡。
2.服务设计是一种流程，这个流程是由设计思维驱动的，试图通过调查研究和迭代开发找到创新的解决方案。
3.服务设计是工具集，服务设计衍生了很多模板工具，用户旅程地图、同理心地图、用户画像。但是工具并不是服务设计的全部，因为如果没有流程、思维模式，或者没有共同的语言环境，这些工具就会失去影响力。
4.服务设计是一种跨学科的语言，服务设计主张共同创造。将很多不同学科的人聚集起来，围绕在一些看起来很简单的工具周围，服务设计足够简单，易用，又足够强大，可以提供良好的工作基础。因此服务设计可以被视作是一种共同的语言
5.服务设计是一种管理方式，当服务设计被贯彻到组织时，它可以作为一种管理方法，可以作为一种价值主张，也可以用于产品开发流程中。服务设计的不同之处在于它更多使用以人为中心的关键绩效指标。
服务设计流程
在设计领域，广泛被接受和传播的设计流程有
design thinking的5个步骤：共情empathize-定义define-概念ideate-原型prototype-测试test，以及英国设计学会提出的双钻模型：发现 discover-定义define-建立develop-产出deliver。其共同点是都从发现和定义开始，首先确保在设计正确的事，其次是需要经过概念产出与测试的反复迭代过程。
双钻模型
双钻模型主要分为两个阶段，四个步骤
design thinking
服务设计方法
服务设计方法包括很多通用的设计方法和工具，以及针对服务设计特性特有的方法。方法众多很难一一列举描述，下面简单概括的介绍几种工具。
商业模式画布
商业画布是一种机构化思考工具，包括九个构造块，商业画布可以帮助一个组织或企业，想清楚完整的商业模式。九个构造包括客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、收入来源，以上5个我们认为是商业模式的前端系统；关键业务、核心资源，重要合作和成本结构是商业模式的后端系统。商业画布比较系统化完整的让我们看到一个商业模型长什么样。
用户画像
用户画像可以简单理解为海量数据的标签，根据用户的目标、行为和观点的差异，将他们区分为不同的类型，然后每种类型中抽取出典型特征，赋予名字、照片、一些人口统计学要素、场景等描述，形成了一个人物原型 (personas)。在核心用户上达成一致，不及为产品设计找到具体指导，也为后续市场运营需求提供依据。
利益相关者地图
利益相关者地图是把（潜在）利益相关者之间的关系地图化表现，可以针对现有服务对利益相关者关系进行梳理，也可以是对新服务概念利益相关者关系的设想。地图可以将复杂关系可视化，进而发现优化服务流程的机会点。
用户体验地图
把用户在服务系统中的体验地图化，展示服务系统中的触点、用户的行为、情绪等，以便发掘痛点与机会点。通常体验地图包括服务阶段、接触点、用户情感、用户行为和痛点以及机会点，配合使用的是人物角色（persona）。将发现阶段收集的原始数据整理归纳成体验地图是服务设计的重要方法和环节。
服务蓝图
服务蓝图是视觉化呈现服务系统的流程和各个环节，以及各利益相关者在服务系统前台和后台的行为交互。服务蓝图中有接触点、用户行为、前台交互、后台交互、后台支持系统。比如酒店服务行业，客户要入住，客户通过APP预定房间，后台收到指令，寻找匹配房间、阿姨收到任务打扫房间等，通过服务蓝图像透视一样，可以将复杂的服务系统进行梳理和拆解，以寻求优化系统。
可用性测试
此工具可以在产品完成后进行全流程体验，或是在产品中期某个功能的体验情况的验证方法。通常会邀请目标受众群体中的真实用户，在特定场景下通过产品完成典型的任务。详细记录并分析用户在使用产品中遇到的问题，目的是发现产品中存在的可用性问题，收集定性和定量数据帮助产品改进，并确定目标用户对产品的满意度。很多需求和设计方案是产品设计人员自己想出来的，虽然设计时会依据一些经验与设计法则，但这些都只是未经验证的主观猜测而已，所以需要用可用性测试来了解真相。可用性测试分为很多方案，这里就不展开了。
以上就是我经常会去研究使用的工具，如果想深入了解，可以进一步搜索了解。
下面我说下我在B端项目中运用的一些关键点
商业定位
我最近做的是一个SaaS平台化的酒店管理系统，在开始之前要通过商业画布，了解客户老板对此商业模式的定位，产品的定位分析。我采取的方式是与产品公司高层请教、访谈，做一些关于酒店行业的桌面研究。汇总绘制出出商业画布。明确自己的设目标。但从经验来说，目标不是一成不变的，因为一些市场与进度影响会做适当的调整。B端产品涉及到多端协作，根据场景不同，使用的端也不同，比如酒店项目，包括消费者预订的APP、小程序端；管家员工使用的管家管理APP端、酒店运营的后台PC端，都是联动的，需要全场景考虑。
角色分析
B端产品，从使用角度划分可以分为管理角色与业务角色。
管理角色：主要注重一些运营指标，员工工作情况，对平台进行管理的角色。
业务角色：在系统中执行各种实际工作流的角色。
B端产品的用户画像和C端产品不同。C端产品的用户画像一般是小明、小红这种具备明显性格特征、行为特征的用户画像。而B端产品是强业务、岗位职责驱动，企业组织架构下，具备不同级别不同职责的岗位，就是B端产品的用户画像。因此要弄清楚其行业客户的组织架构下的职位设置、职级设置、职责设置之间的共性。
体验地图、触点分析
在我做酒店后台项目时，B端的用户旅程很多是C端路程地图中衍生出的分支，B端产品也是为了最终的消费者体验。所以在做B端旅程时，一定要完成C端的用户旅程。像上面提到的B端产品涉及到多端协作，再加上涉及到多角色。与C端不同，C端可能就1-2个主线旅程。B端可能要根据角色不同做出很多条旅程地图。但是主线还是已C端旅程为主干，B端最终服务于C端。B端产品根据业务不同，不是所有产品多会涉及到C端，具体还是要根据整个流程做出分析，最重要的是对业务的了解。要和相关业务与产品进行流程梳理。使用用户体验地体工具将每个阶段的服务体验情况，用图形化方式记录、整理、表现出来。包括用户在使用过程中做了什么，感受到什么。使用体验地图能够清楚地整理呈现出用户在使用产品或体验服务的过程中与品牌、空间、服务提供者、产品等多维度相交互的接触点，探究用户的需求与痛点。
服务蓝图
梳理完角色与体验地图，接下来可以用全局的视角将其整体角色在系统里的位置再进行梳理整理。与用户体验从用户视角出发不同，它更多的是站在制作证角度上思考，可以深度挖掘用户潜在问题与优化。服务蓝图也是我们提供给需求客户方，让需求客户能够了解我们设计的产品服务是如何关联的，如何相互协作的。是一个很重要的产品汇报表达工具。我在酒店项目时。将用户从入店到离店流程（C端服务流程）做了服务蓝图，分为用户端、酒店后台（业务角色）、集团后台（管理角色）不同的角色对应着用户旅程，写出所有角色对应要做的动作或是服务。
产品体验策略
接下来就是交互设计师最重要的工作，将以上用研出的总结与分析消化总结。运用到自己的设计上。Dashboard是后台管理系统的门面，是相当重要的页面之一。我就以我做的Dashboard为例说下页面思维推导过程。
1了解Dashboard的设计原则
之前我有篇文字具体说了Dashboard的设计原则，Dashboard分为三大场景：监控场景、分析场景、业务场景。然后对角色进行划分再分析场景（这一步就是要使用上文用的那些工具分析出来的报告）。在实现任何页面时都要时刻贯彻用户研究的内容。
2.选定内容
针对角色进行访谈得出的用户体验地图。引导客户方给出真实，再将其进行归类，总结出需求列表。接下来再对需求进行梳理（我在Dashboard设计原则的总结中有具体说明）
下图是我针对酒店项目Dashboard设计的思维推到的简化过程。
以上是我对服务设计在TOB产品设计中的运用的一些思考和方法论的阐述，希望可以帮大家了解服务设计是如何运用的。
