前几日抵达天河机场，因为暴雨大量航班延误。我们从一楼抵达准备出港，二楼出发厅传来一整整吵闹声，不用看就知道一定是客人因为飞机延误在机场吵闹，吵闹声中的负能量侵袭着我的大脑，我心里充满了感恩，谢天谢地这不是我的客户。

       多年的导游生涯，我见过太多碰到问题就大吵大闹的游客，早年的经验也是“会哭的孩子有奶吃”，越是会闹，越能得到解决。三句话离不开我是消费者，花钱就是老大，服务者就应当把消费者当大爷供着，这几年商业的竞争，也让有的服务企业发出了客户就是上帝的雷人标语。我也可以想象，他们一定是每天都在祈祷，客人啊，快点来消费吧。

       可惜客户和商家一样，当只不过是人，只不过是想最少的付出得到最大的回报，所以当面对问题都想损失最小，可碰到人力不可抗拒或者是与客户预期不相同的问题时，还有人一定会摆出大闹一场就一定会解决的心态，还真奇了怪了，在国内，真的有人认准闹这种解决方案，只要闹就能解决问题。

        我做旅行社销售的时候就碰到了这样一个客户，一进门就与我们套近乎，亲热至极，认我们前台的销售做妹妹，要请她去她家吃饭，最后说明来意，是要去张家界旅游，选最便宜的行程。当时国家旅游局还没有出台不允许负团费接团，所以便宜的比成本还要低，但到了当地后有自费项目和购物。我观察这位客户后建议她们参加正常团费的旅游团，可是这位客人坚持要参加低价团。

       后来的故事给我们上了一堂生动的人情冷暖课。

        这位客人出门就是捡便宜的，不参加任何自费，也不购物，更不听导游安排，这种低价团导游是要补客人报名时候的差价的，所以不参加自费这差价就导游自己补贴。再加上这位客人迟到，导游没有等她们就把车开回了酒店，客人花了几十块钱自己打车回酒店。

       客人回来后已经翻脸不认前台那位妹妹，在我们店大吵大闹，要求我们全额退还旅游费。我讲那不可能，最多把她们打车去酒店的费用报销。她们不认可这种赔偿，又大闹之，无奈我那个时候无论是阅历还是情商都不高，且特别倔犟，坚持只付车费。

       第二天就接到总部来电，问询这件事，我讲后总经理直接说，你赔她一人两百块钱吧，她们闹到旅游局去了，还闹的特别凶，一人两百块钱就可以解决的问题何必要让别人闹呢？

       于是，这两位在我店里大放阙词因为一趟糟糕的张家界之旅差点毁了她们人生的客人，兴高采烈满脸开心的来领这两百块钱，还一副洋洋得意，你看我赢了吧的表情。忘了说了，她们的张家界火车卧铺四日游，也才四百块钱一个人，包含了往返火车硬卧，景点门票，用车和两晚酒店住宿。现在她们又拿回了一半的旅行费，看似她们赢了。但我看着她们的背影，突然觉得她们好可怜。认定了闹可以解决一切问题甚至觉得闹可以占到便宜。结果市场和监管部门真的欣慰，怕闹如了她们的意，我想，这肯定不是最后一个，更不是最后一次闹。

       这只是我职业生涯里的一件小事，无论我做导游，销售，政务接待，我碰到过无数的客户，能够让我至今都记得一张脸的，是这位客户。

        随着中国人经济条件越来越好，走出国门的人也越来越多，我们听说了一个大快人心的故事。在一趟美国航空公司飞往中国的航班上，一对中国夫妻要求空姐为她们摆放行李被拒绝后与空姐大闹，结果这位空姐请来了安保直接请她们下飞机。理由是对不起，你们已经影响到了我的情绪，如果我在这趟飞机上看到你们，我没有办法再为其他人服务。这对中国夫妻的机票也作废了，并被航空公司介列入黑名单。

       在中国的我们听了这个故事，并没有大快人心，心里只想，谢天谢地，多亏她们不是参加的旅行团，为什么这么说，因为2815年著名的开水泼泰航空姐一事，处罚的就是旅行社领队，理由是领队没有教育好客人。天啦！这些客户都是我们早晚在家虔诚的用各种方法祈祷而来，她们出来可不是受教育的，更不是受服务者的教育的。当然不可否认开水泼空姐是言语大闹的升级版，行动大闹。丢人吧，都丢到国外去了，可是究竟是什么，让我们觉得在维权的时候闹一场就可以得到解决呢？是市场？商家？媒体？政府监管部门？

中国式维权，你要闹怎样？这是个问题，无论您是消费者，还是商家，还是监管部门，还是路人，这都是值得我们思考的问题。有事咱们好好说话，商家和监管部门也优先处理好好说话的投诉者。这不是一方素质低的问题，这是一个大问题。