​最近闹得沸沸扬扬的奔驰事件，随着女车主接受和解，渐渐落下帷幕。

和解协议主要内容包括： 

1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；

2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；

3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。

4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；

5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。

然而作为围观群众，除了义愤填膺和看个热闹之外，我们能从这件事的背后去琢磨和思考些什么有用的东西出来呢？

我们从整件事情的核心参与者女车主、奔驰4s店女老总、奔驰品牌方以及围观群众来一一进行分析。

一、从女车主的角度

“维权15天未果后，奔驰女车主被逼爬上引擎盖，声嘶力竭地控诉自己买车后遭遇的维权困境。”

之所以这个事件能引发如此大的关注，除了关乎我们切身利益外，更是一场“小”与“大”的冲突博弈。正是因为短视频和录音里女车主和4S店女老总的表现形成的令人惊讶的反差，激发了公众强烈的参与感。

听过全程视频与录音的朋友，无不叹服这位女车主处理“冲突”的能力，网友点评：“奔驰车主八问经销商高管，果然是高学历，有理有据，逻辑清晰，还很有修养，简直是辩论高手！”

我们来复盘分析一下，女车主在整个谈话中应用的思考逻辑和沟通技巧：

 01 借力 

引发关注，借助舆论的力量。

这是多维度决定的，从她选择的发言位置（引擎盖上）开始，就注定会增加更多的关注，借助媒体发酵，逼迫大势力作出让步。

 02 准备 

冲突的解决，目的是和平谈判，那么必有一方要作出妥协，但是我方需要准备足够的论据才能支撑谈判的胜算，女车主充分准备尤其体现在针对4S店反复甩锅的国家三包政策上，怼得对方哑口无言。

 03 语言 

语言是我们对抗世界的一把双刃剑，语言里是包含很多层面的。通过语言的张力和游刃有余能够在谈判冲突中占取有利的一方。

比如说，我们虽没有看到女车主与对方谈判的视频，但从音频就能感受到王小姐语言的张力、掷地有声以及其不卑不亢的态度。

在很多场景下，重要的不是我们讲了什么，更重要的是我们的语气（是否干脆利落，充满底气）、语调（是否重点突出、抑扬顿挫）......

很多演讲课程单单从言语上去教授修饰技巧，但其实言语是由内而外的（针对这一点，我们会在后续的文章中展开探讨解锁语言密码这回事儿）。

 04 逻辑 

“你现在请回答我三个关于法律的问题。”

在沟通过程中，4S店总经理试图带节奏，但被女车主拉回，女车主在表达的过程中，逻辑非常清晰，每一点都有理有据，说得对方哑口无言。

后面依次展开，非常的犀利，逻辑清晰，语言也会充满力量感。

 05 类比 

在整个沟通的过程中，女车主做了很多次换位思考，也做了很多类比，女车主在针对4S店甩锅给奔驰公司时，用了这样一段精彩的类比：”我是做餐饮店的，难道有人在我的店里吃食物中毒了，我说种菜的农民撒农药了，我要先跟农民沟通一下吗？我觉得无可推卸，请你们承认这是你们的事情。”

这就是把复杂问题简单化的表达。

二、从奔驰4S店女老总的角度

这是一个特征明显的反例。

根据录音的整体结构看来，奔驰4S店女老总根本没有准备好，完全也不懂公关，仓促上马，漏洞百出......

 01 开场砸 

依据录音我们判断，这应该是西安相关部门介入后，维权车主与奔驰经销商高管的第一次面谈，原本是非常非常关键的一次面谈，却被这个所谓的女老总一个糟糕透顶的开场就搞砸了。

奔驰经销商的女老总一上来就说自己有多忙多忙，出国了，又去北京开会，现在才回来，以此说明不沟通是有原因的。结果被对方一句话怼了回去：“你没电话吗？国外没网络吗？怎么可能联系不上我！”这为奔驰的不诚恳奠定了基石。

 02 方式错 

原本是想通过温情路线化解问题，但是方式错、时机错。女高管：“我们知道今天是你的生日，还给你准备了生日礼物，祝你生日快乐……对方的主要矛盾是如何解决问题，而不是这些，现在不解决问题，人家也没法快乐地过生日呀！适得其反，激化矛盾

如果我是女高管，我会如何处理这件事？

1、准备：

第一时间与核心团队讨论解决方案，防止媒体再次传播；

2、诚意：

不讲废话，发挥同理心，理解并给予真诚的歉意，越早说对不起越好；

3、平衡：

询问对方希望此时如何解决？在对方预期中找到自身可以接受的平衡；

4、安抚：

再次表达歉意，安抚对方情绪，伺机打出温情牌（生日礼物）。

三、从奔驰品牌方的角度

奔驰官方在整个事件发生的过程中一直处于观望的角色，他们至少错过了最佳回应时间，所以这里要提到的是企业危机公关的一些知识，也就是企业在面临冲突该怎么办的问题解答：

 01 道歉第一原则 

沉默不是金，一定要借助语言来处理冲突。

不管谁的问题，大品牌永远必须先说对不起，才能体现自己的格局与风度，因为只要出现冲突，必定是会影响品牌本身的形象，倒不如在第一时间作出反应。

事件发酵之后，4月11日全网引爆，4月13日17点44分，奔驰才发出第一份，也是目前唯一一份官方声明。这份声明中，也道歉了，也表态了要尽快与客户沟通，解决问题，不断优化客户体验；

 02 重视第二原则 

我们都知道，声明写得再好都没用，因为公众要看到的是你怎么解决这个问题，怎么向消费者表达你的歉意，后续实时跟踪并推进事情进展；

 03 总结第三原则 

如果一、二做得非常到位的情况，到第三步冲突应该已经解决，但仍然要总结并再次向消费者展示自己的诚意，以此驳回大众的信任指数。