主讲人简介：

Emmett Shear，视频直播游戏平台 Twitch 创始人，2014 年8月份被亚马逊以 10 亿美元高价收购。

Emmett早在大学刚毕业的时候，就和自己的朋友 Justin Kan 开始创业了。他们开发了出来一款日历应用，他们自己不了解日历，并且也没有从日历用户那里搜集信息。很快，他们就在ebay上将其出售。

Emmett开发的第二款产品就是Twitch 的前身——Justion.tv。这是一款用于直播Justin Kan 电视真人秀的网络应用。期初这一块产品主要是满足自己需求的，后来Emmett发现这款产品满足不了更广泛的用户需求。因此，Emmett决定完善产品的功能，使其同时能直播游戏。为了扩大市场，在对直播游戏了解不多的情况下，他们做了大量的用户调研。这一次调研所得数据直接成为了Emmett未来三年开发产品功能的主要参考依据。通过和用户的不断交流，Emmett逐渐构建出了整个产品——Twitch 。

在这个过程中，公司还特地创造般地设立了一个准们负责和用户交流的部门。公司首先确定了访谈对象——直播主持人。因为主持人直接会引导用户浏览观看的内容。

为了说明用户调研的重要性，Emmett 虚构了一个场景：

假设现在要开发一款笔记应用，为了提升用户课堂做笔记的体验，你需要做出更加完善的功能。作为开发者，为了了解你的产品应该具有的功能，你应该向谁提问，谁可以给你最好的反馈？

有人回答说，和学不同课程不同专业的大学生交流。Emmett首先肯定了这种做法，大学生是不错的种子用户。问题是，大学生可能不太愿意为这款app付款。接着，Emmett 和一位学生展开了一场用户调研的对话。“调研”结束后，Emmett 总结道：调研的时候不需要关心app功能的细节问题。因为如果你仔细盘问，用户的回答可能会让你不知不觉偏离用户的需求。因为单个用户提出的功能要求很可能会让你头大，只有当你和大量的用户进行交流，和完全不一样的用户交流，你才会真正了解到用户所面临的问题是什么，应该给产品增加哪种功能。

接下来，Emmett继续提问刺激大家去思考：假设要在Google Docs 上再加一个功能，这个功能可增加产品的价值，进而使得用户放弃原来使用的app（比如，EverNote）。那么，你会添加一个什么样的功能？

有学生提到，因为EverNote比Google Docs 便捷性更强，方便用来记录想法和细节的碎片。而Google Docs更多是用来记录完整性文章的，而不是碎片化的笔记。

Emmett 肯定了这个想法，认为这是一个非常好的用户反馈。接下来还有一个问题，即如何验证这个反馈是不是真正有效地反馈呢。一般说来，有两种方式：

• 第一种：迅速迭代出一个具有用户所反馈的功能的产品，看一下用户的反响如何。这种方法非常好。但也面临着一个问题，即更新周期太长。一点点地去改进功能，可能需要三个月才能做出一个有实用价值的产品。

• 所以，第二种方法就来了：在用户反馈（调研结果）的基础上，画出整个新产品的流程图并展示给其他人。但是，要注意的是，千万不要去问他人这个新功能好或者不好。因为，很有可能当你把产品新功能发布之后，你会发现少有用户真正愿意改变习惯来使用你的产品。所以，这个时候验证产品的功能改进是否成功的办法是，看用户愿不愿意为新的功能付款。用户是否付款的行为是测试新功能是否讨人喜欢的试金石。这是个非常简单，实用的办法。

最后，Emmett讲了Twitch是如何运用从用户得到的反馈并且给这些反馈建议进行分级来改进产品的。

在博客用户中代表性的反馈有：

• 清空屏蔽用户名单的方法；
• 标题无法高亮；
• 缺乏一些竞争对手所拥有的优秀的功能；
• 产品没有厌人的广告；
• 更容易屏蔽发挑衅帖子的人。

以上问题都是用户反馈得到的，但是如果你把这些问题放在第一位去优先解决的话，你可能就错了。因为这些用户还在使用自己的产品，他们反馈的问题可能不是最需要解决的。

接下来看一下来自竞争对手的建议。这些用户的受教育程度较高，且相对专业，对站点的理解程度深入。比如：

• 可以让别人在自己的频道发布内容；
• 没有实时分享的功能；
• 通过播客频道挣钱；
• 稳定性不够。

另一方面，一些非播客用户的反馈也很重要：

• 直播对电脑性能要求较高；
• 我喜欢制作精美的视频；
• 我专注于一天12h的训练；
• 一旦我们的直播战略被泄露，我们不得不启动直播。

综合以上三大群体的反馈，Emmett从中筛选出真正有价值的建议，去改进自己的产品。然后，再把这些改进了的功能告知给提供建议的用户，这会让你的用户感到非常惊喜。