第二章 客户管理
客户是企业的衣食父母，忠诚客户群的规模大小，直接决定了企业的生存状态和发展前景。采用何种心态和做法对待自己的客户，如何有效保证客户对企业及其产品和服务的满意度，是每一个企业都必须严肃认真对待的问题。
把客户当成自己的家人，这是企业必须坚持的根本心态。时时刻刻关注自己的客户，并发自内心地去关心和帮助他们，他们才有可能投桃报李。所以，站在客户角度看问题，站在公司角度谈生意，才是正确的心态和做法。
客户的要求不等于他们的真实需求，也不一定是企业都能够有效满足的需求。因此，企业要学会拆分自己的价值链，并且同客户的价值链逐点对接，才能准确找到我们可以有效满足的客户真实需求。
客户需要的不是产品本身，而是一套行之有效的解决方案。如果能够把客户由局外人变为局内人，直接参与价值的生产与分配，可以更好地满足客户的需求，还能起到加强客户忠诚度的良好效果。
不要一味地吹捧你的产品，而应该称赞选择你的产品的消费者，这样做可以增加产品的附加价值，也就相应提升了企业的品牌价值。
另外，我们一定要把重点放在为客户创造价值上，而不要光想着为客户降低成本。以此为出发点，能够更有效地增加和提升企业产品的价值。
客户的离去大多数是因为产品，而客户的回头都是因为你的服务。在这一点上，细节，决定成败。
