1.1.1沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
1.1.2关键对话的特征。首先，对话双方的观点有很大差距。其次，对话存在很高的风险。最后，对话双方的情绪非常激烈。此外，关键对话常常伴随的结果是对你的生活质量造成巨大的影响。
1.1.3在面对关键对话时，我们可以有以下三种反映: 我们会逃避关键对话；我们敢于面对，但往往处理不当；我们敢于面对，而且处理得当。
1.1.4当交流升级为关键对话时，我们往往会出现糟糕的表现。大概的原因有如下:
a)人类的自然基因使然:在每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题；
b)由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，我们必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为，只能靠自己的应变能力。
c)另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。
