企业哲学
华住发展历程
华住酒店集团，是国内第一家全品牌的连锁酒店管理集团。自2005年创立以来，华住在短短数年间已经完成全国主要城市的战略布局。
2010年3月26日，“华住酒店集团”的前身“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT) 在纳斯达克成功上市。
2012年由原来的汉庭酒店集团更名为华住酒店集团，寓意中华住宿领先企业，简称“华住”。
2012年由原来的汉庭酒店集团更名为华住酒店集团.
2012年4月15日华住酒店集团从携程手上收购。
2019年集团位列全球酒店排名第4位，BrandZ中国品牌100强。目前，华住酒店集团在中国超过400个城市里已经拥有5000多家自有酒店和100000+名员工。
2014年华住酒店集团推出“华住世界”（H World）。作为一个围绕会员而打造的住宿出行生态圈，H World将在未来几年中融合国内酒店市场，分享运营经验和技术，实现中国酒店业史上规模最大的“万店联盟”，实现共荣。围绕住宿这一核心需求，H World还将带动娱乐、机票预订、出行、景点等综合性生活平台的打造，成就美好生活。
企业的初心：
一群志同道合的朋友一起快乐地成就一番伟大的事业！
我们的愿景：
成为世界级的伟大企业
我们的价值观：
价值创造、平等共生
奋斗为本、取法乎上
结果导向、美好生活
我们的使命：
成就美好生活
价值观
价值创造：
做围绕客户的价值创造者；
不为短期目标牺牲长期价值；
守正出奇，不投机取巧；
不做红颜一时的玫瑰，
要做春华秋实的稻谷和麦子。
平等共生：
以平等、朴真的态度做人做事，
不溜须拍马，不虚情假意，
不做表面文章；以共生的理念
对待住客、员工、加盟商、
供应商等生态圈伙伴。
奋斗为本：
负责任，勇于担当；坚韧不拔，
勤勤劳刻苦；不推卸，不躲避，
不找借口；深入一线，调查研究；
不断创新与革新，适应变化。
取法乎上：
制定跳一跳才能摸到的标准，
用世界级的标准和眼光要 求自己；
不断升级迭代，不懈怠，不自满，
没有好，只有更好。
结果导向：
奖励战功，奖励忠诚；不论亲疏，
不论资排辈，一切以取得的战绩为准；
灰度创新中的失败和奋斗者的失误
美好生活：
不作恶，不作假，不欺瞒，
正能量，好人好事，
谨行善业而得昌盛。
值班管理
巡视细节：
总台所需单据是否齐全
小商品柜货品是否齐全
客用洗手间是否清洁
商务区电脑、打印机是否开启
打印纸是否在3—10张
奉茶区域的物品配置及整洁
大厅是否清洁
烟灰缸内烟蒂是否少于3个
黄金手册三部曲
HELLO华住
……
早餐
巡视早餐工作的正常
菜品的保质期 、备量
厨房环境 、 个人卫生
到岗情况，精神面貌，与员工肩并肩工作
询问客人菜肴品质
易早餐使用
星程那碗面
早餐对客服务，及时收台
消毒工作
工程
关注酒店工程问题,及时报修,关注维保房
巡视签字（厨房、餐厅、锅炉房、浴室、员工通道的门、窗、水、电、煤气等设施）
报修的问题完成后要进行检查，未处理的问题要做好交接。（维修单的规范处理）
了解工程排班
易维修及时检修
工程人员仪容仪表（电工鞋）
我们的客人真正想要的是什么
基本需求：洗个好澡 睡个好觉 上个好网 营养早餐
需求底线：安全 卫生
商务需求：上网 打印 复印 传真
理性需求：有竞争力的价格 高性价比 优惠
感性需求：良好的客户沟通 服务质量，速度，态度
惊喜服务：以你希望被服务的方式去服务他人 给予明确，统一的答复 多征询客人的意见
投诉处理技巧
从倾听开始 认同客户的感受 立即享用 持续反馈 超越期望
如何培训员工
专业的培训者 合适的培训资料 回馈 追踪
回馈：
正面回馈
比如今天一位客人退房时表扬了前台王华的热情服务。
修正性回馈
前台服务员王华上夜班的时候，每次都忘记檫下商品柜。
追踪
讨论：
你教王华整理前台客人退房后的客帐，以下情况你会如何对王华进行追踪。
1、如果王华是第一次整理客帐，那么你应何时进行追踪？
2、当王华完成工作后，你应如何进行追踪？
3、当王华连续几个星期执行该项工作后，你应如何进行追踪？
4、当王华连续几个月执行该项工作后，你应如何进行追踪？
沟通
沟通主体 员工 平级 店助 店长
案例练习
前台当班员工当日心情不好
客房员工因人员不足抢房清洁4＋1执行不到位
店助每日上班的仪容仪表总是不符合规范
案例
如果我是刘云，我怎么办
房量92间
标准间30间
高级大床房32间
高级特大床房30间
1、标间超预订6间
2、有一个公司有签公司卡的意向，约好今天上门签卡
3、去银行解款
4、9点钟白班的前台员工还没有来上班，已经迟到一个小时了
5、夜班的前台员工向你提出很累不想继续加班，招呼顾客时已经莫无表情了
6、306客人打电话致前台投诉：洗澡水太冷了，冻的快感冒了
7、410客人要求送熨斗和熨板至房间
8、5楼的所有房间网络不通
带教四步骤
准备 示范 试做 追踪
准备
形象准备
温习示范内容
思考训练注意要点
（需提前一天准备）
检查所需训练物料（培训计划表、SOC等）
（提前一天）
检查工作模块设备、物料及卫生
（提前半小时）
引导新员工保持愉快的心情，使其乐于学习
认识工作重要性
实际工作场景中，介绍工作相关的设备、物料
示范
将全部的步骤，边说边做给新员工看
仔细讲解每个步骤的要点
说明重点步骤要点的原因
注意事项
适当停顿，鼓励员工提出任何有疑问的地方
示范时应目光接触，语调愉快
试做
新员工说一遍工作模块的步骤及要点
让新员工做给该项工作（进行情景模拟）
鼓励新员工在实际的工作环境中试做
注意事项
当新员工对于流程不是很熟练时，管理者可再次示范，并让新员工反复试做，直至完全掌握为止
管理者观察新员工操作，若新员工有做错或是遗忘的地方，应给予指正
追踪
通知式追踪
将该模块的岗位观察表(SOC) 给新员工，并说明考核标准，约定考核时间
利用岗位观察表，鉴定新员工操作是否符合标准
通知式追踪
将该模块的岗位观察表(SOC) 给新员工，并说明考核标准，约
定考核时间
利用岗位观察表，鉴定新员工操作是否符合标准
考核完毕后，及时记录带训信息(记录在:培训系统和培训计划表）
不通知式追踪
日常工作中，观察新员工操作训计划表
在带教的过程中你成长了什么
耐心的人：富兰克林说“有耐心的人，无往而不利。”一个有耐心 ，全世界都会为他开路。无论谁都会相信他，会赋予他全部的信任；
沟通工具：沟通，是建立人际关系的桥梁。沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要
尊重：孟子有云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”
尊重，是与人交往的基础，有尊重才有理解，有理解才能做进一步的沟通和交流；
以德服人：孟子曰：“以德服人，心悦诚服。”，一个人要先学会做人，才能学会做事；
以技服人：“工欲善其事，必先利其器”，无论从事什么专业的岗位，我们首先都应该熟练掌握其专业技能，做到术业有专攻；
以能服人：真正的能力并不是依赖于书本上的理论知识，而是在于将所学理论知识准确的与实际结合起 来并逐渐积累成经验加以运用，真正做到以能服人。
你的成长路径
高级值班经理 单店店长 多店店长 储备城市总 城市总
收益管理
收益管理的来源
收益管理”一词，它诞生于上世纪八十年代，最早由美国民航公司提出。而当时收益管理这句话的意思就是：接受多少预定才能避免可能的“NOSHOW”。
收益管理在民航业获得的巨大成功，使得它迅速被服务行行业运用，尤其是酒店业广泛采用。这是因为酒店也和航空业几乎具有一样的特征：不可储存的产品，高的固定成本，低的可变成本，可事前预订，季节性，可细分的客源市场。
收益管理的定义
把合适的产品在合适的时间通过合适的渠道以合适的价格售卖给合适的客户
定义：收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况，将合适的产品，在适当的时候，通过合适的渠道，以合适的价格销售给适当的客源从而达到收益最大化的策略。
收益管理的重要性
收益管理是帮助酒店实现收益最大化的重要工具
收益管理是酒店持续发展的根本
收益管理也是作为个人能力的体现
衡量收益的标准
OCC即出租率指某一特定时间范围内实际售出的房间数与可售房的比率
ADR即平均房价
指某一特定时间范围内每间已售客房的平均房价
REVPAR即平均客房收益
指每间可供出售房间产生的平均实际营业收入
是衡量酒店经营水平和投资回报的一项重要指标
出租率计算公式
OCC＝ (实际已售间数÷可售间数)×100%
过夜OCC = (已售过夜房间数÷可售间数)×100%
星程XX酒店有客房125间，当日共出租129间，其中时租房12间，问当日OCC%和过夜OCC%分别为多少？
答案：
OCC=（129 ÷125）×100%=103.2%
过夜OCC= (129-12) ÷125 ×100%=93.6%
星程XX酒店有客房125间，3月份整月过夜出租率是89%，时租的出租率是15%。
1、问当月OCC%和当月出租间数分别为多少？
1答案：89%+15%=104%（OCC%)
125*104%*30=3900（间）
2、问当月过夜房出租间数和时租房出租间数分别是多少？
2答案：125*89%*30=3337.5（过夜间数)
125*15%*30=562.5（时租间数）
平均房价＝客房收入/已售间夜数
过夜均价 = (客房营收-时租房收入)/(已售间夜数-时租房出租数)
星程XX酒店有客房125间，其中60间双床房，门市价260元/间，40间大床房，门市价230元/间，时租房门市价120元/间；当日房价全部8折优惠，实际出租房90间，其中双床房40间，大床房40间，时租10间。则当日平均房价和过夜均价分别为多少？
答案：
平均房价＝40x（260x0.8）+40x（230x0.8）+10x（120x0.8）/90=16640/90=184.88
过夜均价 = (16640--960)/(90-10)=15680/80=196
REVPAR计算公式：
客房RevPAR=出租率X平均房价
客房RevPAR =客房营收/可售间夜数综合RevPAR=营业收入/可售间夜数
星程XX酒店有客房125间，2月18日共出售90间客房，平均房价为184.88元，当日总客房收入为16640元，餐饮收入800元，会议室收入1200元。问当日酒店客房RevPAR和综合RevPAR分别为多少？
答案：
客房RP=72%X184.88=133.1
客房RP=16640/125=133.1
综合RP=18640/125=149.1
综合门市价＝各房型的房价＊该房型的数量／总房间数
星程XX酒店客房数量和门市价分别如下，请问该店的综合门市价为多少？
房型 门市价 房间数量
高级大床房 299 40
大床房 289 40
双床房 339 45
家庭房 369 10
答案：综合门市价=（299 x 40）+（289 x 40）+（339 x 45）+（369 x 10）/135
=11960+11560+15255+3690/135
=42465/135
=314.5元
查阅路径：
1.进入HPMS2020系统
2.报表系统
3.酒店业绩日报表
可查阅内容：
1.订单来源（即已售间夜数，包含时租房、自用房）
2.出租率（可看到各类客源具体占比）
3.总房租收入
4.RevPAR
5.平均房价
6.总营业收入
7.其他各项数据
传说中提高收益的方法
品牌决定一切，挂上自然就满房了
降价打折是最有效的方法
收益管理是店长的事
电脑优于人脑，看电脑的历史数据就好
提高酒店平均房价
灵活调价：在关键时刻，如下午18:00，晚上20:00上客高峰期可适当提高价格门店可售房不多的情况下提高价格
周末价：市中心门店，周末客流量较好的门店可以设置周末价格以提高均价
超额预定：旺季接受预定不要按100%计算，可以根据酒店平均取消率适当进行超额预定
折扣率：旺季接受预定不要按100%计算，可以根据酒店平均取消率适当进行超额预定
特殊节假日收益管理
关注远期流量
值班经理需养成关注远期流量的习惯，及时发现流量高峰期提前做好把控
提前预埋价格
根据特殊节假日日期及门店流量情况提前进行价格预埋，但是切忌价格“一刀切”，同时设置好房型差价
历史数据分析
对于开业一年以上门店可以参考同期数据，更加精准分析门店收益期并制定合适的策略
活动库存管理
根据门店流量情况及其他综合情况对市场部活动房量进行提前管理
关注点
整体市场环境分析
考虑天气因素
竞品及兄弟门店价格
对当日预定进行核实
关注酒店人员排班
案例一
酒店情况：
杭州某店，位于西湖风景区，距离西湖步行10分钟。周边有餐饮酒吧一条街。总房量149间，其中双床房52间，高级大床房75间，特价房10间，套房12间。
场景：
7月中旬某日，早班经理7点接班查看房间流量。
上日满房。
今日预退73间。其中双床房28间，高级大床房33间，特价房4间，套房8间。
今日预订45间。其中双床23间，高级大床房14间，特价8间，套房无预订。
如果你是当天的早班经理，请判断当天的客情，并分析是否需要进行调价。
分析：
7月为杭州的旺季，游客较多。且地理位置好，上门散客多。周边餐饮酒吧夜间也不愁没有客人。
预订与预退剩余28间流量。一般旺季NO SHOW率较低，即使有，也有上门散客可补充。
特价已满房，双床房仅剩不多容易满房可以先适当上调价格，双床满房后大床房吸收流量容易满房。
套房虽然暂无预订，但夜间酒吧散场客人可填补此类房型。
总结：客情较好。容易满房。可以适当上调房价，根据流量也可连续提升房价。
回顾与总结
收益管理的定义
收益管理的原理
收益管理的重要性
收益管理衡量标准
收益管理计算公式
具体查阅路径
传说中的方法
如何提升出租率
如何提升均价
节假日收益管理方法
节假日收益管理关注点
客房品质管理
学习《客房品质管理》，你最希望解决你工作中的什么疑问或者问题？
- 如何无死角的把最好的入住环境呈现给每一位客人，在客人提出问题的第一时间得到最好的解决方案；
- 对于星程非标品牌，门店产品参差不齐，对于品质不好的门店怎么做高品质管理；
- 如何通过日常管理，保证客房品质，保证顾客体验，及延长酒店产品的使用寿命；
酒店的流程- 质检表从何而来？ 千百次成功经验的集合
- 为何会有如此多的加盟店？ 成熟的加盟体系
流程在企业发展中扮演的角色
利润 初期（三流企业） 经验主义；人管人；无法复制；在此期间优秀的经验总结形成流程；
人才 发展期（二流企业） 流程为王；规模化复制；jack welch s GE；知识管理
流程系统 成熟期（一流企业） 品牌延伸；模式复制；麦当劳、华为、海尔；知识管理；系统、科学、长远；
在企业发展和成熟的关键阶段， 流程 扮演重要角色。
卓越的企业不是靠能人，不是靠关系，也不是靠使命，而是靠一套完整的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依。
19年质量考核
2019进入考核门店 294家
最终质量考核合格率 87.3%
没合格门店 37 大量员工手里没有手册，应把系统流程作为工作基础而沉淀
20年质量考核客房流程
清零项 7/9 重点项 12/19 基础项 16/83 跟踪项 2/8
2020年星程品牌质量考核所需表格
序号 具体表单 执行周期 备注
1 DND检查记录表 建立DND检查本 月封箱存档
2 保安巡楼记录表 每日 月封箱存档
3 空调清洗记录表 每半年 建立文档存档
4 杯具消毒记录表 每月 月封箱存档
2020年星程品牌质量考核所需物料配备
序号 所需物料 涉及检查点 涉及项目
1 清洁蓝 清洁前清洁篮和抹布篮带入卫生间 重点项
2 抹布蓝 规范使用抹布篮，清洁前清洁篮和抹布篮带入卫生间 重点项
3 四色抹布 抹布使用规范 重点项
4 乐柏美湿拖 配备且使用乐柏美湿拖 基础项
5 清扫工具 客房工作车上的清扫工具应配备齐全 基础项
6 四合一清洁剂 工作车配备艺康四合一全能清洁剂 基础项
7 对讲机及耳机 使用对讲机的员工必须佩带耳机 基础项
8 电工鞋 工程维修人员当班期间需穿着电工鞋 基础项
9 关爱签 特色服务符合品牌标准 跟踪项
10 延时退房立牌 特色服务符合品牌标准 跟踪项
其他客房重点流程
20年重点突破关键指标：
1.卫生 清扫流程、大清房；
2.隔音 门店结合工程主管给到的整改方案实施整改；
3.异味 门店结合异味整改方案实施整改；
4.空调 空调保养与专项整改；
5.热水 应急预案，季节更替水温水压的调整；
6.布草 非本品牌logo整改，破损布草替换；
7.维保房、维修工技能认证；
8.店长查房；
9.易系列 易客房、易维修品质找茬；
10.季度对店长业务流程认证；
VD房清扫流程
准备工作 敲门进房 开创通风撤布草 撤五巾 清理垃圾 撤杯具水壶 清洗消毒水壶 铺床 清洁抹布拖布 擦尘（注意抹布混用） 清洁卫生间 补齐客用品 清洁地面 结束回头看
疫情期间客房清洁要求
电热水壶壶身 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布 棕色抹布
遥控器、电源开关 1天/次 75%乙醇的酒精，棉球
客房工作车 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布
垃圾桶 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布
客房门和门把手 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布
窗框和把手 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布
客房家具 1天/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布
地板/卫生间地面 1天/次 四合一全能清洁剂 拖把
卫生间整体清洁消毒 1天/次 工具篮 抹布篮 四合一全能清洁剂
分体式空调/中央空调回风口过滤网 1周/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布 刷子
便携式消毒柜/消毒间消毒柜 1周/次 四合一全能清洁剂 绿色抹布 棕色抹布
卫生间清洁流程
清洁淋浴区 清洁恭桶区 清洁浴室门 清洁洗漱区 补足客用品 清洁地面
⚠️ 注意：
用专用恭桶刷清洁恭桶内壁、出水孔及底部；
冲洗马桶，确保无泡沫；
用黄色恭桶专用抹布，擦净消毒马桶盖板、盖垫圈、及马桶底座；
用绿色抹布擦拭恭桶水箱台面、冲水按钮；
在使用蓝色抹布清洁地面时，可将马桶底座与地面的接触边缘擦示
淋浴间清洁流程
用花洒冲洗墙面、地面、玻璃门（如果有）
向冲洗等地方喷洒四合一 用涂水器涂抹四合一均匀出泡
用花洒冲洗墙面、地面、玻璃门（如果有）
用玻璃刮刮拭墙面、地面、玻璃门（如果有）上的水分
用蓝色毛巾擦拭地面上的残留水分，清洁完毕
大清房流程
每个客房服务员每天至少完成1间大清房，每间房每月必须完成一次大清洁，每间大清洁房间须有客房领班及以上检查记录并签字：具体流程详见《客房手册》“大清房基础清洁流程”。
房间：床箱外侧 清洁空调 墙面天花板 踢脚线清洁
卫生间：地漏 恭桶水箱 卫生间墙面 卫生间地砖
疫情期间大清房要求
●大清洁数量和完成时间
疫情时期出租率较低，可安排客房员工每天每人打扫2-3间大清房（领班和主管可协助），并在3月底前完成所有房间的大清工作；
●大清洁项目
严格按照“客房手册”中大清洁项目要求完成，具体可参照“大清房基础清洁流程”；
●每间必查 大清房客房主管/领班每间必查；如有大清房时，店长每日查房中可含一间大清房；
进房流程
1.仪容仪表得体；
2.两敲两报：中指第一次敲三下，自报身份，3秒后，中指第二次敲门三下，开门至30公分，自报身份，细听客房内有无客人声响，轻推房门入房；
3.注意夜间敲门，声音应适中以免惊扰临房宾客，进入所有客房均应如此，即使该房间无人入住；
4.不得通过门镜往房内窥视；不得用它物代替敲门，若开门后发现客房无人应答且防盗锁锁闭时，应立即通知前台和经理/领班，有前台致电客人，若无人接听则立即报告店长/高值做应急处理；
5.“请勿打扰房”不得敲门，做好记录并上报客房经理/领班。
查房流程
对酒店来说，干净整洁的客房是我们的核心产品，不仅可以给客人带去舒适的入住体验，也是酒店利润的绝对体现，客房员工在清洁房间时，可能会有所疏漏，所以查房是必不可少的重要步骤。
查房流程：
1.工具准备：
绿色抹布、棕色抹布、胶带、魔力擦、强力异味消除剂。
2.携带准备好的工具，敲门进房，两敲两报，详见两敲两报流程；
3.遵循从外至里，由上而下，先房间后卫生间的环形顺序进行检查；
4.进入房间插取电卡，依次检查烟味、门锁等，详见华通《查房标准流程》。
检查VC房 敲门进房 房门门锁 衣架穿衣镜 茶杯茶水盘 床头柜 床上用品 窗帘 电视机 垃圾桶 垃圾桶 电话拖鞋 皂液器 五巾卫生 台面面盆 淋浴间 恭桶 垃圾桶 卷垃圾桶至今 易客房改房态 指正错误
关爱笺
通过文字 让身在旅途的客人感受家人般温暖的关怀
服务人员 客房/前台
服务地点 客房
服务时间 客人入住前/入住中
免费矿泉水
为什么做
调研显示：
提供客人免费矿泉水，可有效提升满意度；
不提供，则满意度降低；
如何做
除正常补充客用品外，如客人有额外需求，每天每房可额外赠送2瓶，如需求超量或其他特殊情况，请及时请示值班经理解决；
补充客用品应遵循:离店房更新, 住客房补缺不撤的原则；
拿矿泉水时，须拿住瓶身，不可拿住瓶口；
TIPS
品牌选择范围：冰露、农夫山泉、康师傅；
客房内矿泉水数量与该房间标准容纳人数相同；
客房桌上饮用水完好、未开封、无卫生安全隐患；
易维修
易维修系统的上线是为了协助门店多渠道记录酒店硬件问题，多途径分析和解决问题等功能，使各维修环节透明化，从而实现报修、记录、查询、验收、反馈的闭环管理；
通过对易维修系统的使用，能更集中、更系统、更清楚地反映门店的维修状况，便于记录、查询、管理门店的报修记录。以便把数据、情况、问题、建议等融为一体，为管理和决策工作提供更全面的指标分析数据，协助管理和决策人员做出正确的判断。
易维修“找茬”
“找茬”找什么 客房硬件问题
共涉及5个二级维度、25个三级维度、49四级维度
序号 二级维度 三级维度 四级维度
1 家具 写字桌与椅子 椅子破损、变形
2 家具 行李柜 饰面划痕、起鼓、破损
3 卫生间 墙地面 顶棚破损、变形、发霉
4 卫生间 洁具 马桶破损
5 墙地面 墙漆起皮、发霉、反碱、开裂
6 设备 空调 无法开启
7 噪音 窗外噪音
…… …… ……
注：同一房间同一问题未修复时不能重复提报；
易维修“找茬”
“找茬”谁来找
客房服务员
客房主管
前台服务员
值班经理
PMS展示
按问题数量和严重程度，综合考虑酒店整体状况，在PMS展示。
维度
卫生间烟味、霉味
卫生间硅胶发霉
窗外噪音
客房墙漆起皮、发霉、反碱、开裂
客房踢脚线破损、脱落、松动
客房壁纸破损开裂、发霉长毛
床头柜床箱整体变形
床垫破损、凹陷
衣橱五金配件破损
空调不制冷（热）
空调有噪音
空调无法开启
……
铺床流程
移动床垫 床垫拉离床头板约50 厘米
整理床褥 床护垫拉平对齐，用封箱带粘清毛发
铺床单 床尾抖单，鼓缝朝上，折线居中，两边均匀
包床头角 内角45度，外角 90 度
床垫复位 缓缓推进，靠近床头板床垫要与床头板分割线相吻合
包床尾角 内角45度，外角 90 度
铺棉被 商标朝里、四角定位准确、被套前端翻折40公分、被套尾端盖住席梦思尾端
套枕套 商标朝内、四角饱满、平整挺括
放枕头 双床：开口背离床头柜（电话机） 单床：下方枕芯开口相对
环视整理 床面整齐、挺括、美观
OD房打扫注意事项
打扫房间时客人回房
1.有门卡；
2.无门卡；
用品更换
1.布草三天一换或遵客客人意见；
2.有污迹立即更换；
3.客用品补缺不撤；
客人物品的处理
1.私人物品（衣物、书籍、化妆品等）；
2.无违禁物品、毒品、大功率电器；
取电卡
1.充电设施；
2.电器的关闭；
不锈钢、镜面不锈钢污渍清洁
清洁工具:蓝色湿抹布一块，棕色干抹布- -块，艺康四合-清洁剂、胶皮手套
1.1:20四合 -清洁剂均匀地喷洒在有污渍的地方;
2.用绿色湿抹布均匀地擦试不锈钢，直至将污渍去除;
3.用干净的绿色湿抹布清洁干净不锈钢残留的清洁剂(以上动作可重复使用) ;
4.用棕色的干抹布抛光。
注意事项:不可使用板刷，钢丝球，硬百洁
电水壶、杯具清洗消毒
便携式消毒柜 海绵长柄刷清洗 红色（浅色）口布擦拭 消毒10分钟
消毒间消毒柜 红外线消毒柜、84消毒液、消毒桶、杯刷 擦拭口布、覆盖口布 保洁柜保洁
电水壶清洁消毒 日常：沸水消毒法 单项清洁：白醋消毒 大清洁：白醋消毒
地毯、地板清洁
地毯清洁：
1.每日吸尘至少一次
2.每季度整体清洗
3.及时发现，及时清理
专项地毯清洁：
1.取120毫升白酒（白酒度数在45°以上度数越高越好）倒入喷壶内；
2.取500毫升清水倒入喷壶内；
3.取40-50毫升洗洁精(挤压式的洗洁精挤压7-8下即可)放入喷壶内；
4.取25克食用小苏打（一定是最后放置小苏打）；
5.4种原液配好后摇匀。
工作步骤
1基础信息初始化 (仅一次)
店长- -OMS- 系统设置一 系统配置一同步酒店基础数据一 同步房间和楼层数据;
客房主管一OMS- 客房管理一 排房计件一 计划卫生 ;
2,排班、排房(每天，每人)
客房主管- -OMS- 客房管理一 排房计件一 当班确认、排房与打印
3，开始/结束打扫(每天,每间)
客房服务员一易客房一我的房间一开始/结束打扫一 自动更新房态 ,自动统计计件
4，查房(每天，每间)
客房主管一 易客房一 查房- 修改房态至OK
5,确认计件(每天，每人)
客房主管- -OMS- -计件确认一 确认各服务员当天计件(必须24小时内
5，月底计件算薪(每月，每人)
店长, E-HR系统:自动完成计件
课程回顾
论述：客房品质管理靠流程
1.在世界级企业或组织的发展中，流程必不可少；
2.在企业发展和成熟的关键阶段， 流程扮演重要角色；
3.我们需要重视流程，客房品质管理靠流程。
总结
“工欲善其事，必先利其器。” 出自《论语》，孔子告诉子贡，一个做手工或工艺的人，要想把工作完成，做得完善，应该先把工具准备好。
用流程武装自己，简单的事情重复做是专家，重复工作用心做是赢家；
用流程解放管理，提升人才复制能力；
用流程打天下，追求整体的优秀，变少数人优秀为群体优秀，变消防员为教练员；
品质管理靠流程，流程执行靠大家。
HM带教
师傅的重要性
师傅是指引徒弟前行的明灯
师傅让人感到——安全
师傅起到的作用——高效
师傅和徒弟的期望
师傅对徒弟的期望
合理的期望
学习主动性强
遇到问题，能主动寻求帮助
遵守相互的约定
尽量空闲时间来寻求支持
协助师傅完成日常工作
不合理的期望
所学的内容马上学会
成为另外一个自己
马上就能独当一面
徒弟对师傅的期望
合理的期望
帮徒弟安排学习计划
梳理有挑战性的目标
答应的事情做到
能在空闲时间提供指导
把自己介绍给其他人认识
不合理的期望
随时随地能答疑解惑
为自己争取晋升
换个徒弟
师徒带教文化内涵
师，“绩优者为师”；傅，同“辅”，教导。
为“师傅”者，传道、授业、解惑也。
带教承袭中国传统师徒文化内涵，将业务技能与优秀经验薪火相传。
品牌形象
星程品牌HM师徒带教认证
品牌形象
Hi,Mentor!
(你好，师傅！)
logo取用的是首字母H与M，表达伙伴间手把手带教业务技能，薪火相传。
HM成功带教六步骤
准备 厚积薄发
约定带教
物品准备
熟悉暖场
你之前的工作经历是？加入星程有什么期望？我来星程多久了，对于你说的这些了解情况如何？我给你安排了学习计划，你看如何？这是我给你准备的笔记本和笔，你学习的过程中可以记录学到的内容。我会好好带教你的，我期望你能……加油
示范 言传身教
模块简介
完整示范
要点说明
互动 教学相长
鼓励提问
师傅反问
试做 勤学苦练
模块拆解练习（还无法一次进行整个模块时）
1、约定时间
2、过程指导
完整试做呈现（新员工基本掌握后）
1、完整试做（在没有影响到人身安全和财产安全的情况下不打断）
2、记录评估
反馈 指点迷津
正面回馈
修正性回馈
ST（情况或任务）
A（行动）
R（结果）
A（行动建议）与R（预期结果）
追踪 持之以恒
定期追踪
与新员工明确约定时间地点，使用带教手册记录评估，并给予正面回馈和修正性回馈的方式。
随机追踪
在店内非繁忙时段，不定时让新员工正确地呈现程序并给予回馈；在其余时间继续观察新员工的日常工作表现。
追踪表
“定期追踪”和“随机追踪”：
1、说明时间节点以及考核内容、目的
2、减少新员工会因为没有准备而对追踪有抵触心理。
