一、概述：（单次满意度调查）

本次以“网易云音乐”的ios端APP为例，撰写满意度追踪研究方案，通过问卷等方式，进行单次满意度调研、二次（或更多次）满意度调研，来收集大量用户在产品的各项满意度测量指标下的态度水平，进而为产品优化改进提供数据参考。

二、单次调研方案：

1、调研目的:

①了解产品的整体满意度情况，以及各功能满意度对整体满意度的影响程度，找到产品的满意度短板

②对比不同用户类型的满意度差异；

以及与竞品的满意度做对比；如酷狗、QQ音乐、虾米音乐

③后续改进：针对满意度较低的板块/功能进行改进，针对核心用户的满意度情况来制定改善方案，给后续的细分功能研究提供方向。

2、调研规划

①信息收集方式：整体归纳之前的研究项目，与产品团队沟通需求，采用问卷调查的方式，进行满意度调查，收集大量用户在产品的各个板块的满意度及建议。

②项目周期安排：

3、信息收集维度

①网易云音乐功能架构：

②建立网易云音乐满意体系：

※注：从云音乐的功能架构归纳出以上满意度体系，但实际执行中需要与产品团队沟通是否符合需求或其他建议。

※注：对于新版用户，可以加入新功能的相关测试，如：新功能的使用场景、使用范围、满意度等题目。

4、用户抽样方法

①样本说明：

问卷分为两份，分别为老用户和新用户，以及新版本用户，具体划分如下：

——老用户：3.8.1并且使用过之前版本的用户，最近一周内至少有两天有效使用过云音乐

——新用户：仅使用过3.8.1版本的用户，最近一周内至少有两天有效使用过云音乐

②取样方式：

分别从新用户，老用户，新版用户中筛选出符合要求的活跃用户，然后从中随机抽取新用户、老用户、新版用户各10万，对他们进行投放问卷，本次调研均为活跃用户，定义为最近一周内至少有两天有效使用过云音乐。

③投放渠道：IOS用户

5、信息整理与分析方法

对问卷数据进行清洗，提取有效样本数据，使用描述分析、交叉分析、结构方程，同时使用适当的图表进行报告撰写及结论展示。

6、研究局限性

①对于新版用户，由于第一批从旧版本更新至最新版本的用户，属于“铁杆粉”，所以对于新版的满意度偏高，因此需要对比上一次改版时候（新版发布后相隔同一时间段）的满意度提升幅度，是否有明显提升。

②此满意度调查仅限于活跃用户的反馈，因此不能代表所有用户的满意度水平。

三、二次（多次）调研方案：

1、调研目的：

比较第二次的整体满意度是否有提升或下降，追踪各个功能满意度均值的变化，综合分析功能满意度变化的原因，找出强化or改进的机会点。另外，近期最新版本为4.0.1，主要更新了【朋友动态】短视频重磅上线、【发现页】的内容以及风格有所更新、【我的音乐】支持收藏专辑和专栏、【个人主页】等其他也有所优化，对比此版的整体满意度是否较以往版本有所提升，细分指标上是否有变化，追究其原因。

2、信息收集方式：

①使用问卷调查为主（相关题目选项保持一致，投放对象，方式、渠道保持一致），追踪各个功能满意度均值的变化（如果有新功能，需要对新功能进行针对性调研，比如新功能的使用场景、使用范围、满意度等题目。如果功能有所改名，需要备注之前使用的名称），需要每次检验调研指标是否符合显著差异（如Friedman检验）

②在问卷中题目设置满意或不满意的问题，用户可以写下意见，根据用户反馈，提取有价值的信息

③根据经验来解释原因；

④抽取部分填写过问卷的用户，进行抽样访谈。

⑤收集周期：每一季度进行一次满意度调查；重要版本/改版时进行满意度调查（版本发布一个月左右后展开，如最新的4.0.1版本发布后一个月左右）；避开重大活动等特殊时期。

3、信息收集纬度（指标）：

首先与上一次满意度调查的指标保持一致（除了有删改的功能），另外需要添加新版本当中的重大功能（添加为新的一级指标，并且添加相应的二级指标）

4、用户抽样方法：

——新用户：仅使用过4.0.1版本的用户，最近一周内至少有两天有效使用过云音乐

——新版用户：从3.8.1更新至4.0.1版本的用户，最近一周内至少有两天有效使用过云音乐

（投放对象，方式、渠道保持一致，需要均为大样本）

5、信息整理与分析方法：

首先，对此次调研结果进行分析，第二，用本次的调研结果与上次的结果作对比分析，从总体到细分进行满意度对比：①总体满意度变化；②一级指标（满意度/影响力）的满意度变化；③二级指标（各功能）的满意度变化；④可以对比不同用户属性的变化，如年龄上是否有年轻化趋势等等。

6、研究局限性：

如第一次满意度调查所示。（对比分析需注明每一次的调研的样本量）

7、与单次满意度调查的不同之处：

①需要增加新版的新功能的相关测试（新功能的使用场景、使用范围、满意度等题目）；

②做信息整理与分析时，需要对比前后的满意度变化（总体、一级指标、二级指标、用户属性变化），并且需要追踪变化的原因，具体方法如（三-2）的信息收集方式所示，不仅呈现满意度变化趋势，还要追踪其原因，以帮助产品进行强化或改进。

③在抽取的整体样本中，有一部分是参加过上一次的满意度调查的用户，此时重点关注这一批用户的满意度变化情况，可以得出连续性评价，更能反映产品的变化趋势。此时，可以对这部分连续参加过两次满意度调查的用户进行变化趋势分析，得出上升、持平、下降这三种评价的占比，用以反映产品的变化趋势。