1.高峰和结尾的体验，决定了我们对某件事的评价。

2.如果你能把曾经的失败当成晚餐时的谈资，那你一定从中获得了学习和成长。

3.所谓欣喜，就是超越平日之上的体验。欣喜时刻，便是“峰值时刻”。

作 者 简 介

奇普·希思（Chip Heath）

斯坦福大学商学院组织行为学教授。

丹·希思（Dan Heath）

杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

为何要打造峰值体验？

我们再来看看魔术城堡酒店的案例。据媒体报道，这家酒店在洛杉矶数百家酒店中位居前三。而在“猫途鹰”网站上，超过93%的客人对这家酒店的评价是“非常好”或“很好”。从评分来看，它居然把贝弗利山庄四季酒店和丽思卡尔顿酒店甩在了身后。

但从网站的照片来看，这栋由20世纪50年代的两层公寓改建而来的、涂满了金丝雀黄漆的建筑，怎么看都是个普通的经济型汽车旅馆。它的魅力究竟在哪里呢？

原来，酒店庭院中的游泳池边有一个固定电话机。每当你拿起电话，对面立刻有人应声：“你好，冰棒热线。”下单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，送到你手中——这项服务完全免费！

很明显，某些时刻要比其他大部分时刻重要得多。

对于入住的客人来说，“冰棒热线”这十几分钟的峰值体验，足以让他们忘了酒店老旧的装修和再平常不过的泳池，但这个体验正是魔术城堡酒店获得赞誉的决定性因素。

心理学家在大量研究后证实，某些经历不仅不会随遗忘曲线逐渐被淡化，反而会记忆犹新，这就是“记忆隆起”。很多峰值体验的设计并不需要多大的投入，却会给人们留下记忆隆起，带来意想不到的收获。而我们大多数人并不善于对这样的“决定性时刻”进行建设，这也是《行为设计学》这本书值得所有创意人、领导者、企业员工……或者说所有想让生活更美好、更有趣的人一读再读的原因。

本书作者发现，所有峰值体验都是由欣喜、认知、荣耀、连接四种要素中的一个或几个构成的，这也是接下来我们要探讨的本书重点。

打造峰值体验的最佳时机有哪些？

现在我们明白了打造峰值体验的重要性，那么有哪些打造峰值体验的最佳时机呢？书中为我们列出了三个最易被忽略却最重要的时机：

①转变事件。升职虽然是件好事，但对于很多管理者来说，升职也意味着艰难的转变，如果公司能为这个人安排一次庆祝，并且让一位经验丰富的高管用一周的时间“带带他”，这绝对是一次峰值体验。同样地，入学第一天、项目的终结和开始等等转变事件，都是打造峰值体验的好时机。

②里程碑事件。对于里程碑式的时刻，人生来就有一种渴望。一场漫长职业生涯之后的退休，一位销售员达到了1000万元的业绩，一个月以来天天都能慢跑一小时……诸如此类的里程碑时刻，难道不值得用仪式感来纪念吗？

③低谷事件。人生总是起起落落，得到负面的评价，失去所爱之人，努力工作却出现了失误……在人生遭遇低谷时，打造峰值体验不仅最有效，更是一种安慰和鼓励。

何谓欣喜时刻？

它指的是超越平日之上的体验，这种体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲十足。比如比赛、表演、公开演讲等等活动本身就自带峰值体验，除了这些活动，生活本身其实是稍显无聊的。我们具体来看一个案例：

希尔斯代尔高中是加利福尼亚的一所公立学校，每年该校高一的班级都会举办一场名为“人性的审判”的活动。审判通常围绕二战、法西斯崛起、屠杀犹太人等等重大历史课题展开。同学们要在真正的法院里、在由本校教师和毕业生组成的陪审团面前进行这次“审判”，每个人都要选择一个角色：证人、法官或是律师，还要穿上和历史相符合的服饰。

不管教学计划有多忙，希尔斯代尔高中每年都坚持进行这项审判活动，到今年已举行了30届。每到毕业季，不少人都会在毕业演讲中提到“人性的审判”，但好像没谁提过毕业舞会或者其他的什么活动。

“人性的审判”就是一个典型的欣喜时刻，它包含了打造欣喜时刻的三个要素：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

1. 提升感官享受

提升感官享受指的是将现实世界的“音量”调高，让事物从视觉、味觉、听觉或是感觉等各方面上超乎寻常。婚礼中有鲜花、美食、音乐及舞蹈。拨打棒冰热线就有带着白手套的侍者来给你送冰棒。“人性的审判”被安排在真正的法院中进行，所有人物都会穿戏服出场。峰值体验说明正在发生的事件非比寻常，因此人们必须得真有非比寻常的样子才行。

2. 增加刺激性

所谓增加刺激性，指的就是添加一些有助于提升效率的压力。回想一下，一次比赛或上台演讲之前的惴惴不安，人性审判时的激烈辩论，这都是在增加刺激性。想要判断某一刻是否比平常更重要，那就看看周围人有没有要拍照的冲动。人们想要捕捉某一刻的时候，潜意识里发出了这样的声音：“我要铭记这一刻！这就是欣喜时刻！”

3.打破脚本

一个小男孩度假归来的第一个晚上迟迟不肯上床睡觉，因为他把自己心爱的长颈鹿玩偶乔西落在度假时入住的丽思卡尔顿酒店了。为了哄孩子，父母只能说谎：“乔西去度假啦，它现在还不想回家。”

那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿的工作人员打来电话。他们告诉小男孩的父母，乔西已经找到了，父母松了一口气，还把自己骗儿子的谎言告诉了酒店工作人员。

没想到几天之后，乔西与满满的一叠照片一起回了家：都是他在酒店各个角落“度假”的美照。比如在水疗馆里敷着黄瓜片面膜，与酒店的鹦鹉打成一片，甚至还有一张乔西盯着监控录像的照片！

夫妻二人为此心花怒放，儿子更是欢呼雀跃。他们把自己的这次经历写成了一篇博文，被人们疯狂转发，津津乐道。

丽思卡尔顿的工作人员花了几个小时跑来跑去拍照片的这件事，打破了脚本，让人有了“意料之外，情理之中”的奇妙体验。这不仅会让人对酒店品牌印象深刻，更重大的意义是，他们让这个世界变得更加美好了。

1