工单接收流程

第一步：工单记录

保存工单+编号到95598当日发单文件夹下。

保存编号+内容到95598汇总表格下

第二步：首日联系（目的：确认情况+安抚情绪）

确认联系人+身份

确认诉求，安抚情绪，记录情况

确认具体地点+更便捷的联系方式+约定现场检查时间

表示配网侧的需求：请对方等待，并等待对方说完再挂断电话

记录联系时间

模板:

您好。请问是…吗？

不好意思打扰了，我是国网重庆南岸电力公司的工作人员。请问您是否向95598提交了一个关于…的工单呢？是怎么一回事呢？

您是小区物管/住户/门卫吗？方便告诉我具体的位置吗？可以给我留一个您的手机吗？

我们的工作人员会在这两天去您那里看看，到现场直接联系您可以吗？

真的特别不好意思，这次停电是由于…原因，您方便给我一些时间查询一下再回复您吗？

对不起，这是我们的疏忽。这次故障是因为…，我们的工作人员也在现场非常辛苦的连夜抢修，为了给您更好地送电…

好的，稍后工作人员去现场的时候再联系您。祝您生活愉快，再见。

第三步：找到负责人确认情况，进行信息查询，确认责任范围

退单原因：

首日联系时间/核实人/去向哪里

1.家电损坏在配网进行核损后进行退单

内容包括：

24小时以内的到达现场时间/不写处理完成时间

首日联系时间/处理人为抢修班成员

核实故障是供电方造成，且造成了客户家电损坏

2.地理范围接近，但不属于南岸电力公司管辖。

转广汇（农网），一品供电所，长生供电所，鹿角供电所。

3.不属配网停电情况，一般转调度核实处理。

4.变电站倒闸送电等转变电运检室。

5.110kV及其以上高压线路问题转输电运检室。

6.施工方未拆除设施等转外施工方。如，送变电公司、市公司等。

第四步：给客户回电，告知处理情况+咨询满意度

第五步：工单回复

1.处理情况，分为【情况不属实】【已处理完毕】【约时处理】【最终答复】

2.首日联系时间，客户姓名和电话。家电核损单的首日联系时间要求不超过24小时，实际联系时间是立刻马上。

3.核实人+情况是否属实。

4.现场核实情况，属实情况需要回复供电线路。一一对应用户的诉求做出回复。

*家电核损要关联故障工单单号、停送电时间和故障原因。

*停电信息要关联停电编号、停电设备、台账编号、停电原因、停电类型和停送电时间。

5.服务申请工单需要填写计划整改措施。并放到内容中。

6.回复客户情况+客户联系方式+客户满意度。

7.加上处理人

TIPS:

*投诉工单追加考核情况

*人身伤亡工单需填写紧急工单处置单，并联系安保部主任、

*属实工单不可以出现“不存在”等字词

*非追责工单不出现“无人员责任”等字词

*可以出现客户不理解情况

模板：

1.停电模板

【已处理完毕】：2016-10-25 9:30分首日联系曾先生（13399858370），10月25日，经配电运检室工作人员王彬核实，客户反映该地点从10月份出现5次停电，但实际停电次数为三次。供电线路为10Kv洞罗线20M00000011837296海棠晓月小区配电房，工作人员现场核实，客户所在海棠晓月小区停电为3次，第一次：在10月20日，因10kv洞罗线计划停电（停电编号：2016093000000669停送电时间：2016-10-20

8:00分至18:00分），此次计划停电只是对10kv洞罗线的后段停电进行配网隐患治理工程（台区工作），客户用电属线路的前段，停电操作时，因线路转备用，对用户造成短时停电（停送电时间：2016-10-20 8:30至9:00分）。第二次：在10月20日，在计划工作结束后，恢复线路备用（停送电时间：2016-10-2016:00至16:05分）。对用电前段客户进行了再次短时停电。第三次：在2016-10-24日，因客户所在线路10KV洞罗线，因低压架空导线断线故障（涉及故障工单：2016102451216645停送电时间：2016-10-24

17:45分至20:34分），引起停电，配电运检室已及时的处理好了该故障，恢复了线路的正常运行。以上情况工作人员已于2016-10-25日向客户解释（联系电话13399858370），客户表示理解。今后供电方会加强对线路的巡视，做好客户沟通解释工作，此次停电属故障和计划停电，所以无人员考核。处理人：王彬。

2.客户不理解模板

【情况不属实】2016-10-31 16:17分首日联系客户叶先生（13308327030）。经配电运检室工作人员杨孟核实，客户反映的停电造成电脑硬盘损坏情况不属实。2016-10-25因低压线缆烧坏，客户所在珊瑚路小区进行了故障检修。供电线路为10kV湾广万达广场3#开闭所（故障单号：2016102551312529故障报修时间：2016-10-25

10:18故障处理完成时间：2016-10-25

17:02分）。客户电脑光驱及硬盘已损坏，损坏后客户自行找人已维修，并要求供电方赔偿。

已多次向客户耐心解释以下内容：1.10月25日停电后，电压未出现波动或震荡，除客户外当次所有停电用户都未反映家电损坏情况；2.停电不会造成电脑硬盘或光驱损坏，只会对电源造成影响，但客户电源未损坏；3.客户在发现设备损坏后自行已维修好，供电方无法核损；4.客户于10月31日进行报修，已距离停电日期6天，时间较长，无法对损坏设备进行核实。此次停电属于故障停电，供电方无责任。已于11月2日向客户解释，客户表示不理解。处理人：杨孟

第五+步：约时工单回复

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提前两天提醒责任人

通过OA将约时处理结果发给营销相关专责

每周四发送当周约时情况给95598优质服务专责