来自 Donald Arthur Norman 设计心理学系列1

1935年12月25日出生，1993年，诺曼辞去大学教职，进入苹果电脑公司，一开始负责架构苹果电脑公司的使用者经验，他挂名为“用户体验架构师”（User Experience architect）是当时非常罕见的职称，并于1995年初成为了苹果的先进技术副总裁。
58岁进的苹果，98年离开，而乔布斯是96年回苹果，2000年正式成为CEO

Norman写这一系列书的目的之一是让我们能分辨出那些给现代生活尤其是现代科技带来很多问题的不合理的、糟糕的设计，观察优秀的设计，以及那些使我们生活更加轻松和顺畅的有思想的设计师是如何工作的。通常优秀的设计更难变注意到，部分原因是优秀的设计很好的契合了我们的需求，融入我们的生活，难以被察觉。

技术和公司都会不断变化，人类心理学的基本理论不会变，这也意味着基于心理学，基于人类认知的本质、情感、行为，以及与外部世界互动的设计理论不会改变。

如何分辨好和坏的设计

设计，关注物品是如何运转，如何操控，以及人和技术之间互动的机理。

好的设计有两个重要特征：可视性（discover-ability)及易通性（understanding)。
Discoverability：所设计的产品能不能让用户明白怎样操作是合理的，在什么位置及如何操作。
Understanding：所有设计的意图是什么，产品的预设用途是什么，所有不同的控制和装置起到什么作用。易通性好，人们会感到掌控、满足甚至骄傲所有这些强烈的积极情绪。

可视性，来自适当地运用五种基本心理学概念：示能，意符，约束，映射和反馈。易通性的两个模型，系统和概念模型。

示能（Affordance）

知觉心理学家J. J. Gibson （1977，1979）创造了affordance一词来描述一位行为者（一个人或者动物）和外界相互作用时的行为属性。在Gibson看来， affordance就是一种关系。它是自然的一部分：它不一定非得是可见的、可知的、或者合意的。有些affordance的关系还没有被发现；有些则是危险的。即使是我们身边的日常用品，我猜想没有一个人了解了他们所有的affordance关系。
affordance 是 afford (提供、给予、承担)的名词形式，环境的 affordance 是指这个环境可提供给动物的属性，无论是好的还是坏的，所以我认为“可供性”是一个合适的翻译。Gibson 用来解释 affordance 的例子是这样的：如果一块地表面接近水平（而不是倾斜的），接近平整的（而不是凸起或凹陷的），以及充分延伸的（与动物的尺寸相关），如果地表面的物质是坚硬的（与动物的重量相关），我们可称它为基底、场地或地面，它是可以站上去的（stan-on-able），可让四足或两足动物保持竖直姿势，它是可以行走（walk-on-able）和跑动（run-over-able）的，它不像水表面或沼泽表面之于一定重量的动物那样是可陷入的（sink-into-able）。列出的四项属性——水平、平整、延伸和坚硬——它们是这个表面的物理属性，如果以物理中使用的度量衡去衡量它们的话，但是对于特定动物的支撑可供性，它们必须与动物关联上才可以被衡量，它们不是抽象的物理属性，它们是为所指动物特定的，与动物的姿势和行为相关，所以 affordance 不能像我们在物理中那样来衡量。

关于 Norman 的 affordance 和 Gibson 的 affordance 有什么差别，有不少人作过比较，Joanna McGrenere 和 Wayne Ho 写过一篇文章 Affordances: Clarifying and Evolving a Concept 作过详细的比较（PDF 链接）。文章指出 Gibson 的 affordance 有三项根本的特性：1. affordance 是与一位特定行为者的行为能力相关而存在的。2. affordance 是独立于行为者的感知能力而存在的。3. affordance 不会随着行为者的需求和目标的改变而改变。
而 Norman 将 affordance （指《Design of Everyday Things》这本书上写的）分成了可感知属性和真实属性两部分，Norman 认为 affordance 与物品的本质属性相关，而 Gibson 认为一个物品的不同 affordance 是没有差别的（指没有主次或者用于识别这一物品的 affordance），在 Norman 的 affordance 中没有行为者作为参与框架。Gibson 认为 affordance 是独立于人的经验和文化的，而 Norman 则相反，将 Affordance 与过去的知识和经验精密相连，对 Gibson 来说 affordance 的参照框架是行为者的行动能力，而 Norman 的是行为者的心理和认知能力，Norman 说的 affordance 其实是感知到的特性。

其它参考：

• 深泽直人与Affordance的研究，详细见Affordance（可供性）和设计 · [ i D 公 社 ]
• 设计思想示能性与设计

意符（Signifiers）

点明操作的位置
示能是人和环境之间可能的互动。有些示能是可见的，另有一些不是。
预设的用途经常表现为意符，但经常模棱两可。
意符是一种提示，特别告诉用户可以采取什么行为，以及应该怎么操作。意符必须是可感知的，否则它们不起作用。

在设计中意符比示能更重要，因为它们起到沟通作用，告知用户如何使用这款设计。

映射（Mapping）

映射是一个术语，从数理理论借用而来，表示两组事物要素之间的关系。
在控制与显示的设计和布局时，映射是一个重要的概念。提供一个清晰的可以记忆和理解的对应关系。如果能清楚理解控制、行为和预期结果之间的映射，控制和结果之间的关系最了解。

自然的映射，其中分组和邻近是格式塔心理学的重要原则。自然映射和文化相关，不同文化下自然映射可能不同

反馈（Feedback）

反馈，沟通行动的结果-是控制论、信息论的著名概念。
反馈必须是即时：即使延迟1/10秒就会令人不安。如果拖延太久，人们经常会放弃，而选择其他的活动。
反馈还必须提供信息：
A.听觉信号，许多情况用户无法判断是哪个装置产生的声音
B.光信号，需要用户的眼睛在正确的时间和正确的位置看到它，否则就可能错过它
糟糕的反馈会使人焦虑
过多反馈更恼人

概念模型（Conceptual Model）

复杂的需要借助说明书，但简单的日常的无须操作手册或使用说明。
当看到用户将手写字母贴在门上、开关上或产品表面上时，试图说明如何操作，什么该做，什么不该做，那你就看到了糟糕的设计。

为什么现代设备是复杂的：

• 所有的人工产品都是设计出来的，有物理结构，有无形的如服务、演讲、规则、流程以及商业和政府组织等。
• 设计学科比较新，而且分成许多的专业领域。
• 机器不会变通，没有常识。只有机器的设计者清楚机器所遵循的许多规则。相对人类而言，机器的作用非常有限。人类充满想像，有创意，有常识，即那些经年累月的经验建立起有价值的知识。机器不可能利用这些优势，它们要求我们精细和准确，而这些恰恰是人类所不擅长的。
• 当下技术和成本限制
• 设计者缺乏对人的理解，按工程逻辑设计产品。以工程师希望的方式为用户设计，而不是用户真正想要的方式

设计的挑战

优秀的设计需要伟大的设计师，但这还不够：它也需要出色的设计管理，因为设计产品最难的部分是协调所有的相对独立的部门，它们各自有着不同的目标和优先考虑。每个部门对组成产品的诸多因素的相对重要性都有不同的理解。一个部门认为产品必须是可用的和可以理解的，另一个部门认为产品必须是有吸引力的，还有一个部门认为产品则应当是人们买得起的。此外，产品应当是可靠的，能够制造和维护的。它必须与竞争对手的产品存在区别，在价格、可靠性、外观和提供的功能等关键要素上要超越其它产品。最后，人们必须得有人买和使用的。

最困难的部分是让人们理解别人的观点，放弃他们自己的观点，从那些购买产品和使用产品的人的角度来设计。

人们是如何做事：执行与评估的鸿沟

当用户操作一个设备，他们会面对两个心理鸿沟：一个是执行的鸿沟，在这里，用户试图弄清楚如何操作；另一个是评估的鸿沟，在那里，他们试图清楚设备处于什么状态，他们采取的行动是否实现了目的。

行动的七个阶段

执行三个阶段（计划、确认和执行）和评估的三个阶段（感知、诠释和对比），再加上两个阶段共同的目标，就构成了行动七阶段。

不是所有的阶段活动都是有意识的，只有我们遇到新的东西或碰到某种僵局，有一些总是破坏了行动正常进行时，才有必要进行有意识的关注。 目标设定可能是有意识的或潜意识的。

人的思想：潜意识主导

行动七阶段与大脑的三个层次

本能的反应存在于最底层：控制简单的肌肉群，感知外在的世界和身体。行为层次与期望有关，所以对行动次序的意图敏感，然后才是对反馈的阐释。反思层次是设定目标和计划行动的一部分，同样受到对实际发生的结果与期望比较的影响。

人类天生就乐于寻找事情的起因，对其诠释，并形成故事。这就是讲故事如此诱人的原因。

行动七阶段对应七个基本设计原则

1.想实现什么目标
2.可能替代的动作序列是什么？
3.现在能做什么？
4.该怎么做？
5.出什么事了？
6.这是什么意思？
7.做好了吗？

设计如何才能传达信息，回答用户的问题？需要通过合理的约束和映射，意符和概念模型，反馈和可见性等方法。有助于回答执行（操作）问题的信息是“前馈”，有助于了解操作结果的信息是“反馈”

设计基本原则

1.可视性：让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态
2.反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息。当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态。
3.概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引用用户理解系统状态，带来掌控感。概念模型同时包括可视性和评估行动的结果。
4.示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施。
5.意符：有效地使用意符确保可视性，并且很好地沟通和理解反馈
6.映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。
7.约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解。

设计思维和设计工具

诺曼做咨询时，从来不去解决问到他的问题，因为咨询的问题从来都不是真正的，根本和本质的问题，在设计中，成功的设计的秘决是理解真正的问题是什么？

设计思维是一个过程，将原始问题看做是一个建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后的深层因素（五个为什么），然后想一想更充分的解决方案，再给出一个新的建议。
设计思维两大工具，以人为本的设计思想和双钻设计模式
以人为本的设计，即确保满足用户的需求，设计出的产品具有易用性和可理解性，能够完成期待中的任务，并且拥有积极和愉悦的用户体验。 它强调两个主要方面：解决正确的问题，采用满足用户需求和能力的恰当方式。

双钻设计模型

从一个点子开始，通过初步的设计调查，然后发散思考问题，试图探究基本的核心问题。只有这个时候人们才会聚焦于真正深层的总是。同样，在设计师得出最终的解决方案之前，他们用设计调查工具再一次拓展思路，发掘各种可能的解决方案。(来自英国设计协会,2005)

以人为本的设计佚代流程。

观察潜在目标人群，定义问题激发创意，制作样品，然后测试。不断循环这个过程，直到满意为止。这也经常被称作“螺旋式理论”

运用以人为本的设计原则产生积极的成果，提高产品的生命力，增加我们的快乐和享受。设计的目标是产生一个出色的产品，一个成功的、客户喜爱的产品。
一个出色的产品设计 必须提供影响用户购买决定的所有要素，其它使用产品时应当能满足用户的真实需求，带来好的体验，最后用后愿意将它分享给别人，并从中得到快乐。

产品应该宜人且合意，这就意味着设计不仅仅要满足工程、创造和人机工程的要求，还必须关注用户的整体体验，也就是要满足形式美和人机互动的质量。

工业设计师注重外形和材料，交互设计师注重易懂性和易用性，体验设计师则注重情感在设计中的影响。
工业设计：是一种专业的服务，为使用者和生产者双方的利益而创造和开发产品与系统的概念和规范，旨在优化功能、价值和外观。（来自美国工业设计协会网站）
交互设计：重点关注人与技术的互动。目标是增强人们理解可以做什么，正在发生什么，以及已经发生了什么。交互设计借鉴了心理学、设计、艺术和情感等基本原则来保证用户得到积极的、愉悦的体验。
体验设计：设计产品、流程，服务，以及事件和环境的实践，重点关注整体体验的质量和愉悦感。