前段时间参与了WOWO便利店支付宝自助收银机的界面交互设计，然后在逛世纪华联超市时观察了人们怎样使用收银机自助结账。发现了一个很有意思的现象，多数第一次使用的顾客扫完商品后，不会像在线上购物一样在购物车列表里点击“结算”按钮，而是接着拿出手机打开付款码进行支付。
在这种情况下按照程序的设定，系统会认为不是“商品码”而产生报错提示用户。那么用户为什么会偏离我们设计的流程，直接掏出付款码进行付款呢？直接报错提示用户是否合理呢？自助收银系统的设计是否需要支持用户这样的“走捷径”行为？从这个小案例里可以给新零售场景里体验设计带来哪些启发？这些问题值得进一步去思考和探索。
任务流程是界面交互设计的关键，我一直认为交互设计的本质就是为用户设计一组行为序列。在本次自助收银机的设计中可以整理出三个流程。第一个流程是我们为系统规划好的流程，对于用户的操作节点就是加购、去支付、选择付款方式、出示付款码、离店。我们希望用户按照这个流程去操作，并减少错误的发生。
但是在实际的操作中，通过对用户使用的观察，发现还有一个流程。用户首次使用时，在没有培训和教导的情况下不会按照我们设计的流程去操作界面完成任务，而是按照自己的直觉和经验去尝试，发现错误或受挫后才会思考和寻求帮助。
我们把用户按照自己直觉操作的流程成为“直觉”流程，这个流程里，用户的操作节点为：加购、出示付款码、离店。对比第一个“设计”流程，我们发现“直觉”流程少了两个节点，用户并没有按照我们规划好的路径去操作，而是尝试走“捷径”，当然在实际中这条捷径是行不通的，用户需要需求外界的帮助，来自界面的提示、服务员的引导或者是其他有经验用户的帮助。
用户“直觉”流程的形成主要来自已有的认知和习惯。在传统的购物过程中形成的习惯，我们可以称之为“习惯”流程：提交购物篮、付款找零、离店。我们对比发现，用户“直觉”流程和传统的“习惯”流程有很相识的对应关系。用户刚接触到自助收银机这样一个新鲜事物，本能地会觉得收银机可能有一个功能是取代了收银员扫码验货的过程，另一个功能是取代了收银员收款找零的行为，所以按照已有的经验去使用收银机。用户的理解并没有错，这也是我们希望自助收银机能够达到的目的，那么为什么会在使用的过程遭遇挫折？是我们界面的“设计”流程出了问题吗？
发现了这个现象后，为我们下一个自助收银界面的迭代提供了很好的反馈。用户在列表页刷付款码时，可以形成多个方案：
方案一，我们遵循用户的“直觉”流程，允许用户直接刷付款码进行结账，把这种兼容支持作为“彩蛋”设计在主体流程中；
方案二，在“设计”流程上对这种“彩蛋”进行进一步的兼容，在购物车、选择付款两个节点都可以刷付款码；
方案三，维持原有流程加强对用户的引导和教育，比如弹窗提示用户“请点击“去支付”按钮开始结账付款”，这种方案的开发成本是最低的，对原用流程改动最小；
方案四，弹窗询问用户“是否开始扫码付款？”并把总价格再次展示给用户，这种方案在“设计”流程上识别出了用户的出示付款码的下意识操作。那么到底那种方案更合理呢,有哪些需要考虑的问题呢？
本次的项目实践让我想到了《About Face,The Essensials of Interaction Design》（中文翻译为交互设计精髓）中非常经典的关于三个模型的阐述：System Model（实现模型），Present Model(呈现模型)和Mental Model(心智模型)。
Alan Cooper 认为设计的任务就是做好系统实现模型和用户心理模型的转化和连接，使最终界面的呈现模型无限接近心理模型。而如果没有设计的努力，呈现模型可以就是实现模型，那么会严重偏离用户的心理模型，最后这个界面将会非常难用。根据这个假设，我们得出一个方案好坏的度量标准。上述四个方案（即呈现模型）中更加拟合用户的“直觉”流程的就是更好的方案，不难得出方案一更为贴切。
那么我们还有哪些地方需要考虑，根据这个理论我们是否可以更加激进一点完全匹配用户的心理模型，直接去掉“去付款”的按钮呢？“设计”流程主要和线上购物的流程一致，有利于技术的实现，且不排除还有一些用户会根据线上购物的习惯形成另一个和传统“习惯”流程不同的线上“习惯”流程。实际的设计方案中太过于和心智模型接近可能偏离了系统模型，过多得把复杂性从用户侧转移到系统，最终可能导致根本实现不了或开发成本太大。所以实际项目中设计者需要权衡呈现模型的最终形态，从多个角度去思考。方案四在已有主流程上做兼容性设计，既保证了技术可实现，又遵循了用户可能来自线上和线下的购物习惯。
当然最终的方案还有优化的空间，需要和产品和开发从各方面进一步讨论确定。在这次项目中用户“直觉”流程的发现完美证明的三个模型的理论，希望能在今后的线下新零售场景下的项目中运用得更好，为用户的习惯和直觉设计，减少用户的思考和学习成本，提高界面的易用性。
就像在弯曲路径的公园里，作为设计者我们不能够使所有人都走我们设计出的小路。当有人们走捷径时，与其封堵告示，不如给这条捷径铺上鹅卵石。有了更多人的自己走出的捷径，这个公园才会焕发生机，充满活力。兼容用户的习惯和直觉，整个系统也会更加友好和自然。
