揭开“Design Thinking(设计思维）的神秘面纱

       第一次听说和接触Design Thinking（设计思维）是在去年的干部大会期间，当时公司同事在会议上给大家介绍了DT的核心理念和关键的步骤，说实话，当时对这个工具没有特别的体会，当时对五步中的“共情”比较感兴趣，但因为那一次并没有对最终用户做共情，所以并没有特别的感觉，只是单纯的觉得这是一个工具，有点类似头脑风暴，但是跟头脑风暴又不一样，它对于大家想出来的点子会有一个测试或验证的过程，从而去保证这个想法的可落地性。会议结束后，自己也去查阅了一些资料，做了一些学习和了解，知道它是一种创新思维的模式，但自己本身还是没有体会到它特别不一样的地方。这次，有幸被领导安排来参加这个为期五天的培训，真正的学习和体验一下，什么是DT，它到底有什么巨大的威力会让领导们愿意花费这么大的人力、物力、财力来安排这样一系列的培训？带着这样的困惑，我走进了DT培训的课堂……

我们学习一个新东西，一般都会有几个问题：是什么？为什么？有什么用？怎么用？那么DT是什么？老师告诉我们，知名设计公司IDEO执行长蒂姆.布朗给出的定义是：设计思维是一门平衡了用户诉求、科技可行性以及企业利润的创新手法。我对这句话的理解是，DT是一种创新手法，它是一个工具，一个方法论，但对于企业来说，创新不是天马行空，创新不是单纯只关注客户的需求，还要保证可落地，要保证利润。所以，它是三者的一个平衡。至于这个平衡点如何去把握，要具体看每个组织在实际过程中的一个取舍。

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为什么企业需要Design Thinking呢？老师讲了三点：1)为企业带来颠覆性创新；2)应付更及时的用户反馈；3)​新兴互联网公司会提供更优质的服务。DT强调的是以人为本，企业需要DT的三个理由中，后两点很好理解，当前互联网盛行，任何一点好或不好的事情都可能以最快的速度最大的覆盖面传播，给企业带来巨大的影响，所以企业需要重视用户的反馈和的诉求并予以解决；同时现在各行各业的划分越来越细化，用户任何一个环节的小需求都会有人洞察到并提供相应的服务，如果企业本身没有洞察到并满足用户的需求，那么这部分市场可能就会丢失。

那么第一点，“为企业带来颠覆性创新”，为什么这么说呢？

现在到处都在提创新，企业希望实行差异化的战略，要做的不仅是向同行先进的标杆企业学习，因为以同行业内公司为标杆进行学习，其结果只能实现更细、更精的流程以及运营和管理的复制或更新。如果想和竞争对手有真正的差异，就需要创新。创新的关键是要有创意，创意起源于想法。传统的想法是在现有产品和服务的基础上，从客户对该产品和服务的使用反馈，发现客户在使用产品或服务的过程中产生的需求、不满、投诉以及问题，进行研发、设计、改进和制作，形成新的产品或服务。利用的是逻辑思维，是基于现状来考虑问题的，即从问题出发，找到解决问题的答案或解决方案，属于左脑思维。而设计思维是属于右脑思维，换了一种思维模式，将自己化身为客户的角色，站在客户的角度，从客户日常的活动、行为、习惯、想法、情感、碰到的难点问题以及周边环境出发，进行探索，发现客户的隐含需求，强调客户最终渴望的体验，采用全新的商业模式，实现产品、服务等颠覆性的创新，最后实现企业的价值，超越客户的需求。一般情况下，这可以得出人们意料之外的结果，获得和别人完全不同的产品或者服务。设计思维是一种以解决方案为导向的思维形式，它不是从某个问题入手，而是从目标或者是要达成的成果着手（可以说是美好的未来），然后，通过对当前和未来的关注，同时探索问题中各项相关因素的变化，找出解决方案。平时我们都在强调以客户为中心，站在客户的角度看问题。同样是站在客户的角度，左脑思维和右脑思维却得到完全不同的结果。我想这应该就是设计思维的威力所在吧。

我们在工作中要如何运用DT来帮我们解决问题？

我们说DT是一种创新思维模式，创新的本质是突破，即突破旧的思维定式、旧的常规戒律。最重要的还是满足客户渴望的需求。但是只说思维模式感觉太虚，我们还需要一套方法论，将创新流程化，做到流水线作业。那么DT给我们的一套方法论分为五个步骤：这五个过程又可以利用不同的工具来实现。

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1、 共情：

共情，也可以叫同理心，换位思考，完全站在客户的角度考虑问题。共情的目的是为了识别到用户的痛点和诉求。老师讲了一句话“爱上你的问题而不是解决方案”，我想这是共情阶段最重要的一点，我们在做共情时要放空自己，洞察客户的需求。

在调研前，我们需要做几项准备工作：

(1) 梳理客户的利益关系图，了解基本的流程和关系；

(2) 确定调研的对象和范围：一个全面的调研不止是照顾到你的一般用户，还要找到相关的专家，竞争者分析和跨领域的案例也是一个考虑的范围。按照经验通常是选择7个人(对象)。在访谈中，当你发现访谈的对象是极端用户（体验或感受非常好或非常不好的），要特别注意深挖，特别是体验非常不好的用户，他是我们产生创新想法的关键，极端用户的需求满足了，那么一般用户就没问题了。所以我们方案设计的导向是：为极端用户而设计。

(3) 调研的方式：自己成为用户去体验，跟客户一起体验或者做用户采访。

(4) 提前设计你的10个问题：为了确保访谈不会走偏，或遗漏一些要点。

访谈中的注意事项：

(1) 在实际访谈中，不要以问完问卷中的问题为目的，因为访谈中可能用户反馈的一个点是你觉得很有价值的，那么就顺着问题，继续深挖下去。方法：5个WHY.

(2) 访谈过程中要看、听、体验访谈对象的情绪。在这个听、看、观察的过程中一定不要给与评价，也不要用带倾向性的提问，多用开放性的问题，在过程中将访谈对象反馈的原话记录下来。要注意观察，有些时候，你感受和看到的远比听到的更重要。

(3) 访谈中洞察客户需求时，可以从三个方面来考虑：功能性需求、情感性需求和群居性需求。通常我们比较多关注到和解决的都只是功能性需求，而忽略了情感性需求和群居性需求，但往往功能性需求只是表面的需求并不是客户最根本的需求。

2、 定义：

定义是指确认用户的本质需求。具体如何来确认呢？

（1） 将谈对象回答的原句，不添加任何评价的抄写下来，一句话一张便签纸；

（2） 将所有原句进行“类聚”，类聚可以帮助我们快速理清大量的信息，而且可以帮助我们发现重要的信息，类聚的维度并不局限某一种，可以是从时间维度，也可以是从流程中的关键结点等；

（3） 找到价值点，爆点（爆点意味着本来前提A的情况下结论应该是A，But 实际是B的结果），方法：将所有原句类聚完成后，小组可以通过讨论、投票、画心情旅程图的方式来确定爆点。老师也提供了一个定义申明的句式来帮助我们更好的找到价值点。

3、 设想：

定义出了用户的最终需求后，进入设想环节，在设想环节，采用的是头脑风暴的方法，头脑风暴的目的是让每个成员积极参与，多出点子，贡献想法，发散思维，天马行空，最终通过投票的方式，选出大家公认的既创新又具有可行性的解决方案。

4、 原型：

大家选定了解决方案后，要快速地制作出原型出来，原型设计是将大家的想法、解决方案进行直观的展示，制作的过程就是对方案的又一次审视、迭代。

产品或者解决方案在设计过程当中，需要经常与用户用开发、测试等方案中各种问题进行沟通，在沟通过程中，有辅助介质的沟通会有效得多。原型，因为效果接近模型，可以给用户一个非常直观的感受，这样在沟通过程中就能大大地减少沟通的时间，而且能借助原型的展示，降低沟通与实际的差异。

5、测试：

    原型制作好以后，需要找到最终用户进行测试验证，从四个方面去获得用户的反馈，根据这些反馈对产品或解决方案不断地进行迭代完善。

      总的来说，设计思维解决问题的过程就是一个发散，收敛，再发散，再收敛的过程。回到我最初的那个问题，我想我现在可以解答它了：设计思维通过一整套的工具和方法论来完成“以人为本”的创新设计，它是将“人性”和“创新”紧密结合到一起，站在最终用户的角度，挖掘问题的本质，重新定义问题的研究方向，发现客户的潜在需求，从而实现创新的一种思维模式。它确实有很大的威力，不仅可以运用在工作中，也可以运用在我们生活中的方方面面。当然，要熟练运用DT，还需要在以后的工作和生活中不断的修炼。未来我将在工作中来使用并推广它，让更多的人受益！