曾经有个故事，一个工程师，他靠拧紧一颗螺丝就恢复了客户的传送系统，然后客户很高兴，问他要收多少钱，他说：“1000美元，” 客户不理解，说：“你才花了三四分钟，就拧一颗螺丝。为什么要收那么高的费用?” 他在向客户收费的清单上写道：“拧螺丝1美元，知道拧哪颗螺丝999美元。”

所以你会发现、找到根本问题，常常比解决问题的价值更大。

我（圈圈）之前在咨询公司，像是咨询公司给客户做一份诊断报告，帮他们发现根本问题，都是收费极高的。而且在大多数咨询项目里面，花费最多时间的并不是在思考解决方案，而是通过大量访谈、分析来找到根本问题。

所以有句流传很广的话是这么说的：“花半秒钟就看透问题本质的人，跟花一辈子都看不清的人，注定会是不同的人生。”

那么，到底应该如何发现问题本质呢?

• 1)首先，影响我们判断问题本质的，常常是问题的描述本身。

例如，你的朋友和你说，他想要变得更开心。这是个问题，但这不是本质，你先要弄清楚，他说的开心指的是什么：更多的钱?更舒适的生活?还是一段甜蜜的关系?这种模糊的词语，往往会掩盖问题的本质。

所以，针对问题，首先要搞清楚问题描述中关键词的概念、定义。也就是澄清理解偏差。

• 2)搞清楚问题的定义之后，当问题与他人有关时，还需要判断对方是否隐瞒了真实意图。

因为，很多时候，别人声称的问题并不是真相。比如，朋友跟你说不开心，他的目的是为了得到一个解决方案?还是希望得到你的安慰，增进和你的感情呢?所以，要搞清楚问题相关方的内心诉求。这一步叫做澄清隐藏偏差。

3)最后，任何问题都是有原因的。

一时不开心可能吃顿大餐就开心了，但是，只要那个导致不开心的因素还在，问题的本质就没找到。所以，在确定了真实需求之后，还需要通过不断提问，找到造成这个问题的根本原因。最好的方式是，不断追问5个为什么。

好了，只有通过以上的三个步骤，才能抽丝剥茧，以此发现问题的本质。

1、澄清问题的理解偏差

如果你去做一个实验，给10个人同一个词"焦虑"，让他们去联想3个词，近义词也好，反义词也好，你会发现，这10个人的答案几乎没什么共性。因为每个人的经历不同、认知水平不同，对这个词的理解就会不同。

所以说，对于涉及到他人的问题，你跟对方对于同一个问题的理解，很可能存在偏差，而且我们常常意识不到这种偏差。

记得我有一次给学员讲课，讲的是结构化思维，我想用写文章的例子来引导大家思考，就问大家"你们写文章的时候，都怎么写?” 这时候现场就有一个学员，一脸困惑地看着我说"额，用笔写啊"当时觉得哭笑不得，因为我要的答案是写文章的步骤，比如先搜集素材，再搭建提纲等等。

这样一个简单的问题，不同人的理解也会有歧义，更不用说一些复杂的工作任务了。所以说，当你在工作中接受任务的时候，如果不加以澄清，而是立马投入去解决，很可能就做了无用功，你做的不是对方想要的。

举个例子，你是一家互联网教育公司的运营，大家可以想象一下，就是圈外这样的公司好了。老板让你去做一个用户调研，希望多了解用户的想法。然后，你就去设计了一个非常完备的问卷，发给用户。

问卷当中，问了很多用户建议，比如他们对服务的满意度，对产品的满意度，等等。结果你把这份报告交给老板的时候，老板让你回去重新做。为什么?因为他的想法是，新出来的产品用户量增长很慢，传播性很差，所以想了解更多关于用户的痛点，从而知道如何推动传播。

往往这种时候，你会感到委屈，觉得自己辛辛苦苦做了这么多，却没有什么价值，而且为什么老板不说清楚呢?事实上，在这个例子中，你和老板对这个任务的理解是存在偏差的，这个偏差是由于双方的信息不对称和认知偏差造成的。

你老板关心的是产品传播问题，他每天思考，觉得是理所当然你应该知道。但问题是，从你的角度来说，你天天服务用户，所以提到用户调研，想到的就是通过这个来改进运营服务，

所以，因为人与人之间认知、经历、立场的不同，我们可以在面对跟人有关的问题的时候，比如老板布置给你任务的时候，需要澄清理解偏差，找到真正需要解决的问题，从而避免无用功，提高你单位时间的产出价值。

如果一个问题是由他人提出的，那么我们就需要澄清理解偏差，常用的方法是，向对方提问。

通过向对方提问的方式，将自己所拥有的背景信息，提升到与对方一致的水平上。

1、比如你可以针对问题中的关键词的含义进行提问，特别是一些形容词和主观词：

• 你所指的这个词，具体是什么含义?
• 它背后有什么事实?
• 你所说的这个内容，包含哪些呢?

2、然后是针对解决这个问题的具体要素提问。

• 1)针对目的：你做这件事的出发点是什么?你想要达到什么目的呢?
• 2)针对相关方：这件事情需要考虑哪些相关人员?和什么样的人有关系呢?
• 3)针对背景：有什么背景故事呢?这件事情的背景是什么呢?
• 4)针对时间：你需要在什么时候做这件事?这件事情的截止时间是什么时候?
• 5)针对可用资源：你有哪些资源呢?有没有什么可以利用的资源给我呢?
• 6)针对效果：你对这件事情的结果有什么期望?这件事情的结果是什么?

给大家举几个例子，如果你的朋友和你说，他要来你的城市旅游放松2天，想请你带他玩。首先你可以针对他的请求的"关键词" 提问，你所说的 "放松" 是指吃大餐吗?还是去尽可能多的景点? 或者说，找个山清水秀的地方，静静地待着?

然后，你可以针对这个请求的相关要素提问，确定完全理解他的想法，这些要素就是我们刚才说到的几个要素：

• 首先是目的，关于放松，已经澄清过了。
• 然后是相关方，对方是一个人还是有别人一起?
• 接着是背景，比如是有年假就过来了，还是遇到什么不开心的事情了等等。
• 然后是时间，什么时候到达，什么时候离开，行程如何?
• 然后是可用资源，比如对酒店的价格有什么要求?
• 最后是效果，有什么一定想要去的地方、想要吃的东西等等?

再来看一个工作中的例子，如果是你老板让你做一份行业调研报告，你可以通过对他提问澄清问题。

首先是针对关键词进行提问，确定你们对"行业调研报告"的内容理解是一致的：你所说的行业调研报告，篇幡和需要包括的分析维度有哪些呢?

然后是针对这份报告的要素提问，确定按照老板的要求完成任务：

• 做这份报告的目的是什么呢?
• 做这份报告是要给谁看呢?
• 我有没有什么可以参考的资料呢?
• 可以向谁求助呢?
• 你希望这份报告最后的呈现效果是什么样的呢?
• 什么时候需要提交初稿和终稿呢?

通过上面的方法进行提问，就可以将你的信息拉到和老板同一个层次上，这样解决问题，才是有用功。

我们刚才说，在澄清问题的时候，可以就目的和效果进行提问，大家可能会比较困惑，目的和效果有什么区别呢，为什么既要提问目的、又要提问效果呢?他们难道不是一样的么?这里和大家说明一下：

• 目的是做一件事情的出发点；
• 效果是一件事情发生之后的结果。

比如，我在聊天中讲了一个笑话，目的为了调节现场气氛；效果是大家都笑了，现场气氛热烈很多。

很多时候，我们在跟老板沟通的时候，担心自己问太多问题，老板会不耐烦，觉得你在推事儿。那这时候，其实是有技巧的。

什么技巧呢?

就是把这些你本来让老板回答的问题自己先思考一遍，然后跟老板确认。

一句话概括就是：让老板做选择题或者是非题，而不要让他做填空题。

比如，我们之前提到老板让你做用户调研的例子，你可以这样问他：“我是这样理解的，这份用户调研主要是要了解用户的痛点，目的是之后改进我们新产品的推广模式，您看是这样的么?" 如果你理解得不对，那老板自然会就你理解错误的地方进行补充说明的。

当然，除了跟老板澄清问题，跟任何人澄清问题的时候，都可以用这样的方法。那就是，按照自己的理解，向对方澄清或者复述问题，确认自己完全理解了对方的要求。

现在我们已经知道，当问题是由别人提出的时候，需要通过向对方提问，澄清彼此之间的理解偏差，确保你和对方对同一个问题的理解是一致的，才能再去解决。

但有的时候，即使你已经完全理解了对方的要求，仍然无法解决这个问题。为什么呢?因为我们每个人都有自己的社会色，他跟你说的问题，未必是他真正的内心所想。

最简单的例子，比如说，你女朋友生病，但你本来约了朋友吃饭，她跟你说：没关系，你去吧，我可以的。猜猜看，这是她的真实想法吗?

所以，我们常常在碰到问题的时候，还需要进一步去挖掘对方的需求，澄清隐藏偏差。那么，如何挖掘对方没有说出来的需求呢?

2、澄清背后的隐藏偏差

我们每个人都带着面具生活在这个世界上，在不同的情景下，拥有不同的社会角色，比如你可能既是下属又是老板，既是父母又是儿女，所以不得不在某些时候隐藏真实想法，我们的所说未必是其所想。

比如说，老板让你周末去加班，可能你不想去，但是为了不影响老板对你的看法，常常会隐藏自己真正的想法，表现出很积极主动去加班的样子。

心理学家Simon Fisher曾提出过一个冲突层模型， 他说，我们所声称的问题其实只是最表层的，背后存在隐藏的原因， 以及内心真正的诉求。

所以，当解决的问题和别人相关，或者和对方发生冲突时，就需要挖掘出别人内心的真正诉求，只有找到对方真正想要的，才能发现真正的问题所在。如果你没能捕捉到对方心底的声音，可能会在解决问题的错误道路上越走越远。

通常引起隐藏偏差，需要挖掘对方需求的情景有以下三种：

• 1.出于某种原因限制，对方隐藏了自己的真实需求，不能表达。

比如刚才的例子，你每天工作加班到很晚，周末想要去休息，
但是老板让你去加班，在这样的情形下，为了不让老板对你有意见，影响你之后的工作，你不会表达出自己不愿意加班的真实需求。

• 2.对方害怕自己的利益受到威胁，为了保护自己而隐藏自己的真实需求，不愿意表达。

比如说，还是刚刚那个例子，你每天工作到很晚，周末想要去休息，老板在周五说，明天要有人来公司加班。公司里一直和你竞争管理岗位的同事主动说，老板，让我来吧，你为了表现自己，害怕自己的利益受到威胁，虽然不想，但是还是会隐藏自己的真实需求，也跟着第二天来加班。

• 3.对方不知道，自己的真实需求可以通过其他的方式来实现。

比如说，你是单亲家庭，一个人在大城市工作，你妈妈每天打电话给你，要让你回家乡工作，在这样的情况下，经过你的分析，你发现妈妈要求你回家的原因是，她退休了，一个人很孤独，她的真实需求是想要有人陪伴，但是这份需求除了让你回家之外，还可以通过其他的方式来实现，比如把她接到你身边来照顾你一段时间。

因为有这些情景的存在，当我们意识到可能与对方存在隐藏偏差时，需要先去挖掘他人的真实需求。

在挖掘对方的真正需求时，可以通过观察细节、侧面了解、直接向对方提问的方式去验证自己发现到的需求。

然后在确定了对方的真正需求之后，可以进一步思考，对方的需求还可以通过什么方式实现，我可以怎么帮助对方实现。

关于如何观察细节、侧面了解和提问，我给大家举个例子：比如作为服装店的导购员，两位顾客来购物，一位顾客试了衣服，表情看起来挺满意，但她口头上却说再考虑考虑，导购员后来猜测，这名顾客隐藏的真实需求是，衣服价格太高超出预期。他怎么猜到的呢?

• 1)首先观察细节，比如顾客试穿了衣服之后在镜子前照了几圈，但是在看到衣服标价后，表情开始犹豫，最后放了回去。
• 2)然后侧面了解，比如通过顾客的衣着打扮，侧面评估她的购买力，然后听她和朋友的对话内容，知道她其实对这件衣服很满意。
• 3)最后，他直接向顾客提问，问顾客为什么不喜欢，对方说的是"我觉得有点紧了，不是特别合身“，实际上看起来非常合身。所以，导购员才据此推测，有可能是价格原因。

在了解到顾客的真实需求是更低的价格后，导购员就可以思考，对方的需求还可以如何实现，自己怎么可以帮他。比如，给她推荐价位更低但是款式类似的衣服，比如借给他打折卡，等等。

在这个过程中要注意，对方隐藏真实需求的原因可能会有很多，所以在挖掘到对方的真实需求，帮助对方实现真正需求的同时，要记得保有他人的自尊。

比如刚才的例子，作为导购员，不能直接跟她说，你是不是觉得太贵所以不想买；而要换一种方式，比如说“这件衣服款式可能不适合您，我给您找一件更适合您的"，然后再推荐那件更低价的，这样可以保有她的自尊。

另外，需要和大家说明的是，我们在遇到和他人有关的问题时，如果已经发现了对方有可能隐藏了真正的需求，就需要尽可能地对对方的背景做更多的了解。

比如，我以前在咨询公司，帮企业做一些组织架构设计的项目。听起来有点难理解，其实就是，看公司要设置哪些部门，然后这些部门负责什么事情、配多少人等等。

其实这种方案高度敏感，因为它决定了高管之间责任权利的分配。所以，为了让最后的方案能够获得高管团队的认可，除了争取老大(CEO) 的支持以外， 做项目方案的时候， 都会做利益相关者分析， 把这个项目中涉及到的利益相关者全部了解一遍， 包括他们在公司的履历、个人职业经历、性格特质、他人对其评价等等。

只有这样做，我们才能够预测所有高管的可能反应，有利于我们挖掘到对方的真实需求，然后才能提出解决方案，跟他达成一致。否则，项目方案很容易卡在一些高管那里，他内心不支持，表面上就会找些有的没的小问题，我们就算改100遍，其实也不解决问题，因为没搞清楚他真正的利益诉求点。

好了，现在我们已经可以找到对方的需求了。所以，通过澄清了理解偏差，挖掘了隐藏诉求，我们终于洞察到了本质问题。但是，在解决一些问题的时候，我们还可能面临一个障碍，那就是：没有找到根本原因。

比如说，我心情不好，想要心情好起来，这时候我们的第一反应是找人倾诉、听听音乐、买买买，但实际上，心情不好是工作不顺利引起的，如果只解决了表面的症状，这个问题还会不断地暴露出来。所以我们要去找到本源问题。

<<<圈外商科学习笔记