IT服务团队的特征
- IT服务团队具有以下5个特征：
（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，团队成员相对固定。
（2）需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
（3）为提高服务质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
（4）工具具有周期性和重复性的特性，注重流程化和规范化。
（5）注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
IT服务团队建设周期
- 任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需一个周期。从最初的
组建期开始，经过风暴期和规范期，最终达到表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师的调离或新系规规划与管理师的调入，又开始新一轮循环。
组建期中有4个关键步骤：
了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观，其先前后顺序不能改变。在风暴期，主要活动是
完成关键目标、人员沟通、建立信任和强化团队价值观。规范期的活动是
团队建设、信任与尊重、激励与鼓舞和共享愿景。表现期的活动：
自我管理、授权工作、追求卓越和梯队建设。
IT服务团队管理
团队管理的四个方面有：
目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理。目标管理分为目标
分解、目标监控、目标完成。
（1）系统规划与管理师在考虑目标分解时应注意以下要点：
【1】必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行为，与员工的绩效考核挂钩。
【2】考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
【3】分解目标必须服务并支撑于部门或组织的总体目标。
【4】个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
【5】一般短期目标已周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
（2）目标实现的优先级排序，通常从以下6点考虑：
【1】对于本部门目标的重要程度。
【2】上级对本部门的绩效考核标准。
【3】实现目标所需资源的现实性及到位速度。
【4】当该目标执行滞后时的损害。
【5】竞争对手的影响。
【6】客户的期望。
（3）系统规划与管理师独有的工作目标：
【1】项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力。
【2】协调上级和同级之间的关系。
【3】定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题。
【4】持续鼓舞和激励。
【5】监控目标完成的情况。
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目标监控
目标监控的对象主要是人，面对不同类型的团队成员，系统规划与管理师所使用的监控方法也应有所不同：
【1】纠正、把控工作技能较低、工作意愿也较低的员工。代表类型：态度一般的新员工。
【2】指导、帮助工作技能较低、但工作意愿较高的员工。代表类型：态度比较积极的新员工。
【3】关心、尊重工作技能较高、但工作意愿较低的员工。代表类型：老员工。
【4】信任、授权工作技能较高、工作意愿也较高的员工。代表类型：团队骨干。
目标完成
作为团队领导者，系统规划与管理师要通过目标监控，确保团队成员按时完成任务。当团队成员无法完成任务时，一般是因为4种情况：
【1】对目标没有正确理解：可以通过进一步沟通让团队成员正确理解。
【2】没有能力去做：可以通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做。
【3】没有条件去做：可以想方设法创造条件。
【4】没有意愿去做：最难的就是没有意愿去做。如果系统规划与管理师分析某个团队成员是意愿问题，那只能亲自或让小组长私下多与该员工进行非正式沟通，仔细聆听该员工目前遇到的问题，无论是工作上的还是生活上的。如果经过反复辅导和沟通，仍不能达到要求，则需要尽快从全局角度出发，协调相关资源，以确保目标最终完成。常见的团队激励的办法：
【1】高层表扬。
【2】团队奖金。
【3】请高层领导做经验分享。
【4】请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识。
【5】请业绩优秀的员工做经验分享。
【6】不定期开展团队活动。
5.1 个人激励更偏重个人感受，可参考马斯洛需求理论
- 这个理论将人的需要划分为5种，从低到高依次为：生理的需求、安全的需求、感情的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。员工在不同阶段的需求往往不同，而且有时需求是复合的，并非只是上述5种需要的递进升级。当系统规划与管理师想进行个人激励是，一定要先通过
非正式的沟通方式，了解不同人的需求在现阶段到底以哪一个层级为主，是保健因素起主导作用，还是激励因素起主导作用，然后有针对性地给予个人激励，这样才能真正起作用。- 通过与员工的
非正式沟通，还能了解很多员工家里的情况，如老家在哪里，有无小孩，爱人做什么工作，是否和老人住在一起等等。事实证明，同样的钱花在员工身上的效果不如花在员工家属身上，如果这个钱真正花到了员工家属确实需要的地方，起到了“雪中送炭”的效果，那么这个激励作用将被无限放大，即使是“锦上添花”，給员工和家属的感受也会很不一样。
在工作中，个人激励表现为物质和精神两方面。
（1）物质方面。
发绩效奖金、配股票、年底涨薪、发购物券、送生日小礼物、特殊纪念日礼物（如员工入职日或某个有纪念意义的日子）、给员工家属买小礼品等。
（2）精神方面。
表扬（口头表扬、邮件表扬、大会表扬、公告表扬等）；颁发有高层领导签名的奖状；以标兵或榜样的身份分享成功经验；带薪休假；外派参加行业研讨会；在工作中给予更多的锻炼机会；让优秀员工同系统规划与管理师一起参加高层会议；给予优秀员工更多的授权；生日聚会；以员工的名字命名一些创新项目；如果员工的家在外地，可有意安排员工出差到当地，周末可以回家看看等。
执行管理分为两方面：
（1）建立执行的文化。
（2）提高执行的效率。人员发展管理分为
组织发展管理和自我发展管理。
