流量之殇

这两年时常听人抱怨：流量太贵，引流太难。

其实这个问题也在很长的时间里面困扰着我，与“减肥太难”、“天气太热”、“工作太累”一起，组成了烦恼界的“四大天王”。

当然，针对“流量贵、引流难”的问题，业界也在想很多办法。最通行的答案就是“做好内容”。

这一办法也对，也不对。

对的地方是，如果内容真的很好，自带传播和吸粉属性，流量问题确实能一定程度缓解。

不对的地方在于，要出好的内容实在太困难了。不管是视频端、音频端、还是文字端，你首先要长得好看或者写文章写得好，这就已经非常难了，像我这样又好看文章写得又好的，更是难上加难；如果还要保持持续的输出高质量内容的能力，简直就是难于登天。

关系价值与交易价值

接下来要讲硬干货了，后排打瞌睡的同学麻烦醒一醒！

很多公司，特别是互联网公司，都有一个误区：就是不把用户当人，仅仅当作一个流量数字。不管是你让别人下载你的APP，或者买你的产品，好像这个交易就完成了。所以很多公司花很多时间在外部引流上。

其实任何一个公司，不论大小，最大的营销资产是什么?

不是你有多少营销预算，不是你有多少传播资源，而是你的用户和老顾客。

任何一笔交易，所带来的关系价值都大于交易价值。而大多数商家，过分在乎单个用户所带来的流量、金钱，而忽略了产品、服务与用户之间建立的关系。所以我一直赞成——最好的营销，一定是“运营式营销”。

天若有情天亦老，不懂运营挂得早。如果你是大公司大产品，你的用户量如此之大。你当然需要运营好自己的用户和顾客，失去他们，不仅会丢失很多内部引流的机会，同时也会让口碑恶化。

如果你是小公司小产品，你更需要好的“运营式营销”体系。否则你花了大价钱引来的流量，又会很快流失掉。因为你没有和用户之间建立强有力的关系。

那么如何建立与用户之间强有力的关系呢？下面提供三种普适性比较高的实操方法：社群化，触发“霍桑效应”，提供“售后福利”。这三种方法都是没被太多人挖掘过的金矿，任何一种方法用好了，都可以让你的销售业绩有一个很大的提升。

提升“关系价值”的三种方法

1.社群化咱们中国人有一个很大的特点：喜欢凑热闹。那么怎么让你的生意热闹起来呢，就是“社群化”。

社群，就是把一堆有共同需求的人团结到一起，让他们可以通过社群这个载体社交、获取信息、拿到实惠以及获得其他一些好处。

人间正道是沧桑，好的社群能发光。举个例子。前两天，有笛友是做水果店生意的，有好几家实体店，问我如何提高老客户的复购率。

我说很简单呀：有几个店，就建几个微信群。让守店的人把客户拉到对应店铺的微信群里。

大家可以在群里发需求，要买什么水果可以送货上门；新品到了也可以在群里面发通知；有些水果还可以拼单购买；如果要做降价促销，也可以在群里发一下。这样的水果群，大家既能享受到送货上门的便利，还可以享受到折扣，还能认识左邻右舍的人，活跃度肯定会比较高的，能提升老用户的购买频次。特别是某些人看到别人在买，自己也会有冲动购买，羊群效应嘛。

目前市面上的社群工具很多：微信群、qq群、支付宝群、微博群，还有最近刚被封的小密圈。我还是建议大家多考虑用微信群建社群，一是因为大家都比较熟悉，使用门槛没这么高；二是微信的活跃度确实远远超过其他平台。

2.触发“霍桑效应”首先解释一下“霍桑效应”，“霍桑效应”和霍顿还有桑塔纳都没什么关系。

说的是是哈佛大学有个教授，在一个叫做霍桑的工厂里面对工人的生产效率做了研究，研究得出一个结论：当人们在意识到自己正在被关注的时候，会刻意去改变一些行为。

估计看到这里，有些朋友又懵圈了，不知道我在说啥。举个例子吧：这些年我去过无数家咖啡馆，但是我只记得一家。那家咖啡馆在和平西桥，饮品和简餐也没啥特色，但是我只要是去那边谈事，一边都会约在那家咖啡馆。

原因很简单：

我第一次去那家咖啡馆的时候，就看着老板戴着高高的厨师帽，穿着整齐，咖啡馆里毕恭毕敬的来回徘徊。和大多数咖啡馆老板当甩手掌柜不一样，这位老板总是笑眯眯的挨桌与客人打招呼、攀谈：询问咖啡口味、菜品满意度等，还会加客人的微信。回头客特别多，最近看老板的朋友圈动态，在玩直播了。

这么一家小咖啡馆，做了快十年了，也是不容易。现代的商业竞争，要在产品上领先竞争对手一大截，其实还是很难的，尤其是在一些比较成熟，同质化程度相对较高的传统行业。这时候就只有拼一下服务了。

你让用户感受到你对于他们的关注，顾客忠诚度就起来了，复购率就变高了，口碑也慢慢做起来了。

根据KK的“一千粉丝理论”，任何人，只要拥有一千个铁杆粉丝，都能养活自己。

如果你做的是一个小生意，不管是开餐馆、咖啡馆。服装店这类实体生意，还是做金融理财这种虚拟产品，由老板本人出来亲自维护顾客，都能极大的提升用户的忠诚度。维护的方法包括但不限于：亲自接待、加微信、保持沟通、寄送赠品等。

如果你做的是一个大生意，也需要老板或者高管亲自出面维护最铁杆的1000个用户。比如手游，手机游戏这个行业，二八法则特别明显，前1%的用户就能贡献一半的收入。如果一款手游10万人在玩，前1%也就1000人，深度运营是有可能的。让这一千人感受到公司老板和高管的重视，感受到1对1的关注，是非常有必要的。他们只要不流失，又会拉高质量的新的付费用户进来。这个雪球就能越滚越大。

“全员客服”是一个笨办法，很苦也很累，1000个人每人一年给你发一条信息，平均每天也需要你回复三条信息。但这绝对是一个非常有效的提升用户忠诚度的办法。

这个世界上聪明人很多，但是赚到钱的人很少，其中一个很大的原因就是聪明人不愿意用笨办法，下苦功夫。

3.提供“售后福利”

很多时候，用户购买了你的产品之后根本不会使用，或者很少使用：

想想你手机桌面上的APP有多少是这一个月一次都没用过的？

想想你关注的公众号里有多少是只打开过一次的？

想想你的衣橱里有多少衣服是买来就再没穿过的？

事实上，在这个信息爆炸，注意力极度稀缺的时代，所有人都是极度健忘的。但如果用户连你的产品都忘了，你要如何让他再次购买，或者向周围的人传播和推荐呢。

所以，要与用户建立一种强有力的关系，你一定要通过某种方式刷一下存在感，让他不致于遗忘。

但是你总不能打电话给你的用户，告诉他们：“您好，我是XX产品的客服人员，我打这个电话是想告诉您，千万不要忘了我们产品喔！”过于生硬的方式一定会让用户本能的反感。

那么如何解决这个问题呢？

可以把售后的客情维护包装成“送福利”的形式。

常见的“售后福利”有以下几种模式：

提供主动的技术支持和咨询服务：对于一些复杂度比较高的产品和服务，比如大型机械设备、汽车、家电、新兴的科技产品、装修等，往往用户在后续的使用过程中产生一系列疑问和问题。

如果你的客服人员能定期（一个月、三个月、半年、一年）主动的打电话回访，询问顾客的使用感受，并能提供技术指导和咨询服务，用户一定会非常感激。

同时对于你们产生极强的信任感。这会转化一部分用户进行二次购买，也会让你的好口碑传播开来。

需要强调的一点是，很多公司都有客服部门，但大多都属于“被动型”，需要“主动”出击，你提供的技术指导和咨询服务，最好是免费的，但是如果成本太高，适当收费，用户一般也是能够接受的。最重要的是，你在跟顾客持续沟通的过程中，可以顺带推销自己的其他产品和服务。

价格折扣：当顾客购买了你的产品后，为了激烈他重复购买，可以提供为再次购买一个价格折扣。

积分卡就是最常见的模式，买东西就积分，积分积累到一个数量级就可以享受折扣。

如果你有滞销产品，也可以打个大的折扣，包装成“福利”的形式提供给老顾客购买。

优先权：有些奢侈品店，店里新到了什么限量新款，都会优先预留给他们的VIP顾客。新品、限量款、以及任何优质稀缺的商品，优先权都应该先给到老顾客。让他们有一种被重视的感觉，他们就会信任你。

其他福利和赠品：还有一些其他福利：抽奖活动、大促销等，都应该通知到老顾客。比如抽奖活动，可以给老顾客一次免费抽大奖的资格，但是必须到店来参与，让老顾客参与之余，可以顺带安利一下你们的其他产品。

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