第二章：日常行为心理学

（从对人类的情感研究出发，介绍设计基本原则）

首先：人们如何做事：结合现有技术学习一些基本的操作步骤是比较容易的。但是，当事情出错了，我们如何发现它们坏了，然后我们知道要做什么。

为了理解这个问题，我们首先应学会深入探讨人类的心理，还有一个简单的概念模型，即人们如何选择和评估他们的行为。通过一个概念模型，会过度到对智力和情感的作用的讨论：事情进展顺利时人们会快乐，计划受挫时人们会沮丧。

人们如何做事：知性与评估的鸿沟

1. 当用户使用物品时，他们会面对两个心理鸿沟：一个是执行的鸿沟，用户试图弄清楚如何操作；另一个是评估的鸿沟，用户试图弄清楚操作的结果。设计师的作用是帮助使用者消除这两个鸿沟。

2. 我们可以使用意符、约束、映射和概念模型来消除执行的鸿沟，也可以使用反馈和概念模型来消除评价的沟壑。

行动的七个步骤

1. 行动有两个步骤：执行动作然后评估结果，给出解释。执行和评估需要达成共识：事物如何工作以及产生的结果是否一致。执行和评估会影响我们的情绪。

2. 具体的行动将我们想做的（目标）和所有实现这些目标可能行动之间的差距缩小。

3. 行动的七个阶段：一个目标，三个执行步骤，三个评估步骤

        1. 目标（确立意图） 2.计划（确定方案）3.确认（行动顺序）

        4. 执行（实施行动） 5.感知（外部世界的状态）

        6. 诠释（知觉作用） 7.对比（目标与结果）

4. 行动的七个阶段为开发新产品或服务提供了指导。用户从一开始就有明显的心理鸿沟，不论是执行的鸿沟还是评估的，每条都是改进产品的机会。诀窍就是要培养洞察能力。大多数创新是对现有产品的逐步改进。

人的思考：潜意识主导

1. 潜意识：迅速  自发的  多种来源  控制着熟练的行动

2. 意识    ：缓慢  受控的  限定来源  当学习、碰到危险和出错时，对新状况产生反应

人的认知和情感

一个有效的认知和情感的近似模型，就是综合三个层析的处理过程：本能的，行为的和反思的。

      1. 本能层次：最基本的处理层次被称为本能，所有人都有着同样基本的本能反应，这是人类情感系统最基本的保护机制的一部分，能够对环境作出快速的判断：好或坏，安全或危险；本能系统的基础生物性降低了他的学习能力，本能学习主要通过对适应和经典条件反射这样的机智敏感化或不敏感化来实现的；对设计师来说，本能反应是直接的感知。

      2. 行为层次：行为层次是学习能力之本，在适当的匹配模式下被触发，这一层次的行为和分析主要在潜意识，尽管我们都意识到自己的行动，但往往不知道细节；对设计师来说，行为层次最重要，是让每一个行动都与一个期望相关联；行为状态是可以习得的，当对行为的结果有很好的了解和预知时，就会产生控制感；反馈是管理预期的关键，优秀的设计提供了这一点，反馈，即对结果的预知，是妈祖期望，学习和发展熟练行为的关键。

      3. 反思层次：反思层次是有意识地认识之本，因此，这是发展深层理解的地方，是产生推理和有意识决策的地方；设计必须关注所有的层次：本能、行为和反思，对设计师来说，反思层次也许是最重要的过程，反思层次是有意识的，在这一层次所产生的情绪是最持久的，即那些能够找到客体，寻到缘由的感情，诸如内疚和自责，或者自豪和骄傲；

      4. 当我们评价产品时，反思层次很可能会过度看终于正面反应，清冽到足以忽略严重的行动问题，同样，如果用户太沮丧，尤其是在产品使用的后期他们对使用体验的评价可能会忽略正面的品质。

1. 本能、行为、反思三个层次一起发挥作用，在决定一个人喜欢或不喜欢产品火服务时，这几个层次都扮演着非常重要的角色。由服务提供商提供的一次恶劣体验会破坏所有未来的体验。一次美妙的体验可以弥补过去的不足。行为层次是交互体验之本，也是所有给予期望的情感，即希望和喜悦，挫折和愤怒之本。对事物的理解产生于行为和反思层次的结合。愉悦的感受需要所有三个层次的配合。

2.大脑的所有三个层次一起运作，以确定一个人的认知和情感状态。高层次的反思认知可以触发地层次的情绪。其层次的情绪会引发更高层次的反思认知。

行动的七个阶段和大脑的三个层次

行动的几个阶段可以很容易的与大脑的三个不同的运作层次关联起来：当接到一个任务或评估周遭环境的状态时，冷静或焦虑在最低层次，属于本能层次；在中间位置的是实现期望所驱动的行为层次；在最高层次的是反思情感，对那些根据假定因果条件和逻辑推论所产生的结果进行评论，包括短期的和长期的。反思层次是满意和自豪，或者是抱怨和愤怒产生的地方。

自说自话

当外部信息缺乏时，人们自由发挥想象力，直到发展出的概念模型能够解释他们察觉到的事实。

责备错误之事

现代系统尽力在十分之一秒内对任何操作提供反馈，提示用户：已经接收到指令，让用户安心。如果操作需要相当长的时间，这一点就非常重要。例：使用日用品有挫折感时埋怨自己的常规倾向，与我们对待自己和他人的正常特性背道而驰。每个人都会有些似乎古怪、奇特的或简单的错误和不恰当的行为方式。当这样做时，我们习惯于把自己的行为归咎于环境因素。当看到别人这样做时，则习惯于把别人的行为归咎于他们的个性。

习得性无助：习得性无助可用来解释人们的自责心理，它指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态，人们将不再进行尝试，若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。例：人们一旦发现自己不能掌握某种技术时，就会感到内疚，尤其当他们觉得别人不会遇到同样的问题时，但这往往是错误的想法。更糟糕的是挫折越多，无助感就会越强，这让他们确信自己是技术或机械方面的低能儿。与之相反，在正常情况下人们往往将自己的困难归咎于外在环境。有位讽刺的是，这种错误的自责的罪魁祸首通常就是技术上拙劣的设计，所以责备外在环境或技术完全恰当。

积极心理学：如果设计师和研究人员没有失败过，这个迹象表明他们还不够努力—他们还没有出色的创意，不能对我们日常所为有所突破。尽量避免失败将始终是安全的，但这会让生活单调乏味。

1. 当用户互能正确使用你的产品时，不要责备他们

2. 把用户遇到的困难当作产品改善的机会

3.消除电子设备或计算机系统的所有错误信息，而不是提供帮助和指导

4.直接从帮助和指导信息中纠正问题，让用户能继续使用产品：不要停步—帮助用户顺利、持续的使用， 不要让用户重新开始

5.假设用户所做的不完全是正确的，如果有不恰当的地方，提供指导，是他们能够纠正问题，找到正确的方法

6. 面对你自己和药打交道的人，积极的思考

不当的责备

错误发生时，人们总会感到内疚，不是试图隐瞒错误，就是责怪自己“太笨”或“手脚不灵活”。没有人愿意让别人观察自己操作时的拙劣表现。尽管向用户指出产品设计有问题，其他人也犯过同样的错误，但他们还是责怪自己。

人们不断的犯错，犯错是我们天性的一部分，系统设计应该考虑到这一点。将错误归咎于人可能是一个方便的方法，但设计师应该付出特别的努力，使差错成本尽可能为零。

关于差错的信条：消除“人为差错”这个词，取而代之的是谈论沟通和互动；机器不是人类，它们无法和我们一样沟通和互相理解，这意味着，机器的设计师肩负一项特殊的义务，确保机器的行为可以被与之互动的人理解，真正的合作需要双方都作出一些努力适应和了解对方。当与机器合作时，人类必须适应机器所有的不便；设计师应努力减少不当行为发生的机会，首先利用示能、意符、良好的映射，还有约束等手段知道用户的行动。

科技如何适应人的行为：许多机器的程序，对输入所需要的形式非常挑剔，其实不是机器要吹毛求疵，而是设计人员在设计软件时没有考虑用户的需求。例：微软的日历程序，希望每个程序将允许姓名、日期、电话号码、街道地址等使用任何可理解的格式，不论什么形式都可以转化为内部编程的需求材料。

行动的七个阶段：七个基本设计原则

有助于回答执行类的信息叫前馈，有助于理解发生了什么的信息叫反馈。前馈的作用：让用户知道自己能做什么。前馈是从控制理论中借用的一个术语。可以通过使用合适的意符、约束、映射等手段来进行前馈。概念模型在前馈中扮演着重要的作用。反馈通过确定行动的影响来完成。前馈喝反馈都需要以用户容易阐释的形式来呈现，其表现形式应该符合人们看待达成目标和预期的方式。

设计的七个基本原则

可视性：可以让用户有机会确定哪些行动是合理的，以及呈现该设备的当前状态

反馈：关于行动的后果，以及产品或服务当前状态的充分和持续的信息，当执行了一个动作之后，很容易确定新的状态

概念模型：设计传达所有必要的信息，创造一个良好的系统概念模型，引导用户理解系统状态，带来掌控感，概念模型同时包括可视性和评估行动的结果

示能：设计合理的示能，让期望的行动能够实施

意符：有效的使用意符确保可视性，并且很好的沟通和理解反馈

映射：使控制和控制结果之间的关系遵循良好的映射原则，尽可能地通过空间布局和时间的连续性来强化映射。

约束：提供物理、逻辑、语义、文化的约束来指导行动，容易理解

要反复权衡不良设计的原因和可能的改良方法，这会让你更好的欣赏优秀的设计。碰到精心设计的物品，在初次尝试时学习成本低，就要停下来好好研究。思考它如何很好的运用了行动的七个阶段一集相关设计原则。

我们与产品的互动，大多数情况下是与一个复杂的系统进行交互作用：优秀的设计需要考虑整个系统，以确保用户的需求、意向和每个阶段的要求都被忠实地理解，并且在所有其他阶段得到尊重。