喜欢苹果手机的盆友很多，即使是没有大更新的iphone 7,上个季度也仍是稳居世界单款出货量第一的宝座。
苹果卖手机当然很赚钱。你可能不知道的是，根据17年第二季度财报，苹果服务类内容的营收超过70亿美元。
是的，我们购买下载和应用，在应用里消费的时候，其实都是消费着苹果提供的服务。我想很多人都有这样的体验，玩一个喜欢游戏，不充值玩得不过瘾，充值又嫌贵，于是在充值界面徘徊着。
有时候，心情一激动，手一抖，就点了购买。购买的流程里，确认有时是用指纹的，一碰，就付款成功了！
哎！ 其实啊，这些钱干点什么不好，买一堆宝石放在游戏里有什么用啊。
重点来了，这时候能不能有什么办法补救呢。
当然是有的。那就是给苹果的客服写邮件。这背后是这样的一个逻辑：我买了游戏里的宝石，实际上是买了一个商品。当我对购买的商品并不满意，应该是可以跟老板去商量退货的。当然，这里的商品不是实物，它是虚拟的，对于虚拟产品的购买和售后，不同的公司会有不同的规定。
总之，我抱着试试看的态度，给苹果写了一封邮件。邮件内容是这样的。
Hi, Apple team, I recently made an in-app purchase by accident. ( the touch id was so fast...) that purchases were made in Clash of clans , the game provided by Supercell, the amount was a total of 648 RMB and the order number was XXXXXXXX . It would be great if you can help me refund this purchase. thx.
这段小文字非常简单，从英语写作的角度，我多说几点：
1.这里没有邮件的格式，因为这段文字，是要去到苹果官网网站、去到支持的页面，在网站的留言框里面填写的。
2. Apple team这个称呼，带着我对这个公司的尊重。每次发布会，总裁乔布斯或者库克都会在最后感谢整个TEAM的辛勤工作。既然他们团队感这么强，我就把他们整个TEAM，作为我说话的对象了。说话一定要有对象，有名字最好说名字。
3.中间有个order number，需要在苹果账号的购物记录里寻找。这样的Case是一定会需要你提交订单号的，稍微费点事，自己先找好，省了未来邮件继续往返的时间，也给对方留下的友善的印象。
4.最后一句，是商量的语气。因为确实我穷，所以买个宝箱都不干脆、确实我实际上已经完成了购买，又确实不太清楚虚拟商品的售后规则，在这个退款事件中，我感到自己负主要的责任，所以我的语气是比较缓和的。
5.我用了一个理由，你们家的指纹识别太快了，所以我还没想好就按了、下单了。表达得比较轻松，用了括号做插入语的方式。当然主要还是因为这件事的性质，是商量的、缓和的语气。
很块，苹果团队回邮件了。
Thanks for choosing Apple.
Hi Haiyang,
Thanks for contacting us.
I understand that you are requesting a refund for an items that was purchased accidentally. （1）I would want to look into any options available to me as well if I unintentionally purchased something, and I will be more than happy to assist you today.
（2) I’ve reviewed your case and am issuing you a full refund for the purchase. Within ten business days, 648.00 CNY should be posted to the payment method used to make the purchase.
There are several ways you can (3) prevent unintentional or unauthorized purchases on your iPhone, iPad, iPod touch, and Apple TV. You can disable in-app purchases, disable purchasing completely, or require a password for every purchase.
You may want to set your password preferences to always require your password when purchasing. When you make a purchase, you'll always be asked to enter your password, even if you're signed in with your Apple ID. See this article to find out how to manage your iTunes Store and App Store password preferences:
……
If multiple devices are used in your household, make sure the restrictions are enabled on all of them.
（4）I hope you have a great rest of your day. If you have more questions, just reply to this email. I’m happy to help.
Sincerely,
Suvendu
iTunes Store Customer Support
这是一封非常标准的三段式客户答复信，客服信的一开始，一定要表示同情，这样才能取得双方进一步交流的感情基础。（1）就是这样的一段话，表达非常地道、非常得体。虚拟语气、“as well”用得太好了！
（2）是事情处理的结果，十个工作日原路退回，这里面的review 和issuing 很重要，他传达的意思是，对你的退款申请，苹果是有一个判断和批准的流程的。这也代表着，如果你的邮件表述不清晰，或者账户里有异常，可能会被拒绝退款。
（3）是告诉你解决方案，即未来这样的事件该如何避免，比如可以重新设置指纹支付的权限等等。这其实也隐含着，这样的情况如果反复发生，就不合情理了。
（4）是客套的告别用语，作为邮件写作，也很值得模仿。当然，同是客套，公司和公司还是不同的，“I'm happy to help",是很明快直白的、美式的表达。你要是给巴宝莉写个邮件，对方的告别语肯定不是这样的。
到这里，事情已经解决，其实不用回了。不过我还是写了一句话丢过去：
Suvendu, Thank you for looking into my case. You've been very helpful. I appreciate Apple's customers service as always. Have a good day.
是这样的，每个客服岗位的人员每天要接待无数千奇百怪的客户，打开无数各种各样的邮件，处理无数形形色色的问题。如果就短短的一句话，让屏幕对面、世界另一头的，某个在忙碌、机械的高压里日复一日地工作的人，看到以后，能欣然一笑，那当然是值得去写的吧。
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