顾客生命周期：想与顾客形成黏性？
努力促成前3～5次购买！
你是做女装的。
客户买了衣服后，你电话回访问满不满意？
客户很高兴地说：非常满意。
你听了之后也很高兴，就静静地等这位客户“重复购买”了，然后，就再也没有然后了。
顾客虽然非常喜欢，但再也没买过第二单。
怎么办？
要解决这个“怎么办”的问题，我们首先要理解这个问题的本质。
美国贝思公司的调查显示，宣称满意的顾客，有65%～85%会转向其它公司的产品。
为什么会这样？
客户说非常满意的时候，是在撒谎吗？
他们并没有撒谎，只是在产品质量好坏差别不大时，客户满意度的提高，并不导致忠诚度的提高，这就是著名的“客户满意度陷阱”。（客户满意度不等同于客户忠诚度）
所以，这个问题的本质是，客户满意度，并不直接带来“重复购买”，而要想让客户重复购买，你要主动管理“客户生命周期”，帮他们养成“重复购买”的习惯。
具体怎么做？
我们来举个例子。
曾经的台湾首富王永庆，最早靠卖大米为生，他的卖法尤其与众不同。
每次送米上门，王永庆都会帮客户把陈米倒出来，细心擦洗米缸，再把新米放下面，陈米放上面，非常贴心，客户也非常满意。
但他并不满足于客户的满意。
他会很有心地在小本子上记下来，米缸的大小，有几口人，每天用米量多少，预计多久送一次，每次送多少。
同时，他还会了解客户发工资的日子。
等客户米快吃完时，王永庆扛着大米就送上门了，然后在顾客发工资后的一两天，去讨米钱。
基于对客户购买生命周期的管理，王永庆锁住了越来越多“重复购买“客户，顾客的黏性越来越高。
概念：客户（顾客）生命周期――
有研究表明，第5次购买时，顾客黏性才能养成；
而对黏性影响最大的，是前3次购买。
所以：一定要让顾客买3～5次！
那你应该怎么办？
可以学习王永庆，主动管理“客户生命周期”，在客户满意的前提下，努力促成前3～5次购买。
那到底什么是“客户生命周期”？
如果你把客户当作资产，他首次购买后，将经历四个阶段：
1）活跃期，这个阶段，他是你的“流动资产”；
2）沉默期，是“非流动资产”；
3）睡眠期，是“呆账”；
4）流失期，是“坏账”。
运用：
你可以在每个阶段，使用不同的策略，具体怎么做？
我们一个个来说：
1）活跃期（30～45天）。这个阶段，要保证接触频次，但不以促销和折扣为主。
比如，你可以给用户发新品上架通知，或者关联产品推荐，上次您买的上衣，和它搭配的新款围巾到货了，要不要试试；
或者45天回购刺激，活跃期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送45天内二次购买就有的当季赠品。
2） 沉默期（45～90天）：这个阶段，要保证接触频次，开始进行少量的营销刺激。
继续发送上新通知和关联推荐，同时定向推荐性价比极高的爆款产品，我们来了一款周冬雨同款的帽子，卖疯了，还超便宜；
邀请顾客参与事件营销，写下你最喜欢的衣服背后的故事，得大奖；看看这个阶段有什么节日，给顾客发去暖意满满的关怀和小额折扣券；沉默期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送90天内二次购买就有的高额当季赠品。
3） 睡眠期（91～180天）：这个阶段顾客流失的风险就很大了，要控制有限接触，通过大折扣活动挽回。
这时上新通知和关联推荐，已经不是主体，要继续大力推荐诱惑力很强的爆款；还可以定向推送清货促销，快换季了，当季衣服全部2折优惠；还可以温柔地提醒用户，您已经多长时间没来了，会员等级可能会被降级，有些优惠将会错失；睡眠期快要结束，顾客还没再次购买，可以发送180天内二次购买就有的特别优惠。
4） 流失期（180天以上）：这个阶段的客户基本就流失了，应该减少接触，只在大促时备用。
尝试了180天都没挽回，就别再试了。
这些客户，可以先暂时封存，等待双11，或者年度店庆时，再用重锤唤醒，死马当作活马医。
在这四步之后，你的客户，很可能真的就被“黏住”了。
最后，我们来小结一下。
什么是客户生命周期管理？
在客户首次购买后的四个阶段，活跃期，沉默期，睡眠期，流失期，使用不同的“唤醒策略”，最终促成至少3～5次的重复购买，养成客户黏性，这就是“客户生命周期”管理。
当然，作为超市行业而言，“客户生命周期”的管理，频次需要更多（保住黏性至少需要5次购买）、四个阶段的间隔区间会更短（一周一次）……
