相信大家都并不陌生——无论你是学生还是上班族，无论是在学习、工作、生活乃至爱情中，我们都很难完全避免陷入被人指责的局面，有时候确实是我们有错，而有些时候（至少我们自己觉得）错并不在自己。然而，无论究竟错在谁，如果不懂得正确地应对这种局面，这一场小的争执往往就会演变成长久而深刻的疼痛。

错在哪里呢？

我们之所以在被批评指责后往往把事情搞得很糟糕，就是因为我们错误地分析了局面，因此搞错了处理的步骤。

基本上，所有指责你的人，都是带着一定的负面情绪的。而是否懂得消解对方的对抗性情绪，而将谈话引导至一个较为理性、客观、有正面意义的氛围，就成为了能否机智应对这种情况的关键。

对，我们再重复一遍，最重要的不是讲清楚事实，而是消解对方的对抗性情绪——这倒不是说讲清楚道理不重要，而是如果对方带着情绪，而你也带着情绪回应，那么讲道理在这个阶段是无用的，因为没有人会听得进去。

STEP 1

认真地聆听对方的发言，不要打断

我曾经打过客服的投诉电话，抱怨了长达20分钟。而对方一直没有打断我，哪怕我中间说的内容有不断重复的和有过分指责的地方。而当我把同一件事用各种激烈的语气说了三遍之后，我发现：

首先，我的怒气发泄出来了，我开始冷静下来，脱离了情绪化的状态。其次，正是因为客服一直没有打断我，我自己也开始反省自己是不是说的太过分了，开始缓和语气。

而最后，本来抱着『我一定要投诉到你们上级那里』的心态的我，竟然在客服这一关就被安抚了。

让对方说，一个是给对方发泄情绪的空间，以便下一步的沟通可以冷静客观。另一方面，让他发火越久，其实对自己越有利——因为大多数人发火久了，都会停下来反思一下，自己是不是说的太过了，也更有可能在下一步的沟通中做出让步（因为觉得理亏）。

而很多人在被指责的局面做错的第一步，就是一开始就不让对方讲完发泄完情绪，而是一开始就试图打断对方的话（有让对方怒火值加倍的功效）去指责对方或者是为自己辩解。而这个时候，由于双方都带着情绪，沟通往往是无效，乃至负效果的。

STEP 2

对对方给出回馈予以感谢

无论对方说的是对的还是错的，是有理由的还是无理取闹的，能给你回馈都是好的——总好过完全放弃沟通直接在背后捅刀子。

而简单的说一句『谢谢你指出我的问题让我有进步的放心，你真是太有心了』，更大的作用在于，进一步消解对方的怒气，降低对方的敌意，进而将氛围从『情绪化的争吵』转向『心平气和的讨论』。

STEP 3

承认对方说的合理的部分，并提出改进方案

像我们说的第一个例子，室友说的不对吗？你可能会觉得自己已经在尽量小声，但是无论你在过程中付出了努力，结果都是影响到了他人（哪怕你觉得是他们自己睡眠质量有问题）。

先勇敢的承认『真对不起，我晚上弄出声音了』，一方面是表示自己是个勇于承担责任的人；另一方面，也是肯定对方所说的内容。

而肯定对方有什么用呢？批评人的一方其实也是出于想要获得肯定或者是推卸责任，你肯定他们的说法，他们下一步就比较容易让步。

而提出改进方式一个是表达自己重视对方说出的内容，另一方面是通过进一步承担责任，树立自己的良好形象。

当然，责任不能胡乱承担，特别是工作场合，所以说话也学要技巧：

『我很抱歉，我弄出了声音，吵到你们了……可能是因为我睡眠质量比较好，没有想到你们会被这种声音吵到睡不着。我下一次会注意的，尽量不在晚上煲剧了。』

『很抱歉，由于我的原因，给大家添麻烦了。当初交代任务的时候，没有跟组长和其他人多交流确认清楚，就按组长给我的指示的字面上的意思去做了，下一次一定跟大家更好的沟通，确保我认真做的工作，能发挥出应有的效果。』

（暗示组长给的指令文字表述上有问题，并且指出，自己是认真做的，只不过是由于误解，认真做的工作没能得到预期的效果）

『非常抱歉，没能和同事很好的配合，只知道自己单枪匹马的工作，因为我的个人能力毕竟有限，取得的成效也没能让您满意，我会好好反省的。下一次一定在做好自己工作的基础上，与同事多划分工作多交流，一定让工作效果变得更好。』

（承认自己没能好好配合的部分，但是指出，自己是有好好工作的，能力也是有的，但是实际上一个人是没有办法做好两个人的工作的）

『对不起，忘记了你等着吃饭，忙着工作了，这一点是我不对。下一次我会设一个闹钟提醒我的。不过工作忙起来有时候真的会忘记，我会努力避免，但是如果还是发生了，我希望你能够照顾好自己，叫个外卖或者让朋友陪你吃，别因为我忘了就饿到。』

（给出改进方式，并且提出『正因为关心你，我才不希望你一直等我给你叫』，柔和地化解矛盾）。

STEP 4

对方不对的地方，加以解释，但要给对方台阶

经过上述三步，基本上对方的情绪都发泄的差不多了，也得到了肯定，这个时候再讲自己的理由，对方情绪上也会比较容易接受。像我们刚才说的，不是不应该解释，而是这个步骤应该放在最后来做。

然而，没有人喜欢被别人指出自己的错误（大家被指责第一反应是辩解，也是基于这种心态），因此在指出对方错误的时候，要给对方找理由，俗称『给他台阶下』：

『我是按照组长给我的10条任务一条条做的，不过没能很好地跟大家衔接，如果当时能有更充分的沟通就更好了。不过组长要管这么多事，忙不过来也是可以理解的。』

『同事很有经验，但是发挥的作用不大，我想是因为他最近比较忙另一个项目，所以能够拨给我们这个项目的时间不多。不过他另一个项目是别的组的，所以我想老板你可能不知道。』（其实老板应该是知道的，你这样说是给他一个台阶下）

『我工作忙起来，心情也比较急躁，我怕下次我们会因为这样的原因吵架。不过我也明白，我最近陪你的时间不多，你可能会没有什么安全感。』（要点就是，别把对方当做无理取闹）。

其实，这四个步骤中，除了第三个要把握好承担自己应该承担的责任以及不背黑锅的度之外，都是很简单的。而大多数人之所以容易把问题搞砸，就是因为往往一开始就进入了第四步『辩解及厘清对方的责任』，而一开始就这样做容易将双方带入情绪化的讨论，结局当然就是不好的了。

相反，只要记住面对指责最重要的是『缓解对方的对抗性情绪』，其实问题就会简单地迎刃而解了。