一、糟糕的酒店体验

记得有次去杭州出差，白天开了一整天的会，累得半死，回到酒店倒头就睡。半夜隔壁传来一阵此起彼伏的声音，对于我这个血气方刚的年轻人来说，简直不能忍！

大声喊道：“大半夜的，还让不让人睡觉了！”隔壁传来一个男的声音：“老子花了钱的，爱怎么玩就怎么玩，关你屁事！”

我一听觉得挺有道理的，于是默默地打了举报电话。哈哈，是不是特别机智。不过，并不建议大家这样做，因为到现在我都不敢再去杭州啊……

说起住酒店的糟糕体验，网友的爆料有很多。比如，陌生人往酒店门缝里塞小卡片，画面太暴露，不忍直视。有个女网友说，当时她半夜听到在门口徘徊的脚步声，非常害怕，就差打电话报警了。

其实，这还不算什么，最可恶的是酒店工作人员，私自将入住客人的信息透露给“约X群”。然后，半夜陌生男子通过手机号添加女子，问多少钱能约出来。这位女子当然不乐意了，立马报警追究。虽然说是员工个人行为，但不得不说这家酒店的管理出了很大问题。

二、客人谁愿意看你一副死脸

难道就没有一家能够真正住的安心的酒店吗？

我这里所说的安心，不仅仅是指安全感方面的，还包括居住的舒适度，享受的服务体验等等。

要知道，入住酒店无外乎两种情况，出差或者旅行，这都是经过舟车劳顿，急需补充精力的。所以我认为，酒店服务的核心在于，为客户解决出差或者旅行带来的生活不便，这点做好了相信酒店的评价不会差。

据说，一位高管准备从休斯顿到纽约出差，他进入希尔顿官网预定了明天的酒店套房，选好自己喜欢的楼层房间，直接办理了入住手续。

第二天晚上抵达纽约后，迎宾面带微笑亲切的叫出他的名字，前台美女已经准备好了房间钥匙。当他进入房间后，自己喜欢的鹅毛枕已经备好，当地最新的财经时报安静地躺在桌子上，浴缸里的热水放得刚刚好。

这家把服务做到极致的酒店就是希尔顿，“宾至如归”是客人对它的最好评价。

“今天你微笑了吗”是希尔顿经营的座右铭，80多年来它能发展得如此之快，秘诀在于将这个理念上升到品牌文化中，并贯彻实施到员工的思想和行动之中。

希尔顿集团的董事长唐纳·希尔顿，为了确认员工是否将“微笑服务”的理念当回事，亲自飞到全球各个希尔顿酒店体验服务，真是蛮拼的！

“你不会笑吗？客人谁愿意看你你一副死脸。”

这是刚入职希尔顿酒店两周的实习生，第三次被经理训斥了。窥一斑而知全豹，虽然经理说得话难听了点，但不得不说希尔顿对“微笑面对客人”员工服务标准的坚决执行。

除此之外，还有一个细节让我很吃惊。希尔顿的迎宾尽可能用客人的母语来问候客人，这就像在异国他乡遇到的自己的老乡一样，让客人感到“家”的氛围。

服务人员还会随声携带一本客户服务手册，以便他们在不清楚的时候，能够快速查找手册解决问题。

所以说，希尔顿从5000美元的资产，发展到现在数百亿美元，也是理所当然！抛开酒店的装修、地段等等这些硬件条件不谈，光是服务这一项其他酒店就难以企及。

三、希尔顿，让员工毫无“后顾之忧”

我们知道，酒店拼的是服务，但服务又是一个难以量化考核的工作，最终还是靠员工的自觉性，并且发自内心的热爱这份职业。

对于希尔顿来说，这点不成问题，因为员工在此工作，毫无“后顾之忧”。

这里的“后顾之忧”是指员工福利方面的制度，例如，希尔顿提供73%的员工健康保险和70%的员工家属保险。还有，100%的美国养老保险，金额高达员工工资的4%。

为员工提供健全的医疗保障和养老制度，是希尔顿非常明智的选择，这是员工的刚需，也是契合双方利益点的地方。

做服务这一行，基本上是全年无休，希尔顿很例外。全职工作1年后，22天带薪休假的权利，足以秒杀国内大多数服务业。更不用说，兼职人员工作1年后，长达11天的带薪休假。

还有更夸张的，希尔顿包吃不说，还帮员工装修房子，既要给客人“宾至如归”的感觉，也要给员工“希尔顿就是你的家”的归属感。

其他的，像员工旅行入住希尔顿有优惠折扣，为以前是退伍军人的员工，提供GED考试的经济援助，以为他们获得更好的职业发展。这些虽然很小的福利，但确实能打动人心。

最后，作为《2017年美国财富杂志最佳雇主100强》榜单排行第26名，我们来看下希尔顿的员工如何评价：

91％ 我会告诉其他人我在这里工作。

91％ 当我看到我们在做什么时，我感到骄傲。

89％ 管理是业务运行的竞争力。

89％ 管理是企业宗旨和道德准则。

89％ 管理者信任他们的员工，而不是在他们的肩膀上观望。