酒店是生活场所，是表演艺术产业,是情感与真诚相结合的产物,是向宾客出售微笑、礼貌、高效、规范、殷勤的服务产业。现代酒店的管理者都十分注意酒店硬件的投入以及市场的营销和成本能耗的控制,但往往不了解来店客人在想什么,客人来酒店消费,他们最需要购买的是什么,他们最希望享受到什么样的服务,客人对酒店的情感需求有哪些。
那么,现代酒店企业,在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛围,培养酒店的精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,甚至是令客人备受感动的服务。这样才能满足不同文化层次,不同国家,不同地区,不同年龄,不同性格,不同民族,不同生活习俗客人的多层次、多方面、多变化的宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的唯一标准。
那么,现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢?以著名心理学家马斯洛的“人类需求论”来看,人的需求从低到高分为五个层次:⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我实现需要。根据这个理论,我们不难看出“社交”、“尊重”、“安全”、“自我价值实现”的需要是人们在进入高度物质文明基础上的一种需要。酒店是人们聚会、交流、商务、会议、休闲、居住的家外之家,酒店除了向客人出售客房、餐食等有形产品,满足人们的基本生理需求以外,更重要的是向客人出售具有优质、高效、快捷、尊重、真诚的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务产品,以满足客人变化万千的服务需求。
现代酒店应向宾客出售什么样的产品呢?我认为,现代酒店出售给客人的产品只有一个,那就是“顾客满意”。那么,客人入住酒店,对酒店的情感需求有哪些呢?我们曾在数十家星级酒店,对近百位客人进行了调查,95%以上的客人对他所入住的星级酒店,有以下几方面的情感和服务要求:
一. 微笑、问候、礼貌
每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这也应该是酒店留给客人的第一印象。豪华气派的大堂和高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。
世界各国,五洲四海,民族不同,习俗不同,但人们有一个共同的行为语言——微笑。俗话说:“微笑是最美丽的化妆,微笑是沟通心灵的金桥,微笑永远是宾客的阳光,微笑是客人最希望见到的服务语言。”微笑、问候、礼貌能拉近服务人员与客人之间的距离,微笑也是酒店氛围的具体体现,没有微笑的服务是缺少灵魂的服务。
除了微笑,亲切、热情、明快的问候语“欢迎光临,您好!先生(女士、小姐)您好!再见。”等爽朗得体的问候,也会给客人一种宾至如归之感。微笑、问候、礼貌是客人对每一个星级酒店规范标准服务的基本心理需求,酒店若缺少了它,硬件设施再完备,客人就好像走进了一座装饰华丽而没有生机与热情的豪华宫殿。甜美的微笑,亲切的问候,礼貌的言行举止,这些是客人得到尊重和欢迎的第一感受和情感需求,也是酒店氛围的具体表现。
二. 高效、规范、准确
无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久地让客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入住酒店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。
客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的,从内心来说,他们希望酒店提供的一切服务必须是高效快捷、规范标准、准确无误的。
不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务;不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望他入住的星级酒店提供给自己的服务是迅速快捷、规范文明、准确精细的。服务人员的业务技能如何,训练有素与否,酒店是否整体达到星级水准,也是从这其中展示和体现出来的。
三. 尊敬、关心、体贴
客人是上帝,是朋友,是亲人,是衣食父母。不论怎么称呼,都说明了一点,那就是酒店离开了宾客,将像鱼儿离开水一样。客人对酒店的重要性是不言而喻的。“客源就是财源,人气就是财气。”俗话说:“尊敬留客,关爱生财,体贴再来。”
日本的酒店服务业,把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候,甜美的微笑,九十度的鞠躬,跪式服务,礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴、伺候的虔诚性和投入性。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。
每一位入住酒店的客人,都希望得到酒店服务人员与管理人员对他们人格的尊敬与尊重。在他们遇到困难,感到困惑时,能予以关心和帮助,遇到身体不适和不幸时,能予以亲人般的体贴、问候和援助。尊重客人,关心客人,体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系的基础;是服务行业经营管理的生命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。
四. 诚实、守信、忠诚
酒店工作人员不但要尊重客人,关心客人,而且要忠诚于酒店企业,忠诚于自己从事的服务事业,更要忠诚于宾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。
目前,国内各行业都在为建立一个诚信的社会环境而努力,酒店企业是服务于人,感动于心的行业。客人需要酒店各项服务必须明码实价,不能缺斤少两;需要酒店能信守诺言,需要服务人员在代办服务时,能诚实可靠,办事认真;希望酒店的服务人员在为其提供服务时真诚友好,并十分敬业于自己所从事的职业和岗位。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人,树立良好信誉和品牌的根本,也是中外客人对酒店信任的保证。顾客能否成为你酒店的忠诚顾客,关键是要使客人从酒店管理人员、服务人员的诚实可靠、诚信守约、忠诚奉献中感受到企业文化的魅力,只有这样他们才能成为酒店长久的忠实客人。
五. 安全、舒适、方便
在马斯洛的“人类需求论”中,人的第二大需求就是对安全的渴望。宾客对酒店的最高需要可以说就是安全。没有安全,就没有旅游,更谈不上酒店业的发展。客人出门在外,都有一种心理暗示,希望一路平安,万事顺利。
客人入住酒店,总是希望酒店安全可靠,设备完善,环境舒适,温馨如家,在旅途劳累之后能睡个好觉。客人希望酒店内的各种设备设施,使用简单,容易操作,进了客房就像回到家中一样,而不是像到了一个很陌生的地方。
客人需要酒店必须有一个良好的、安全的环境。例如,人身和财产安全,设备设施的使用安全,食品卫生安全,电话网络的安全,都必须得到保障。没有人身和财产的安全,再豪华的酒店,再优惠的价格,再优良的服务,也不会有顾客前去光临。
“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需要。
六. 特色、文化、创新
客人对酒店的情感需求,除了心理需求、生理需求、安全需求以外,对酒店还有一个更高层次的需要,那就是希望酒店有特色、有文化、经营服务有创新,而不是千篇一律。以往客人入住的房间都是西式床铺,一旦他下榻于一家中式装修装饰,有中式床铺的房间,他会感到很亲切。有民族特色、装饰特色、建筑特色、服务特色、餐饮特色的酒店,往往会使客人入住后长久难以忘怀,并感受到该酒店的特色文化与创新经营的独到之处。
某家精品主题酒店,宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店从外观造型到内部装饰,都紧密结合主题,给人以新颖的感觉;二是在服务中体现了细腻亲情与创新。客人进入房间后,无论在卧室,还是在卫生间,都能收看到电视,酒店对客房中的小点缀与装饰,均以家的氛围来布置,同时又符合星级酒店标准,使客人感受到在经营与服务中,处处体现着创新与文化,特色与个性的完美融合。希望服务与经营不断创新,希望酒店有地方特色、个性特色、经营特色以及浓郁的文化氛围,这是当今众多宾客的一种普遍的心理需求和精神需求。
七. 绿色、环保、洁净
21世纪是环保与绿色的世纪。中外客人下榻任何一家星级酒店或一般招待所,不一定要求设施设备的豪华,但他们有一个共同的希望和心愿,那就是希望酒店、宾馆、招待所从公共区域到客房和餐厅,一切环境和设施都是干净整洁的;希望酒店给他们提供的客房用品、床上用品、餐厅菜肴都是符合国际环境,经过绿色认证的产品。
同时,许多宾客也希望在入住酒店时,能积极配合酒店做好节约一度电、一滴水,减少由于每天洗涤床上用品而给环境造成的污染及水资源的浪费。他们渴望餐厅的美味佳肴是环保、绿色食品,希望酒店的内部装饰物、空气、环境都能符合国际环境质量认证ISOI4000的要求,做的环境优美,绿化丰茂,空气清新,设施洁净,一尘不染。
绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人,培养忠诚顾客只能是一句空话。
八. 交通、购物、旅游
98.5%的客人都希望他们所下榻的酒店地理区位优越,交通便捷,周边环境优美,治安状况良好,紧邻城市繁华商业街区。无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等,都能十分方便。
客人普遍认为,从酒店到火车站、汽车站、飞机场、港口的距离最好在30分钟~45分钟之内,到该城市周边景区的距离在半小时至1小时之内,出行购物能在10分钟~20分钟步行走到。
中外客人入住酒店,来到一个较为陌生的城市和环境,他们总是希望下榻的酒店(休闲度假客人除外)能够在城市中心地带,出行交通便捷,购物放心省时,旅游顺利畅达。这也是众多商务客人、观光旅游客人、会议客人等对酒店地理区位的一种情感需求。
总之,宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求,也应满足客人的个性心理需求,这样才能做的宾至如归,以客为本。
21世纪的酒店不但需要在硬件建设中突出文化特色与个性,更要在软件建设上下大力气,花大功夫去研究客人,了解客人,与客人交朋友。要不断提高服务的技巧与艺术,这样才能不断升华、完善、满足客人对酒店提出的诸多情感与服务需求。
