“人们到底如何使用我们的产品”是每个产品设计者必须回答的问题。为了回答这个问题，产品设计师需要从用户的角度理解整个用户体验的本质。用户旅程图可以很好地阐明这一点。
什么是用户旅程图？
用户旅程图是一种在不同时间和不同空间下描述了个人用户与产品、品牌之间关系的可视化图文信息。
尽管用户旅程图可以用各种图形和形式展示信息，不过它通常表达了用户和产品之间所有接触点的时间线。这个时间轴包括了用户与产品发生交互的所有场所和方式。
用户旅程图帮助我们解决了哪些设计问题呢？
用户旅程图对用户体验设计师而言是一个非常好的工具因为它将用户与产品的交互方式可视化、让设计师可以从用户的视角看待产品。
这将培养设计师多使用以用户为中心的设计方法，最终会让产品有更好的用户体验。
用户旅程图帮助产品团队找到了“如果……，怎么办”的答案。同时，用户旅程图可以帮助公司追踪员工的KPI。因此，用户旅程图有可能称为企业战略性建议的基石。
用户旅程图的八个步骤
在创建用户旅程图之前，明确商业目标很重要。用户旅程图会帮助产品在满足用户目标的同时，使之商业目标也会更有效地实现。
1. 选择范围
用户旅程图的范围可以从展示端对端体验的高级地图，到聚焦在某一特定交互更具体的地图。（比如，付账单）
2. 创建用户画像
谁是你的用户？
用户旅程图始终关注一个主要角色的体验——体验旅程的用户角色。
用户画像需要根据目标用户的信息创建，这就是为什么要从用户研究做起。掌握足量的用户信息可以防止你犯想当然的错误。
收集并分析目标用户的有效信息：
对你的真实或是潜在用户做用户访谈；
情景调查；
分析用研结果
3. 定义场景和用户目标
场景描述了用户旅程发生的情景。它可以是真实的也可以是预计会发生的。
定义用户对某一交互的期待也很重要。
例如，一个场景可以是，用户使用智能手机打车，用户目标是希望出租车可以在5分钟之内到达。
4. 创建接触点列表
接触点是用户与产品/服务的发生的交互行为。定义所有的主要接触点与每个接触点相关的所有方式至关重要。
例如，接触点“买礼物”，完成这个任务的方式可以为网上购物或是去商店购买。
5. 将用户意图纳入考虑
用户使用你们产品的动机是什么？
当用户使用你们产品的时候，他们期待解决什么问题？不同的用户群体使用产品会有不同的原因。
比如电商网站，“只是来逛逛”这类用户与有明确目标想要购买某一种商品的这群用户就很不一样。
对于每一个用户旅程，弄清楚以下几点很重要：
动机：用户为什么想要尝试这么做
地点：交互发生的空间地点
行为：用户行为和采取的措施
痛点：用户面临的挑战
小建议：确保用户在任何空间中获得一致的用户体验
6. 绘制用户旅程图
汇总你掌握的所有信息，以逐步交互的方式绘制旅程图。每一步都展示了用户与产品/服务或者是他人交互的体验。
下面是几个帮助你绘制地图工具：
https://uxpro.cc/toolbox/ux-design/user-journey/
小建议：一个叫做故事板的工具展现了用户与产品交互的方式。有了故事板，你视觉化呈现每一步都发生了什么。
7. 考虑用户在每个步骤交互时的情感状态
当用户使用你的产品时，他们的感受是什么？
我们设计的产品需要映射出用户的情感状态。当我们考虑到用户的情感状态时，这些知识将帮助我们在人际层面与用户建立联系。这就是我们在用户旅程图中添加情感这一项很重要的原因。通过可视化地展示体验的情绪起伏，你就会知道哪些部分的体验需要优化。
小建议：创建同理心地图能更好地了解用户的感受。
8. 验证并完善用户旅程
用户旅程图产生的是真实的叙述，而不是童话。尽管用户旅程建立在用户研究的基础上，验证也是至关重要的。使用在可用性测试和app分析中获得的信息以确保用户旅程与真实的用户用例是相似的。
总结
记住创建用户旅程地图的目标是创建共同的愿景这一点很重要。这就是为什么一旦用户旅程地图被创建出来，你要分享给你的同事。使每一位团队成员都能从用户视角看待整个体验，并使用用户信息研发产品成为可能。
原文链接
http://babich.biz/user-journey-map/
作者：Nick Babich
