作者:悟
字数1512
服务本身作为奢侈品,提高体验才能增加溢价收入。在现代竞争激烈的银行业里。如何提高客户的体验,才是竞争的王道。服务这个东西很抽象,老员工总是把它说的很模糊。大家都是整天跟神秘人捉迷藏一样,嫌弃这种管理机制,大家都是见政策找对策地玩着。这本书让我重新认识了服务。
1印象
注重外表。在驿站,我们都要求穿职业装,连实习生也要求穿职业装。在过渡期,也要穿正装,也许我们正装可以提醒我们自己是专业人士,也增加说服力。客户不会轻易将自己的卡折、钱物交给一个陌生人。我们都要求每天早上洗头,刮胡子,西装都要统一到干洗店清洗。每天晨会将日常工作用语和动作练习。
专业服务。我们对专业知识熟练掌握,每天晨会结束,在对账的同时,跟实习生相互提问知识。专业的回答,让客户不会误解,客户可以更好的支配财务。错误导致经济损失,客户体验会很差。
2联系
联系让客户变成我们的大使。联系就是所有长期、有意义的产品或是服务关系的核心。每个顾客顾客都希望感受到自己的鹅重要性,以及希望遇到友善的工作人员,自己能从中感受到欢迎。平时别人问我哪里人,我都说半个南田人(因为我在南田工作),这样强化客户的关系。平时我们遇到熟人,都跟他们招手或是微笑。也许他们刚开始因为陌生没有回应我,但我坚持住了,他们不断习惯这种模式。在平时提供服务时,主动加好友,增加联系。好多工作人员,喜欢休息时间清闲些。因为现在对服务的时限要求更高,需要在客户提出需求时,最好在1分钟内回复。要不然体验就不是极致的。
3态度。
能力是指你能做的事情,动力决定了你要的做事情,而态度决定了你能把事情做得有多好。你可以通过控制自己看待事情的方式,进而控制自己当下的样子和你想成为的样子。态度+信仰=信念。信念带给你的及时带着理念做成事情的原因。信念让我们工作的时候可以真心的微笑,不会感到疲倦。信念就是让自己签一份服务质量保证协议书,是品牌成长的必备元素。
态度是一个的选择。罗列梦想清单,下载相关照片,让梦想可视化。在空闲时,拿出来看看。让梦想驱动态度超积极方向改变。激发内心的潜在的力量,找到喜欢做的事情,一生都不会觉得他是一件工作,因为那仅仅是一个爱好。
4回应
回应强调时机、声调和技巧。声调很重要,温州人喜欢发音上扬,给人很高傲的样子。甘肃人喜欢降调,声音特别尖锐,以前在大学因为声调问题差点导致室友关系不和。到了工作的地方,实习生每天耷拉着脸,跟他说什么都不喜欢回复。没有回应甚至比否定的回应还要糟糕,因为这是内心屏蔽了。也许这就是最糟糕的回应方式吧-----忽视。
企业具备进化和适应客户的需求能力。丰收驿站也许就是应对客户需求变化迅速做出的反应的产物。我出去做业务,说明来意后,她毛遂自荐后,还推荐身边的同事参与。在那个公司,业务拓展的很顺利。因为TA是我们摄影爱好群里的成员。也许这回应就是认可吧。
5绝佳特质
跟妹妹一起两个人都要买手机做套餐,试看多台手机,因为店员A对业务操作不熟悉,相邻的店员B专心的看手机,对提问只是敷衍。作为客户,回家心切,也看不下去,请求店员B来帮帮忙,没想到店员B一动不动。店员B一脸不在乎:已经下班了,你去投诉。从那里以后,我再也没有迈进移动大楼。细细数起来,已经6个年头了。
诚信的文化,让我们农商银行执行制度起来更加轻松。因为制度很多漏洞的,但是同事都不会去想着钻这个制度的漏洞。企业鼓励学习,提高个人的职业素养。但是整个企业内部缺乏体验大使。很多人不转发企业内部的宣传内容。
一定要忠于自己,忠于客户,忠于事业。把诚信文化根治服务,提高客户体验。努力践行ICARE五大原则。