《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

I：拆书家讲解引导

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。

而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”

所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。

书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

A1--关联经验

由于工作、学习忙碌陪伴孩子的时间少，母亲抱怨会影响孩子的成长。上周好不容易忙里偷闲拍全家福，孩子因为害怕闪光灯和摄影师屡次大哭，导致大家心情都很烦躁。母亲和对方强调是由于我没时间陪孩子，导致他对青年男子有畏惧感。当时我担心孩子增加潜意识印象对成长不利，当着很多人，反驳她不要再提这个问题。导致母亲觉得不被尊重，进一步升级了争吵。

A2--运用知识：

如果试用xyz工作法，我会在事后说明，母亲的屡次强调孩子畏惧青年男子，【行为】会导致孩子加深潜意识，进而进一步影响亲子关系【后果】，同时我也有对孩子的担忧和对家庭的羞愧感，并非不尊重母亲【感受】

修改版1.0

A1--关联经验

由于工作、学习忙碌陪伴孩子的时间少，母亲抱怨会影响孩子的成长。上周好不容易忙里偷闲拍全家福，孩子因为害怕闪光灯和摄影师屡次大哭，导致大家心情都很烦躁。母亲和对方强调是由于我没时间陪孩子，导致他对青年男子有畏惧感。【事件经过】当时我担心孩子增加潜意识印象对成长不利，内心又有对孩子的愧疚，当着很多人，反驳她不要再提这个问题。【抱怨、提意见】导致母亲觉得她不被尊重，进一步升级了争吵。【反作用】

I反思，每次和母亲的争吵，都是因为小事，引发情绪波动，母亲认为我不尊重她，我感觉她不理解我。而事实上，每次我们只是表达了自己的负面情绪，却不准确说出自己对该行为反感的原因，即文中提及的后果。其实对方的行为本意是A，我们却收到了B的感受，所以我们要先说出行为，再说明行为导致的客观后果，最后表达自己的感受。让对方充分理解自己。

A2--运用知识：

我的目标是，以后表达自己的问题时，不单纯的谈自己的感受，运用xyz法表达整个问题经过。使对方更好的接受。

如果试用xyz工作法，我会在事后说明，母亲的屡次强调孩子畏惧青年男子，【行为】会导致孩子加深潜意识，进而进一步影响亲子关系【后果】，让我对孩子成长有担忧，也对家庭更有羞愧感。【感受】

修改版2.0

A1--关联经验

由于工作、学习忙碌陪伴孩子的时间少，母亲抱怨会影响孩子的成长。上周好不容易忙里偷闲拍全家福，孩子因为害怕闪光灯和摄影师屡次大哭，导致大家心情都很烦躁。母亲和对方强调是由于我没时间陪孩子，导致他对青年男子有畏惧感。【事件经过X】我当着很多人，反驳她不要再提这个问题。【抱怨、提意见】导致母亲觉得她不被尊重，结果母亲气的一晚未归。【反作用】

I反思，应该告诉母亲她的话会引发我的担心和愧疚【感受Z】，担心孩子以后会增强害怕的潜意识【后果Y】。

A2--运用知识：

我的目标是，以后表达自己的问题时，不单纯的谈自己的感受，运用xyz法表达整个问题经过。使对方更好的接受。

工作中协作会遇到同事的不配合，假如我在下次上报材料时，需要同事的帮助，结果同事因顾虑和拖沓，没有及时提供材料，影响了我的工作进度。我会先告诉他，他的行为耽误了整个工作进度【X】，导致了上级部门对我们的不满和批评【Y】,让我感到很无奈和为难。

修改版3.0

A1--关联经验

由于工作、学习忙碌陪伴孩子的时间少，母亲抱怨会影响孩子的成长。上周好不容易忙里偷闲拍全家福，孩子因为害怕闪光灯和摄影师屡次大哭，导致大家心情都很烦躁。母亲和对方强调是由于我没时间陪孩子，导致他对青年男子有畏惧感。【事件经过X】我当着很多人，反驳她不要再提这个问题。【抱怨、提意见】导致母亲觉得她不被尊重，结果母亲气的一晚未归。【反作用】

I反思，之所以出现互相生气的后果，是我仅仅表达了不满的情绪，而没有告诉母亲我的感受， 我会感到愧疚，也没有谈到母亲这样做的后果，孩子以后可能会增强害怕的潜意识。

A2--运用知识：

我的目标是，表达自己的问题时，不单纯的谈自己的感受，运用xyz法表达整个问题经过。使对方更好的接受。

我在向领导上报材料时，需要同事的配合，他没有及时提供材料，影响了整体的工作进度。我会先告诉他，他的行为耽误了整个工作进度【X】，导致了上级部门对我们的不满和批评【Y】,让我感到很无奈和为难【Z】。