如果你准备买一双运动鞋，在你脑海你浮现的会有哪些品牌呢？你会不会发现有些品牌慢慢在你的候选名单中消失了，比如Nike、Adidas、Reebok，而另外一些品牌反而成了首选，AdidasOriginals、Under Armour？

这个转变是怎么发生的？就拿我自己来说，在我接收到的各种潜移默化的信息，手机的资讯，明星的穿着，往往只是一个镜头一张照片或者一两句话，都在告诉着我，哪些品牌已经过时不酷了，而哪些品牌才是最新潮流。而且这种流行趋势的转变，全球越来越同步，比如Under

Armour在美国开始流行的时候，可能在中国的消费者就已经知道。

我们都很熟悉的消费者购买过程，产生需求--搜寻及评估解决方案--购买过程--售后体验，品牌要在消费者产生购买需求之前，就必须把自己植入消费者的大脑，就像我一旦想买运动鞋，就自然联想起对应的品牌，而不是到淘宝搜索运动鞋。这样的品牌，才能带来溢价。所以在整个购买过程，让消费者对品牌有正面的感知，很重要。

1．如何让消费者感知你的品牌

要让消费者认可你的品牌，首先得让他感知到你的存在，让他知道你比他原来认识的品牌更好，或者让他相信无需左顾右盼你一直就是最好的。

那么，如何让消费者感知你的品牌，要回答这个问题，先问一下自己是怎样感知的呢？

当我想起曾经去过的一家东南亚度假酒店时，我会先想起香茅柠檬混合的香薰气味，因为这是我在酒店里面闻到的，很清新的味道，也很有当地特色。

当我想起MacBook Air时，脑海里浮现起的是，Steve

Jobs从商务文件袋里把它拿出来的那一幕，很轻很薄，我很容易就记住了；至于iPod呢，就是他一边问“你们知道牛仔裤小口袋是用来干嘛的吗？”，一边从口袋里掏出iPod的情景。

《感官品牌》这本书提出这样的观点，曾有过的经验与经历，往往在决策中起到巨大作用，这些信息存放的记忆里，而我们的五官--视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉，就是五种不同通道；把你的品牌植入越多的感官通道，给人们留下的记忆就会越立体，其中视觉是塑造品牌最重要的感官。如果看过Daniel

Kahneman的《思考快与慢》，就会更理解《感官品牌》的科学原理。

接着，到底要通过这五个感官渠道传递什么信息，才能让消费者真的认可你的品牌呢？

如果是Chanel，传递的就应该是品味，如果是Ikea，传递的就应该是品质，如果是王老吉，传递的就应该是怕上火这个饮料品类。

总之，每个品牌都应该找到最适合自己的、区别于竞争对手的特点，再加以传播。

然后，再把这些信息，通过与消费者接触的一切媒介传播出去。观察你的消费者，他们乐意把时间、注意力放在哪里，这些地方就是媒介，不要只相信媒体告诉你他们的受众是谁。

这是《细节营销》里面提到的观点，说起来是常识，事实上是不是任何情况下都能实现呢，书中有更详细的论述。

回到我买运动鞋的那个例子，因为懒得去线下店，于是我带着要买一双球鞋的想法打开手机淘宝，下意识搜索的还是Nike，长年累月的品牌记忆还是起作用的。

进入Nike旗舰店，怎么有种安踏的画风，款式好像跟几年前的没什么差别，勉强选了一双，但是不怎么满意。

这时我就想起Under

Armour，听说这个品牌很潮流，去看看吧，一搜天猫有这个旗舰店，进店首先看到一个banner，展示的是售价1299元内置记录芯片的防震长跑鞋，而且不需要充电！虽然像我这种在跑步机上运动的人不需要到这种功能，但是还是被吸引住。

再看看，鞋款还不错，感觉比较年轻时尚，于是就开开心心在这里成交了。

商品展示是网店运营的一部分，任何跟消费者的触点，都是品牌推广的机会。好的视觉设计，能大大提升品牌形象，最终促成销售。

2．如果不是自带粉丝流量的品牌，如何提升网店销售

可能有人会提出疑问，如果不是像Nike、Under

Armour这种可以让消费者自然就会想起的品牌，有什么办法提高销售吗？这里简单介绍一下：

计算销售的公式：

销售=流量x转化率x客单价

所以，要提高销售，就是流量、转化率和客单价的提高。

关于流量，用淘宝举例，淘宝提供的各种营销工具，解决的就是流量的问题，阿里妈妈、钻石展位、淘宝直通车等等，到搜索排名的优化......

关于转化率，李叫兽写过一篇文章《流量迷恋症：为什么有些流量无法带来销量》，是从消费者的角度，解释影响转化率的因素，可以参考。

关于客单价，这跟产品本身的属性、定价，竞争对手都有关系。

3．随时可以毁掉一单交易的客服

客服，对于网上购物，太容易毁掉一单交易了，态度差一点，反应慢一点，给出误导的答案......顾客可能转身就走。

继续上面买运动鞋的例子，UA的客服就是个反面案例。购买前我咨询码数，客服给不出的合理建议，一问三不知，恰好这款鞋的码数误差有特别大，我只好退货再下订单；按理卖家承担退货运费，客服开始同意，但隔天又旺旺联系我说，公司规定不能退款，我在天猫提出投诉，一个不专业的客服打电话过来处理，运费是退了，但是并没有让我火气全消，结果我如实写了一个负面评论......

好了，单纯听这个过程，也觉得很晕，何况是被商家麻烦到的顾客呢，这个过程中客服在不同环节都有犯错，这些错真的完全可以避免。

那应该怎么做才对呢？客服有一整套运营的规则流程，列举几个细节来讲：

熟悉商品是必须的，对于运动鞋，就其功能、款式、码数、穿着体验（比如松紧）等等，应该都在知识库有记录，客服只要复制粘贴并根据顾客问题略作调整即可；就常见问题，统一提供基本话术，不要让客服临场发挥；对客服的考核，应该包括结果和过程，销售和非销售的一系列指标......

如果发生纠纷，该是商家的责任就应该主动承担，方便顾客是最大原则，出尔反尔是大忌，这种顾客已经非常生气的投诉，除了承担本来的责任以外，再给予顾客一定补偿，比如优惠券，那效果就会更好，至少平息一下顾客的怒火。

总结：本文就品牌推广和网店运营提到一些观点

运用视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉传递品牌信息，把品牌植入消费者大脑

要提高销售，就是想办法提高流量、转化率或客单价

做好客服工作，别让到手的订单飞走

注：店铺及鞋款截图为最近页面展示，不一定为本文发表时的最新更新。

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