我住家在成都市西门，附近有一家电影院，峨影1958电影城，隶属于峨眉电影制片厂。

2011年12月开业以来，我一直是它的会员，一是我和儿子都喜欢看电影，这里离家近；二是我就是在峨眉电影制片厂院墙之外长大的农村孩子，熟悉。小时候在峨影厂里菜市场卖菜时，记得还看到过拿搪瓷缸吃饭的欧阳奋强。

我一直是峨影1958的忠实粉丝。

我培养儿子的谈判能力，是从看电影开始的。

记得最早的一次影响到儿子沟通谈判力，是我和儿子一起去峨影1958看电影。

票面上写的晚上20:00电影。当我们提前落座后，直到20:10大屏幕上还在播放广告。

我找影厅管理员投诉。我告诉小伙子，“我花钱购买的是20:00开始的电影，不是来看广告片的”，希望尽快放正片。

小伙子听我一说，当场真的就愣住了，说，“我们一直都是等广告片放完才放正片，从来如此。没有听说谁要投诉这个的。”

坐在右边的儿子直扯我的袖子，说，“其他人都在看我们，好丢脸，再不闭嘴，今后就不和你一起看电影了。”

我坚持让放映员即刻放正片，不能浪费观众购买的时间。

或许是广告片刚播放结束，或许是放映员听到了我打算投诉，在我和管理员小伙子争辩之间，荧幕上开始播放正片。

电影结束回家路上，我给儿子解释，”观众购买了电影票，就算是签订了一纸合约，就应该准时播放正片。20:00之前你播多久广告，与我无关，20:00开始就应该执行合约。”

我们作为消费者不主动维权，只会坐在位子上被广告轰炸傻等，院线方永远不会主动舍弃难得的广告投放机会。

回到家，儿子说，刚才出影城时，他留意到电子屏幕上有就超时播放广告的行为向观众致歉的字样。

我说，“那说明，老爸我的维权行为得到影院方认可的。”

从此至今，峨影1958电影城，我们再也没有遇到超时播片头广告之事。

随后几年里，前前后后，我向影城反映了IMAX厅右上方音响有电流声、艺术厅播放《坚不可摧》时镜头上有灰尘、4厅播放《邪不压正》时屏幕中心有污渍等问题。

有一次，儿子终于忍不住问我，为什么这么执着地向影城反馈问题。我顿了一下，用手在空中比划，给儿子画了一个二维矩阵。喏，就是下面这个。

这个矩阵的横轴左边一端是观众（顾客）认栽，自认晦气，默默忍受；这个矩阵的横轴右边一端是观众（顾客）积极反馈，既然付了费，不愿再承受低质量服务；

这个矩阵的纵轴上边一端是观众（顾客）期待满满，希望服务商搞得更好；矩阵的纵轴下边一端是观众（顾客）恨意满满，希望观众越少越好，最后服务商垮掉。

明确自己的需要。我们，首先是希望自己能够持续享受影城提供高品质视听服务的，不想影城搞砸开垮，我们去别家肯定没这家方便；其次，我们主动向影城反映问题，要求进行服务整改，即便投诉它，也不是想讹钱挣钱，而是想享受更好的服务品质。我坚信，那些愿意花时间来投诉的顾客，大多都是忠实顾客，因为他想你的服务变得更好。

不那么做的坏处。有些人遇到这些事，明知到自己观影体验不好，不主动去反映问题要求整改，最后，要么用脚投票不在这里看电影了，要么还来但自己心里憋屈不爽，那是没法子好好享受电影的。

问题发生的背后。没人反映问题，没准影城管理人员压根不知道到底出了什么状况呢。

我们也不妨恶意揣测，或者影城自己人知道这些问题，怕麻烦怕花钱，甚至揣着明白装糊涂，硬是就不改正。他们知道中国人民忍耐力巨强，故意让观众默默忍耐呢。

反映问题的尺度。反映问题，一定得摆事实讲道理，不要胡搅蛮缠，那样做，我也觉得丢咱老杨家的脸。

有效投诉的真相。最后，我说，从一位公司内部投诉管理专家姐姐那里学到一招，就是，千万不要被那些投诉处理接待人员无成本低廉的口头承诺蒙蔽，三言两语就被打发走了。

他们会在内部会议上沾沾自喜地表扬自己，说自己又如何用三寸不烂之舌、至真至诚的态度打动（搞定）了一个难缠的顾客，只会报喜不报忧。而顾客反映的问题，从来都会被忽略，一直会发生。

只有让他们公司付出合理有度的成本，才会引起管理者的重视，问题才会被暴露、才会被根除。

我坚持并习惯用二维矩阵来分类看世界，来清晰表达自己的看法。

随后几年的日子里，几件发生在我身上、关于谈判的事，我都及时与儿子做了深入交流。

吃牛排

2018年8月一天傍晚，我和儿子去西南财经大学南门乐宾百货德克士，点了双份煎牛排。点了同样两份牛排，上餐时间相差40分钟。只得儿子先匆匆吃了第一份就匆匆回家学习了。

走的时候，儿子带着不太相信的眼神，说，“按照往次经验，我想看看今天老爸能够争取到哪些补偿。”

回家时，我告诉儿子，虽经多次提醒催单，第二份牛排最终晚了40分钟，我投诉到店长。最后结果：两份牛排打七折，送一张停车牌，美女店长名片一张，每次去九折。

超流量

记得是2018年12月31日，我手机流量显示还余12G。儿子说想下载一部电影，6G。我看完全有裕度，点头同意了。

结果，儿子电影瞬间下载完了，我的流量用超了。手机因流量欠费300元停机，前后不到10分钟。

儿子直说是他的失误，费用他用自己过年红包出。

我说，我要投诉中国移动。

儿子和老婆都不敢相信。投诉中国移动，没听说过；从中国移动把话费要回来，更没听说过。

我说，凡事得试试才知道结果。

最后，经过与客户经理协商，因为中国移动：1.没有及时把流量临近用完的短信发送到客户子号码上，2.没有设置超量即停的功能，客户经理最后返还了我300元话费。

我说到协商结果时，儿子和老婆仍然不相信，这些都是真的。

成长中的儿子

几个投诉事件发生在我身上，儿子渐渐仿佛听懂了我的意思，也慢慢开始尝试去与服务商协商谈判了。

三张电影票

记得是2019年的一天，儿子邀约和两位小学同学一起在峨影1958影城IMAX厅看电影。

刚开始的10多分钟，因为放映设备没有调试到位，观众在3D眼镜里看到全是雾团一样模糊一片，头晕脑胀，个别音响还有嘈杂的电流声。儿子和同学观影体验极其糟糕，都郁闷死了。

不知咋的，儿子想起了我，黑暗中抓起手机给我发短信，说明了情况，说是他极力推荐在这家影城观影，结果体验成这样，让他很没面子，问我他可否要求补偿。我短信上回他，鼓励他去试一试。

随后，我们在手机上简短交流了如何合理提出自己的补偿诉求，我要求至少提出3个理由，先说服自己。

在两位同学的目瞪口呆、自己的小傲娇之中，儿子谈回来三张IMAX电影票。

优惠60元

2020年，大学一年级上期，上海。儿子打算参加课外法律、英语的学习班。向我申请报名费时，我直接要求儿子去尝试与报名老师谈判，争取到报名费优惠。争取到多少优惠，我双倍给儿子。

儿子说，老师一点儿没提过可以优惠，也没有看到其他报名的学生，有人要求要优惠啊。自己一个人提出来，是不是有点违背常理，如果被老师拒绝了，会不会有点尬啊。

我鼓动儿子主动提出来。我要求儿子自己先准备3个争取优惠的理由，讲给我听，直到能够打动我为止。

不去试试，怎么就知道自己不行呢？万一成了呢。

犹豫再三，儿子鼓足勇气向老师提出来了。最后，儿子争取到了优惠，不多，60元。上海人，真抠。

读书、生活，拆为己用。

2021.3.3 东哥于成都