1. 竞品分析目的与背景

1.1. 分析目的

为了对携程旅游中的专车（接送机）业务进行优化迭代、使其在市场中具备更强的竞争力，采用竞品分析的方式对当下几款热门的用车产品专车功能业务进行比较分析，以总结出优劣势，为对其的优化指明方向。

1.2. 市场背景

从市场需求方面看，各地各交通行业所统计的中国出行人口总量数据都表明国内对于接送机、接送站等专车接送业务的需求是非常大的，尤其是中高端商旅精英人士追求出行的效率与舒适度，更愿意选择专车接送。从专车行业方面看，自2014年专车市场规模有如爆发般猛增，加之有2016年交通运输部出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》代表的政策上的支持，专车市场一直是以稳定可观的增长速度发展着的，并且预计在未来数年内依然如此，将稳步达到较为庞大的市场规模，因此认为专车业务具有很好的发展前景和上升空间。

2. 竞品选择

2.1. 产品版本

选择神州专车以及同为旅游平台产品的途牛旅游的专车业务，与携程专车进行竞品分析。

2.2. 选择理由

神州专车向来重点发展专车业务，目标用户是经常商务出行的中高端消费群体，在专车市场内有颇高的用户满意度，据大多指标的数据统计显示，它是继滴滴出行之后的第二地位产品，因此选其作为携程在专车业务垂直领域上的竞品。另外，选择与携程旅游的平台结构、产品定位都更为类似的途牛旅游，作为同类产品在某同一细分业务上的竞品。
（没有选择滴滴出行是因为它于今年6月份才上线礼橙专车，并且是从滴滴名下分出来转变为独立品牌，时间较短，运营模式和商业成效等方面信息相对较少，因此个人没有将其作为竞品一同分析。）

3. 竞品概述

由于本文目的是通过竞品分析来总结携程旅游在专车（接送机）功能方面的优劣势、并提出优化迭代的建议，因此本文着重在于对三个产品的专车（接送机）业务进行详细描述与对比，而对其它功能则简略带过。

4. 逻辑层面分析

4.1. 功能框架

神州专车·接送机业务功能框架

途牛旅游·接送机业务功能框架

携程旅行·接送机业务功能框架

4.2.产品体验

4.3.产品架构

• 神州专车

  
  
  神州专车·产品架构

• 途牛旅游（租车·接送）

  
  
  途牛旅游·产品架构

• 携程旅行（专车·租车）

  
  
  携程旅行·产品架构

从产品架构方面来看，三者的接送机业务架构是差不多的，基本上都是乘客选择用车服务、填写订单信息提交至平台，由平台匹配合适的司机与车辆，待司机接单后，再将乘客的服务需求告知司机、将司机的联系方式告知乘客，完成线下的服务交易。主要差异是在选择用车业务的部分，不同平台对业务的层级设置不同，需要乘客按照不同的指引方式完成选择。

4.4.业务逻辑

业务逻辑方面，由于本身产品架构相差不多，因此业务逻辑的思路也类似，主要区别在于一开始选择用车业务以及提交出行信息后选择具体的车型和车源（服务商）。

• 神州专车

  
  
  神州专车·业务逻辑

神州专车是专注于专车业务、兼做租车业务的产品，因此其入口很清晰，分为专车与租车两部分，其中专车部分又细分为立即、预约、接送机、包车、定制几种典型出行需求，有接送机需求的乘客直接进入“接送机”再选择是接还是送即可；在选择车型和车源方面也很简便，神州专车的车辆大部分为自营管理，后来加入优驾（U+）出行开放平台，乘客有权选择是否接受该平台（不接受表示希望只使用神州自营的车辆），接着在公务轿车、商务7座和豪华轿车三种中选择意愿车型，即可进行预约。此外，神州专车采用的是先派车后付款的制度，乘客点击预约按钮即表示下单，平台立刻开始派车，乘客只需在五分钟内完成付款（逾期自动取消订单）。

• 途牛旅游（租车·接送）

  
  
  途牛旅游·业务逻辑

进入途牛旅游的接送机功能入口后，可选择的用车需求除了接机和送机之外还同时显示租车和包车功能，对仅有接送机需求的乘客来说要进行四选一方能选择自己想要的服务。填写订单信息后，有多种不同类型和价位的车型供选；确定后再进一步选择哪家服务商提供的该种车型，不同服务商的具体价格也有所不同。待完成这一系列选择便生成详情订单，乘客确认无误后提交订单并付款，付款成功后平台再进行派车。

• 携程旅行（专车·租车）

  
  
  携程旅行·业务逻辑

携程接送机业务，首先让乘客选择采用何种用车方式，其中专车是主要方式也是默认的，超级巴士和跨城用车（均能提供机场接送）需乘客另外点击选择进入。接着选择送机还是接机，再然后是用车时间，若选择送机的话由乘客自行输入出发时间，接机则默认为航班抵达机场的时间，或是适用于特殊情况的立即接机。填写订单信息后选择车型，既可拼车也可独自乘坐，某些车型可选择车源甚至指定品牌型号。

个人认为，业务逻辑的差异主要源自于产品本身定位和运营模式的不同。神州只做专车和租车业务，因此其业务逻辑很清晰直接，接送机业务只存在于专车→接送机这条分支，并且由于大部分车辆为平台自营，仅需要用户额外选择是否愿意接受合作平台U+，提供的车型也偏向商务用车。途牛和携程为旅游平台类产品，用车业务较多而杂，用户群体属性分布广泛，因此在车型和车源方面也提供较多选择，为了最大可能满足不同用户需求而增加了操作上的成本。

4.5.业务流程

• 神州专车

  
  
  神州专车·业务流程

• 途牛旅游（租车·接送）

  
  
  途牛旅游·业务流程

• 携程旅行（专车·租车）

  
  
  携程旅行·业务流程

对比业务流程，主要有几个不同点：

1.登录提醒
在未登录状态进行操作时，神州专车是在用户一开始选择了“接送机”这一细份业务时便跳转至登录界面提醒登录；而途牛与携程是在用户基本完成了出行服务选择、用车需求详情填写、车型车源选择等一系列操作后，需要进一步获取乘车人信息和所持优惠券时，才要求登录账号。
个人认为这同样与产品定位有关，神州专车的用户目标清晰，其需求便是预约专车/租车，因此在业务流程上设置用户以登录状态开始整个下单过程，避免在输入信息和做选择时被登录界面打扰。而途牛与携程作为平台类产品，除用车（接送机）外还有许多资讯、宣传、推广类功能，并非要求用户一定是以登录状态使用产品；并且对途牛和携程的用户来说接送机不是刚性需求，因此将登录提醒放在完成大部分订单设置完毕之后，能够起到引导用户使用接送机业务的作用。

2.预约下单与支付方式
神州专车是先派车后付款的制度。用户有自己的“钱包”，平日可充值余额。填写订单完毕点击预约后将直接开始派车，若钱包余额充足便自动扣款，反之可以选择5分钟内充值付款或是司机代充（线下现金付款）。而途牛和携程则是常见的下单→选择付款方式（支付宝、微信、银行卡等等）→支付成功→等待接单，与日常消费方式更为相似。
个人认为这样设计是因为神州的用户定位是中高端消费群体、商务精英人士，对于这类用户来说，违约取消订单的概率会小得多，反之他们追求的是便捷和效率，因此钱包余额起到快速付款的作用、先派车后付款起到高效的作用。而途牛与携程较为大众化、非日常化，需要避免频繁被取消订单带来的麻烦和成本浪费，而且对大部分用户来说并不经常使用旅游产品打车，也就没有设置钱包余额的必要性了。

5.功能层面分析

5.1.功能对比

5.2.重点功能界面

• 接送机业务入口对比

  
  
  
  

• 接送机业务首页对比

  
  

• 输入航班号、地址、时间时的界面

  
  
  
  
  
  
  
  

• 选择车型界面

  
  

• 订单界面

  
  

• 待付款界面

  
  

• 个人主页中待付款处界面

  
  

• 订机票界面的接送机服务入口

  
  
  
  

5.3.视觉交互

在风格上，神州专车的设计要更为简约大气，黑金两色搭配也使得整体透着一股尊贵的气息，非常适合“中高端消费群体、商务精英人士”的用户定位；途牛和携程非常相似，本身logo便是卡通动物，其配色和首页密集排列功能按钮的设计更是可以看出它们追求的都是丰富、活泼、亮眼、醒目的风格，更适合需求多、审美杂的大众群体。

层级方面，与前述相同，神州专车的专车业务是核心，因此第一层级便可进入，后续操作也尽量保持在同一界面完成，操作效率高、用户使用目的明确。而对途牛和携程来说专车只是其中一个细分业务，因此放在第二层级，有该需求的用户才会特意寻找入口进入。

6.相关数据对比

由于神州专车是用车类app，而在产品整体定位上携程和途牛更为相似，专车业务只是这两个大平台的其中一个业务，因此在数据方面仅比较了途牛与携程。
从搜索指数来看，无论是近况的日均值和整体环比，还是2011年迄今统计的所有数据，可见携程旅行是绝对胜出的：携程旅行的日均量是途牛旅游的10倍之多，环比也远远超过，同比同为下降的趋势但携程要比途牛下降得少。

7.迭代层面分析

通过在七麦数据（原ASO100）网站上查找迭代记录资料，挑选一些比较重点的进行展示。由于神州专车是用车类app、专注于专车业务，而途牛和携程是综合性旅游平台类app，因此在分析迭代历史时，对神州重在于其功能上的优化，对途牛和携程则重在于平台的运营和业务的发展。

• 神州专车

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  从历史迭代记录可看出，神州专车一直致力于用户体验上的优化以及个性化出行定制，涵盖从视觉到交互、从预约到乘车再到评价的每个环节。在迭代记录中找到和接送机有关的有三条，分别是2015年1.7.0版本的“优化了接送机体验”、2017年3.7.0版本的“机场接机引导服务提示”和4.4.0版本的“优化接机服务，增加航班对应的所有航段的信息”，后两条分别是对线上线下服务交接时的优化以及在数据方面对航班信息的完善。

• 途牛旅游（租车·接送）

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  途牛旅游在订机票、订车票、订酒店、订景区以及租车、包车、专车业务都进行了大量的活动宣传推广，包括格式优惠折扣、旅游路线定制、旅游套餐搭配等等。搜索得到与接送机业务相关的有四条，分别是2016年的新增海外接送机服务与列表优化，2017年的简化预订接送机流程、新年期间接送机价格优惠、以及在机票购买界面加入预订接送机服务的入口从而使乘机体验更流畅，可见途牛有意将购票与出行业务紧密结合起来。

• 携程旅行（专车·租车）

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  与途牛类似，携程的迭代更替也是重在运营方面的策划，推出多项优惠活动、购票套餐、旅游定制产品。由历史记录可见携程在2017年时基本完成了平台功能上的优化，在此之后的更新少见与功能相关。

8.运营层面分析

8.1.运营策略对比分析

• 神州专车
  

  
  刚进入app时，首页会跳出悬浮框推广优惠活动“首乘免50”，下方的×可以关闭，而点击主界面右上角浮着小红点的铃铛图标也可打开该活动宣传广告。这个推广方式较为强势，毫无防备地弹出、以及巨大的广告字体都非常吸引眼球，对于很多初次使用该app的用户来说是非常有诱惑力的。而有了一次就很容易有下次，首乘优惠的活动往往能为产品拉来不少新用户。
  
  
  点击进入抽屉菜单个人账户下方的“普卡会员”便可进入会员权限界面，包含个人当前的会员等级与所持有的权限。里程累积和会员制度能有效激发用户的使用兴趣，从而提高用户粘性。抽屉菜单的左下角为另一优惠活动展示，点击进入活动详情界面。并且这个活动要求“邀亲友”，能够起到推广产品的作用。
  因此认为神州专车在运营方面，主要是会员制度以及发放优惠补贴两种。由于用户定位中高端精英人士，这类用户对于会员制度的接受程度和感兴趣程度会较高一些，因此采用这种方式来提高用户粘性。而优惠补贴又可以用在两方面，一是对新用户的示好和拉拢，采用首单优惠的方式诱惑用户迈出第一步，从而更容易迈出第二步、第三步，渐渐发展为老用户；二是利用推广拿优惠的方式，这样能够有效地提高产品的传播度，尤其是当有特定用户群体时（中高端精英人士），口口相传更容易提升产品的用户规模。

• 途牛旅游（租车•接送）
  

  
  途牛在界面上加了不少色彩丰富的广告元素，既是宣传，又能充实界面、夺人注目。点击即可进入相应广告界面，查看优惠活动详情。
  可直接从接送机服务界面跳转至机票界面，从而将两个业务紧密结合起来，所展现的一条龙服务能给用户带来较好的体验，从而促进交易达成；点击优惠券则跳至领券中心，并且可以继续跳转至我的优惠券，便于用户查看自己能获得的优惠力度。
  
  
  当用户截屏操作以及点击右上角的转发按钮时，界面下方都会出现弹出框以供选择要转发的平台。如此简便的转发功能设计也正是希望用户能多转发推广该产品。
  由迭代版本历史记录也可见，途牛的运营主要靠各种优惠活动的推广。鉴于其平台综合性强、用户群体规模庞大且属性广泛，因此采用广告来吸引用户眼球是最有成效的。此外，为了加强机票业务与接送机业务的联系，在界面设置了便捷跳转的入口，也能有效起到流量互相转换的作用。

• 携程旅行（专车•租车）

  
  
  
  

  用显眼的数字浮现在图标上的方式，告知用户各功能业务都存在着什么优惠活动，引起用户注意；设置色彩丰富、风格活泼的广告区域，点击可直接进入活动宣传界面；右上角是悬浮着的会动的小红包图标，可爱醒目又不占据位置，点击进入领券中心，通过发放优惠的方式拉拢用户。此外，当首次进入某些界面时，也存在悬浮框广告的强势宣传方式。与途牛类似，由迭代版本也可见携程的运营模式在于优惠活动推广。

8.2.用户反馈对比（仅比较同为平台类的途牛和携程）

• 途牛旅游（租车•接送）：总体评价4.9分，大部分的不满主要是针对客服售后和部分司机的违规行为。
  

  
  
  
  
  
  

• 携程旅行（专车•租车）：总体评价4.8分，大部分用户表示介于平台的知名度和地位，基本认为还是满意的，但也有部分用户表示了对一些用户体验上的不满，诸如在拼车时没有顾忌到空间狭窄和拼车乘客的性别因素、恶劣天气下部分司机违规爽约、以及怀疑用户信息被泄露的隐私安全问题。
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

9.分析结论

携程主要业务集中在机票、酒店和自由行方面，着重于个性化的出行方式；加之其用户群体庞大、属性纷杂，因此在发展用车业务时，最重要的是在于其模式灵活、多变，能够尽可能地满足更多用户的出行需求。


通过竞品分析，得到的结论有：

1. 携程旅行平台自身具备强大的流量优势但满意度并不高，服务质量有待提升
即使不重点发展接送机业务，只要保证基础功能完善、安全，平台流量转化而来的、以及冲着知名度而来的接送机业务用户规模也不至于太少。但根据用户反馈可见，大部分用户表示“靠谱”“还行”，但缺乏用户粘性以及高端用户对其的肯定（高端用户或许大多更愿意使用神州专车一类业务专业性更强的产品）。

2. 在制定多场景出行服务时还需考虑详尽
诸如部分网友提到的“拼车时女性与男性一同挤在狭小的车厢内很尴尬”、“雨天司机爽约”等等，都属于携程没有考虑到（没有采取针对措施）的特殊情况。或许后续应该考虑在分配拼车、甚至是匹配专车司机时纳入性别元素、恶劣天气情况下对司机进行额外奖励等等。

产品方面的具体优化建议：

• 像神州专车一般允许自定义常用地址，在填写订单信息的始发地址、目的地址时可直接选择常用地址，而无需反复手动输入。
• 若是用户已在携程平台上购买了机票，则在接机业务要求输入航班号时可以自动检索机票订单信息，询问用户是否直接选择该航班号。
• 加载网络数据的界面需要设置返回按钮。
• 预约接机功能中目前只能在“航班到达后用车”和“立即接机”两种模式中作选择，我认为接机时间设置应当改为：默认为航班抵达时间、但用户可自行调整往后延迟。
• 在选择车型方面，可推出适合特殊群体出行的专车服务，尤其是带儿童的家庭模式。有数据表明携程的用户群体中全家出行旅游占了较大的比重，而未成年孩童往往是全家旅行中最需花费心思照顾的角色。
• 选择拼车车型时，其中加入性别选项、以及询问是否选择只与同性乘客拼车。

• 选择车型界面，支付按钮上方“10元特惠”前的单选框中始终是打钩模式，确认购买时显示黄色钩，取消购买时显示白色钩，容易造成用户误解自己已经买了该优惠套餐。

  
  

• 选择车型界面上方有车型选项的横向滑动栏，最好在右侧设计使得其滑动功能清晰可见，我个人在初次使用时完全不知道此处可滑动，错认为携程专车接送机业务只有三种车型。