文/Michael Margolis 翻译/ONES Piece 徐雪儿

译者按：用户调研，通常是国内创业者最不愿意花时间、精力去做的部分，觉得自己对用户心理和行为了如指掌，往往在产品发布遇到挫折之后才悔不当初。Google Ventures的四天调研冲刺实践共有五篇文章，详细介绍了如何进行一次成功且有效的调研，本文为系列文章的第三篇，讲的是调研冲刺的第二天，告诉你招募访谈者的细节以及整个访谈该如何进行。

在Google Ventures，我们有一套96小时的调研流程，既能回答重要问题、测试想法，又避免了发布产品所消耗的大量时间和财务成本。我们称之为调研冲刺。本文章是“调研冲刺”五篇系列文章的第三篇。

调研冲刺流程：

• 构思招募条件
• 把招募条件贴在你想招募人群会看见的地方
• 按条件招募，并安排好访谈时间
• 准备访谈提纲
• 和参与者做最终确认
• 完成访谈提纲
• 和团队一起再次测评样品
• 设置好测试器材以及记录系统
• 和五名用户进行访谈
• 和团队一起总结访谈结果并规划下一步

按条件招募，并约好访谈日程

差不多24小时之后，你手头上应该有一溜不错的候选人了。按照第一天中的招募条件，仔仔细细的再筛选一遍，把符合条件的候选人高亮加粗。如果发现和条件相差甚远的人，可以隐藏掉或者灰度显示，省去了以后重复审查的麻烦。

（如果你用Google Forms来整理名单的话，内容将会以非常灵活的表单显示，你可以用筛选、分类、按条件格式化以及其他功能轻松的完成招募。你还可以扔点图表啥的进去，看着好玩。）

在缩小候选人范围之后，从中选择五位最符合招募条件的参与者，然后马上打电话吧！一通电话，你就能核实他们在问卷中的回答，确保他们具备清晰的表达能力，确认他们的日程，然后开始建立革命友谊啦。

打完电话之后，你还需要发送邮件和参与者进一步确认访谈的日期、时间和地点。还要提供：

• 访谈地点的具体位置、停车信息、公共交通方式，到了以后跟谁对接等等。把你的电话号码业给他们，以备他们忽然有什么要问的，或者需要改动日程安排。

• 你还需要提供一个保密协议的链接，参与者可以提前阅读和签署。你可以用DocuSign 或者 HelloSign的第三方电子签名软件，也可以就附上PDF文档。（除了机密性以外，这份保密协议有记录及保护创意所有权的权限）

• 为了提高出席率，要确保参与者回复邮件确认日程。你的邮件主题栏可以这么写：“请回复确认——参加5月10日下午1点的产品可用性测试访谈”。

看起来安排一个访谈需要做很多反复的确认工作，但收到的每一个确认回复都能让你对访谈的出席率信心大增。你需要快速行动，而且只用做五个访谈，所以要最大限度的利用好时间。

起草访谈提纲

现在你可以开始规划访谈时要做些啥了。你可以完全不准备全靠临场发挥，但如果你按照访谈提纲来进行的话，会得到更有效的结果。为啥呢？访谈提纲的好处如下：

• 有充足的时间组织好问题，避免因为措词不当而产生有“故意引导”嫌疑的问题。

• 准备一张清单，列出访谈时的一些细节和话题。（这样即使在设备出现故障，你打不起精神，哪怕是访谈者突然开始聊她的性取向的时候，你也能继续按照计划进行而不跑偏。顺便提一句……最后的情景是我的真实经历，绝非杜撰。）

• 为每个问题或者话题限定好时间。这样可以避免在访谈中占用过多时间谈论有趣（但并不重要）的话题。

大多数的访谈提纲有参与者背景介绍、情景问题、操作任务、后续提问和听取汇报几个环节。在第一天，你可以开始着手背景介绍和情景问题的部分。在第三天，测试样品完成之后，你就可以完成提纲的余下部分了。

第一部分：访谈介绍

一般访谈刚开始的时候，参与者多少都会有点紧张和不知所措。所以访谈提纲的第一部分就是要让他们尽可能地放松，建立相互信任的关系，介绍接下来要进行的内容以及你想要得到的反馈。

你可以用这样的开场白来热场（记得要大大的微笑）：

非常感谢您今天能到场！我们公司一直致力于提升产品性能，您的积极反馈将对我们的工作有很大的帮助。

在开始之前，首先感谢您签署了保密协议。我想再次提醒阁下：首先，我们今天所进行的访谈内容和您所看到的一切资料都是保密的；您的访谈内容将被记录下来，但我们承诺仅供公司内部使用。我们可以稍后再回顾一下协议内容，当然了，在访谈中您可以随时要求休息或者离开。

今天访谈我会以非常随意的方式进行，只是想跟您讨教一些事情。我会问很多问题，但这不是测试，也没有标准答案，您只需要诚实回答即可。

首先，我会问一些基本情况的问题，向您展示我们公司正在进行的项目，然后请您完成一些任务。在进行操作时，请边想边说。意思是说，请您试着在进行各项任务的时候发表实时评论，告诉我您正在干什么，您认为怎样做能达到目的。操作上有困惑和不明白的地方，或者有看到觉得不错的地方，也请直接告诉我。

因为产品不是我设计的，所以请放心大胆说实话，也不用想着怎么夸我。坦白、公正的反馈才是对我们最有用的。

再次申明….我并不是在对您个人进行测试，我要测试的是产品。如果您在使用上有困惑的地方，请不必自责，您的反馈能帮助我们认识产品存在的问题和需要提升的地方。

当您在操作时遇到问题，我不会马上告诉您该怎么做，我要先观察您是如何试着解决问题的。不用担心，在您完全无法处理的时候我会帮助您的。

今天，我们将要先试用一个测试样品，样品的一些链接、按钮或者功能可能会出问题，但您还是可以按照任务要求来进行操作，遇到故障的地方我会告诉您。

好了，在开始之前还有什么疑问吗？

第二部分：个人情况问题

抑制住你的冲动，不要开场就急吼吼地把有关测试的产品或样品的问题甩出去。开场先问参与者一些综合性或者开放性的问题，像是过去的产品使用经历或者目前的使用习惯等。再挖掘一些关于他们个人生活、喜好、态度等的问题。这会有助于你理解他们所做的反应或反馈。

在进行样品测试的时候，你可以利用参与者提供的个人信息将情景和任务个性化。

开场的问题环节是和参与者建立良好关系的绝佳机会。如果你用简单的问题来开场，参与者心理上会放轻松，在之后的访谈中才会给出更真实的反馈。

之前我在给一款手机健身软件FitStar做用户调研的时候，我是用这些问题开场的：

你是做什么工作的？

这份工作做了有多久？

在闲暇时间，你喜欢做些什么？

你平时是如何保持健康、维持体型或者保持精力充沛？

有参加什么活动吗？运动，锻炼，课程之类的？日常还有什么爱好吗？

有使用过任何保持体型的软件、网站或者参加其他项目吗？有的话，请说明。 你期望从这些软件、网站或者项目中得到什么？

在使用时有什么喜欢或者不喜欢的地方吗？ 有没有为这些app付过钱？请说明原因为啥愿意花钱或者为啥不愿意付。

有人帮助你保持运动吗？（比如朋友，教练，老师之类的） 他们是如何帮助你的？

你有和其他人分享你的运动计划或者目标吗？ 何时？为何？如何分享？

（如果有记录的话）你是如何记录你做的运动的？ 记录对你来说有帮助吗？

你的健身习惯和以前有变化吗？ 在六个月之前，你都做些什么运动？ 在六个月之前，有用什么健身类软件或者工具吗？

如果让你许三个愿，你最希望能得到哪三样有效保持形体的东西？

现在我们假设新的一年开始了，你想要开始健身

让我们在APP商店里搜索一下…… 现在请找一个你想进行试用的软件（用出声思考的方式）

你会想找什么样的软件？或者想避开哪种软件？ 哪种形式的软件？ 喜欢哪种训练模式？ 有喜欢的代言明星吗？偏好哪种产品特色？ 看中的公司？

在开始试用之前，你希望能了解到软件的哪些信息？

正如上述例子展示的，问题要从泛到细，具体的问题要结合你进行调研冲刺的目标。如果问题设置的够巧妙，参与者根本察觉不到访谈已经开始了，他们只会以为你在和他们闲聊呢。

本文原载于 Medium，由ONES Piece 徐雪儿编译。ONES Piece是一个由ONES Ventures发起的非营利翻译计划，聚焦科技、创投和商业。

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