最近在某网上买了一个办公桌，收到货后发现少了3块板，并且有个孔位打错了位置；

我当时想的处理流程，首先双方可以进行电话沟通，将事项进行一个明确沟通，具体是什么问题、以及需要如何处理来消除，达成共识。然后需要保留证据的话可以将沟通结果在网上确认即可！即能达成一致结果 ，又增加了沟通效率，减轻了网上客服的工作量；

立即联系客服想要解决问题，无奈那家网上的客服相当不给力，以及处理流程只接受网上信息的交流，给交流带来了很大的障碍。

相当于我只能在网上找客服反馈，主动去解决问题；而店家那边完全是被动状态，你找她，她就只说补发，完全不谈质量问题的事；

 一件事情光沟通就花了很长时间，结果补发的板竟然还少1块，整个过程那是相当的郁闷，这一次非常糟糕的购物体验；说实话，我真的很想认真的给他们提建议，那如何更系统更有方法的处理客诉呢；

面对客诉处理技巧

一、那如何去看待投诉

客户投诉是产品或服务没有满足客户期望的一种表述。

那不满的客户想要什么？得到尊重、认真处理的态度、立即处理问题、并消除问题，最后是赔偿或者补偿；尽可能的争取好的满意度；

二、换个角度看投诉

在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的客户会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 （华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据）

三、投诉的作用有哪些

使我们更明白客户需求，拉近和客户的关系。投诉使我们有自省和改进的机会。帮助客户更加了解产品，公司和我们的服务。

四、投诉处理的原则

必须要注意“时效性”，第一时间反应跟过一天再反应那是完全不同的结果 ，在客户抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级；

另一个那就是“移情性”，用自己希望被对待的方式对待客户，不要让客户带着不愉快的情绪结束；其次要客观的认识到，有的客户似乎对你发火，但你仅仅是他倾诉的对象，不要觉得客户是冲着你来的。同时明白客户投诉的心情，并保持理解，共情；

投诉的另一个原则“互利共赢”，积极处理好客诉，也许还能赢得信任度；以及从问题中发现可优化项，提升服务质量；

五、那如何处理呢，步骤如下

首先，要消除客户的疑虑。其次，通过提出问题以获取信息，找出问题的实质。在过程中，聆听、回应并思考，表示理解客户的心情、处境。关键是提出方案或者可选择方案，给出相互可以接受的解决方案。最终的目的是与客户达成一致。最后确定方案，并重述方案的细节，以体现专业，最终方案结果有书面形式就更好！

在品质管理中，有一个必须要会的工具8D工作方法不得不提，它是一个有结构、有方法论的工具，也是在客诉工作中常用的一个书面文件；

8D工作方法是发现真正不良原因的有效方法，并能够采取针对性措施消除真正不良原因，执行永久性矫正措施。

六、 8D也就是8项需要做的事项；

D1:小组成立

目的:成立一个小组,小组成员具备工艺/产品的知识,有配给的时间并授予了权限,同时应具有所要求的能解决问题和实施纠正措施的技术素质。小组必须有一个指导和小组长。（也就是把有关能解决问题的人组成一个专项小组，便于处理问题）

D2:问题说明

简明就是目前什么东西出现了什么问题？l用量化的术语详细说明与该问题有关的内/外部顾客抱怨,如现象、地点、时间、程度、频率等。

比如我上面淘宝的案例：店家应该描述成：一套办公桌，缺少二块抽屉板，一块门，并且孔位打反；

这时店家应就此项客诉分析这个问题：以前有没有发生过类似少板问题?一个周期内发生过几次？频率是怎样？是批量质量问题还是偶发性的不良？是哪个环节出错？同时出厂时是否有经过检验？如何检验的为什么没有发现？

D3:实施并验证临时措施

目的就是在永久纠正措施实施前，将问题与内外部顾客隔离；比如，如何处理我现在的客诉；至于内部问题后续再处理；

这时应该与客户沟通好方案，就目前缺少的板马上安排发货，不耽误客户的使用；并就质量问题提出补偿方案；

D4:确定并验证根本原因

可通过5WHY法找出问题产生的原因，并验证是否可排除；

5WHY也就是5个为什么，比如为什么会产生少板问题？因为装的时候没有发现？为什么没有发现？是人工装？那在过程中是如何排除少装等现象？可能是没有抽查、或者没有经过红外线等问题；

最终去验证，实施控制计划；

D5:选择并验证永久纠正措施

通过临时措施只是应对外部客户，真正想要解决问题，得做永久性纠正措施；

比如这个关于少板问题，是人手不够导致装的过程很着急少板了，或者是没有检验工具，多装少板并不知道，那么需要重新优化，可能需要更改流程，可能需要增加验证机器等，这个需要验证并跟进，以确保可行性计划；

D6:实施永久纠正措施

目的:制定一个实施永久措施的计划，确定过程控制方法并纳入文件，以确保根本原因的消除。在生产中应用该措施时应监督其长期效果。

方法:防错、统计控制

D7:预防再发生

目的:修改现有的管理系统、操作系统、工作惯例、设计与规程以防止这一问题与所有类似问题重复发生。

预防再发生，可能需要对各人员宣导、SOP文件的更新、人员、环境、设备、环境等方面的关注；

D8:小组祝贺

目的:承认小组的集体努力，对小组工作进行总结并祝贺。最后可保留重要的文档，形成知识资料库，供后续查阅；

客户投诉，处理客诉最多的人大概就是品质管理部门了，这也是作为品质管理人员的核心工作之一；

其实任何一项工作，只要能够被总结并在以后中能够用到，都可以总结成技巧与手册、或者说是工具。那么客诉也是一样；