I便签:
what:这个片段告诉我们,当他人对我们有“负面”评价时,我们一般会有4种情绪反应,同时这也是4种反应模式的选择,不同的选择会带来不同的心理感受和不同的情绪体验。
why:这样做的好处
1、为自己的反应模式做出诊断:以往在无意识状态下,我们的反应更多的是哪种模式?
2、有意识的训练自己的反应模式:选择出更利于建立双方关系的反应模式,并保持觉察力在每次发生被“负面”评价时,通过先知先觉、当知当觉、后知后觉,去刻意训练自己的反应模式。
how:具体是哪4种反应模式呢?又分别会带来哪些情绪体验?
1、第一种模式:指责自己。当听到别人对自己的“评价”时,第一反应是指责自己、怀疑自己,甚至否定自己。比如:有人评价你说:“你做事太毛燥一点也不仔细”!我们就会去想自己哪里做错了,为什么总是容易出错,是不是自己根本不适合做这份工作等等,从而埋怨自己、指责自己。
2、第二种模式:反驳对方。这种反应跟第一种相反,会回避评价本身去直接反驳对方,比如同上例,就会直接反驳:“你凭什么说我毛燥!你有什么依据!你比我更毛燥!”这样会把自己放到与对方对抗的关系中,自己会感到生气、愤怒,对方可能也会有同样的情绪。
3、第三种模式:觉察自己的情绪和需要。先对评价本身不做出直接反应,思考3个问题:1、此时我是怎样的心情和情绪?2、为什么会有这种心情和情绪?3、询问对方详细情况。同上例:别人评价自己做事毛燥不仔细。我们可以觉察自己此刻可能感到生气、难过,因为我是一个看重责任心和职业素养的人。如果我也看重与对方的关系,我就会真诚的询问对方“我是不是做了什么事才让你觉得我做事毛燥,你可以详细的讲一讲吗?”
4、第四种模式:体会对方的情绪和需要。同样,先对评价本身不做出直接反应。做如下3个步骤:1、观察对方的情绪。2、猜测对方为什么会有这样的情绪。3、询问对方详细情况。同上例:别人评价自己做事毛燥不仔细,去看对方说话时的情绪,可能是很愤怒,这会不会是在某件事上出现了某些问题给他造成了很大的麻烦,他希望尽快处理这个问题?然后耐心询问对方:“我不知道发生了什么事,但是你现在很气愤,是因为我做了什么事才让你这么气愤的吗?你可以详细的讲一讲吗?”
when:适用范围
1、希望将自己无意识的情绪反应,转变为有意识的情绪反应时。如,希望避免第一、二模式,培养第三、四模式时,便可以去刻意练习。
2、当你看重与那些给你“负面”评价的人的关系时,希望不破坏与对方的关系,还能建立更深厚的关系时。
A1:
A1引导:在过去一个月里,请回忆一个采用了第一或者第二反应模式的案例。当时是谁对你做出了“负面”评价?你是如何反应的?这样反应后,你们当时的关系如何?再请用第三或者第四反应模式对这个案例进行重新运用,你会怎么来处理?
A1:过去案例
前天,我一闺蜜给我打电话,展开了如下对话:
闺密:文娱,你最近很过分啊!(语气中带有深深的怨气)
我:啊,什么?我哪里过分?你简直莫名其妙!我马上要开会,有事就说事!
闺密:你什么态度!不想说了!拜拜!
然后,我和就闺密非常不愉快的挂断了电话。
反思:我采用了第二模式(反驳对方),让双方处在了对抗关系里,彼此都感到生气。
运用第四反应模式:
闺密:文娱,你最近很过分啊!(语气中带有深深的怨气)
我:你好像有些生气哟,是因为我做了什么事才让你这样生气的吗?还是你遇到了什么不开心的事?可以给我讲一讲吗?
闺密:我最近几天给你发信息,你怎么都不回!我遇到特别不开心的事,想让你帮我分析一下,结果,你不理我
我:原来是这样,对不起,最近太忙了,没有来得及看手机。这样吧,今天晚上咱们吃个饭吧,好好聊一聊。
A2:
A2引导:在接下来一个月里,极有可能会发生的场景中,可能会有人对你做的某件事或某个行为作出让你觉得不爽的“负面”评价,预先设想一下这个场景,运用第三或第四种反应模式,你将如何与对方沟通?
A2:未来场景:
场景:今天接到客户投诉,对本次培训中的某一助教表示不满,事情已经得到处理。但是在下周时,会对本次培训进行回访,有可能就会听到客户对本次培训或者对我的评价。比如评价我不重视他们的公司呀,安排一名对业务流程不熟悉的助教啦;比如评价我签完合同就不到现场啦不管他们啦等等
目标:运用第四反应模式,化解客户对我的负面评价,并在此基础上跟客户建立更深一步关系
行动:
1、保持倾听,不对客户的评价内容做直接反应
2、理解客户的心情和需要:客户作为本次培训组织者,身上也有压力,也培训的结果得到公司同事的认可,所以难免会对我们的老师、助教等抱有更高期望。
3、询问对方详细情况:在表示理解对方的情绪后,询问客户在培训现场倒底发生了什么事,让他如此生气。请他详细讲一讲。
4、做出承诺:针对客户说到的现场具体问题,传递出我们会认真对待,并在内部做优化和持续改进的承诺。
检视达成率:85%