文丨休言万事转头空
来源丨微信公众号：三节课，本文已获「三节课」授权，转载请联系原发。

作为一只产品狗，能写好一份产品体验报告，可谓是基本功。据称，早年百度的产品团队必备作业，就是每周每人必须提交一份产品体验报告。此外，也有N多三节课同学通过一份自己完成的不错的产品体验报告成功晋升为了一名合格的产品经理。如果你正在为写好一份产品体验报告而抓耳挠腮，那么请先认真看完此文，相信定不会令你失望。

本文分为两大部分。第一部分：想要产品体验报告写的更从容，你应该做些什么准备。第二部分：最好最全的产品体验报告的思路应该是什么样的。
一
下面就进入第一部分的正题，在写产品体验报告之前，我会先去做哪些准备工作：

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下载、把玩并熟悉app

这个最重要，你一定要自己熟悉这个app，然后根据自己的直觉，根据自己的经验，去体验它，去感受它好与不好的地方。这个好与不好不光是视觉，交互方面的，还包括功能（主要是核心功能方面），甚至是战略层面的，这个时候不要怕想错，你是用户，你是来体验产品的，用户无错！只管大胆去体验，然后把你最真实的想法记录下来！当然，我建议在记录你的想法的时候，同时把你的理由列出来，说明你为什么觉得这个好或不好，这个理由要充分，要有逻辑，有些时候还需要数据支撑，其实这个东西做好了，后面写体验报告的时候会很快很轻松。如果你身边有认识的人也使用这个app，那么你还可以问问他们的想法和理由。PS：如果这个app是你已经长时间使用过的app，那么这时候你就直接把你之前使用的时候的想法、体验以及原因写下来即可，毕竟你已经玩熟了嘛！同理，对于竞品你也是需要下载下来使用并熟悉的。
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搜集资料

搜集资料是一个比较烦杂的过程，你需要多渠道去搜索信息，而且还要搜索各种不同类型的信息。
●搜集app数据资料：你需要了解app的下载量，用户的一些评论，市场方面的数据，以及这个app有哪些竞品，这些 竞品的市场和产品数据又是怎样的，包括宏观和具体的数据，任何分析都需要数据作支撑的。至于如何获得数据，可以通过比如说app annie这种网站去查询，不过有的数据需要付费，app store的一些评论等数据也可以拿来作参考。
●搜集app其他信息：这个信息包括关于app的新闻，研究报告，网友的评论文章，对app的评价和用户体验方面的感受等信息。你可以通过互联网媒体36kr，快鲤鱼，虎嗅等，app的官网，知乎这样的社区，或者百度直接搜索相关关键词等方式获得你想要的信息。
●搜集招聘信息：如果你是怀着想去这家公司工作的目的，那你可以考虑了解一下公司关于产品或者运营方面的招聘信息，了解他们的JD描述。这些可以通过招聘网站直接去搜索就行。

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整理资料

在这里的话，整理资料比较简单，就是把你搜集的所有相关的资料，按照相关性进行分类，以备下一步分析资料时使用起来更方便。
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分析资料

其实这一步可以在写体验报告的时候再进行。不过在这里如果先提前做好初步的资料分析，将会提高后面写报告时的效率。一般我是这么分析资料的：
●分析数据信息：根据用户评论初步判断产品的一些好与不好的地方在哪，并记录下来，与自己体验的感觉有什么不一样；分析下载量等市场数据，同时与竞品进行比较，看看优势或者差距在哪，然后从战略或者功能层面角度来分析为什么会出现这些优势或差距（这里还可以看看竞品的用户评论，了解用户是如何看待竞品的），然后思考一下对于这些问题，你会有什么样的建议，无论是功能层面，视觉和交互体验方面的，把这些都记录下来。
●分析其他信息：把搜集来的关于app的评论，新闻，研究报告等信息拿来分析，摘出其中的关键观点，然后把这些观点按照“用户体验五要素”进行分类，关于战略层的归类到战略层，关于范围层归类到范围层，关于表现层归类到表现层，归类好了之后，再分别从这五个层面的角度去分析这个app，把搜集来的观点和自己的体验想法进行碰撞，得出自己的思考和建议，并整理和记录下来。

到这里，基本上准备工作就已经做的差不多了，等你把这些事情都准备好了之后，你就可以开始动手规划你的产品体验报告的写作思路了。在这里，也许有人会问，为什么还要做这么多准备，然后再去写我的产品体验报告呢！我为什么不直接进入正题，一上来就整理报告思路，然后直接边写边查资料多好，这不更省时省力嘛！当然，你确实可以先确定好你的产品体验报告的写作思路，然后根据你的思路再去找对应的资料。但是我觉得这种做法目的性太强，很容易导致出现这几种情况：
●产品你并没有长时间使用，也就说明你对产品还达不到很熟悉的地步，你的体验相对来说就会变得过于主观化。
●带着太强的目的去找资料，在这个过程中很容易有选择性的看到你想要的东西，从而忽略掉一些与产品相关的其他信息，但是其实这些信息对于产品分析来说其实有可能也很重要，或者说对你了解产品也会有一些帮助。
●在整理报告思路的时候才开始熟悉产品，这会对你的体验报告产生灾难性的影响，你将很容易顾此失彼，你会发现你会变得混乱，甚至有时候你会纠结于PPT的美观和设计，以致于没有更多的空间和时间去整理产品更深层次的东西，很容易把想法停留在产品比较表面的地方，甚至只纠缠在细节方面，这将会是致命的。

其实，我觉得，第一步先去做准备，而不考虑产品体验报告的事情，即先去对产品做一个熟悉，然后去搜集各个渠道关于产品以及竞品的信息，包括数据，用户评论，新闻，商业信息等等，然后把这些资料做一个整理并保存起来。然后第二步，你再去规划你的产品体验报告的思路，规划好了之后，在你丰富你的体验报告的内容的时候，你就可以直接从你整理的资料里面去找到对应的内容，如果这时候找不到，你再去有针对性去网络上查询资料，这样的话，对你整理体验报告是很有益的。因为：
●如果你纯粹是为了“报告”而去写报告，那么这个准备也就意义不大，但是你真的是想为了“产品”而去写报告，那这个准备就很有必要，这足以证明你确实是在用心做这件事的。
●如果一开始你是怀着熟悉产品、熟悉行业以及熟悉竞品的思路去把玩产品以及查找资料，这个时候你不会被你写体验报告的目的所干扰，也不会被你体验报告的思路规划所束缚，你能够获得的信息将会更广泛，不自觉中你所能了解的信息也就更多。
●当你开始整理报告思路的时候，你对产品已经比较熟悉了，这时候你写起来会事半功倍，并且在写的过程你很容易产生新的想法和思路，正所谓熟才能生巧，这种情况下你才能更加专注于产品的功能方面的分析。你也就更容易思考更深层次的东西，才更有可能得出有建设性的想法，而不会过于去纠结太多的细节，因为你在准备的时候已经把细节的地方都记录下来了，这时候只不过搬上来就行。

当然，建议归建议，每个人的想法以及行事方式都是不一样的，并不一定都要采用这样的方式去做一个产品体验报告，毕竟目的决定一切。方法可以因人而异，但是写报告的目的要明确：那就是为这个“产品”考虑，是为“产品”而写的，而不是为“报告”或者为“自己”而写的。我这里提供的只是一个自认为比较通用或者比较好的思路，在此抛砖引玉，谢谢！
二
好了，当你做好了比较充足的准备的时候，那么你就可以进入产品体验报告思路的规划过程了，接下来第二部分，我会谈一谈写产品体验报告的比较全面的思路大概是怎样的。下面是我的一个思路：
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产品概述

（1）体验环境
对于app来说，无非就是体验产品所用的机型，系统，然后app版本，体验时间，体验人等方面的信息。（2）产品的概括或简介说明这个就是简单几句话概括一下这个app是什么，用来干嘛的。注意：有心的话，在这里还可以阐述一下你对这个app的品牌的想法，比如说这个app的logo你是怎么看的，这个logo能够传达什么样的理念或者信息，同时也可以顺带贴上官方的 slogan，然后说说你对这个slogan的看法，从而对产品有一个宏观层面的判断。（3）产品定位产品定位就是：为谁提供什么样的服务或功能，解决的是这些目标用户的什么需求。把这个阐释清楚之后，自然而然就引出了下一步要做的事情：用户需求分析。即产品既然是这样定位的，那么我们就要知道这个“谁”到底是谁，我们是通过“什么办法”来解决这个“谁”的“什么需求”的。（4）用户需求分析
●A 用户是谁——“谁”搞清楚到底哪些人是产品的目标用户。
●B 用户特征——“谁”目标用户的特征，角色分析，用户画像等。
●C 目标用户的需求——“什么需求”讲清楚这些用户现在有什么样的需求，然后当前这个行业发展前景比较好，市场广阔，需求量大，会是一个不错的机会，但是当前市场上的产品或者服务无法很好地满足这个需求，甚至根本无法满足这个需求，那么用户就需要一个更好的产品来满足他们的需求，这时候就需要一个更优的解决方案，需要一个更好的产品，这里就自然引出了这个app的解决需求的方案或办法。
●D解决方案——“什么办法”由于用户的这些需求在当前市场环境中无法得到更好地满足，那么这个产品提供了一个什么样的解决方案来更好的满足这个需求。这里主要从两方面去谈：一个是核心功能点，即在核心功能上有什么样的特色创新或者优势的地方能够给用户带来更好的服务；另外一个效果体验方面的，无论是视觉或者交互方面，又有哪些更好的体验。注意：这里的解决方案不需要结合产品界面来具体阐释，只需要简单罗列出这个app所能提供的解决办法（功能或服务）即可。
●E 用户使用场景既然我们提供了这样一套解决方案，那么我们就要分析用户一般会在什么情况下使用我们的产品，这款产品的用户使用场景有哪些，分别又是怎样的情况。（5）市场状况现状和分析关于市场状况的分析，之前在你准备的时候已经获得了很多数据，在app annie等地方查找的数据就可以用来分析当前的市场现状，并且给出一些个人看法，主要包括以下两个主要方面：
●A . 行业分析——当下的市场状况是怎样的，行业的现状如何，这个市场多大，用户需求量如何，发展空间怎样，将来会不会成为新的风口？也就是根据数据，谈谈对这个市场未来的一些个人看法，并给出理由。（比如说当前这个行业发展前景比较好，市场广阔，需求量大，然后同质化产品较少，是一个不错的拓展机会。）
●B . 市场数据（产品数据）——这个app所占据的市场份额如何，与主要竞争对手的比较。然后根据比较得出一些结论和你的建议。

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产品分析

（1）产品结构图
根据你对产品的了解，把app的产品结构图画出来，通过结构图你就能得出这个app的各个功能所在的层级，核心功能的深浅，功能是如何分类规划的。然后根据这个结论，你就可以进一步分析哪些功能的分类比较合理，哪些不合理，哪些功能入口放的太深，不易被用户知晓，哪些不重要的功能又放在很明显的地方，这里就可以提出你对这些问题的一些看法和建议。
（2）用户使用流程图你是用户，你把所有的功能都熟悉了之后，把用户的使用流程图画出来，通过流程图你就看到用户在实现需求的过程中需要经历哪些事情，需要用到哪些功能。在这里就不需要继续展开，因为下一步在进行功能体验分析的时候我们就需要根据用户使用流程图的路线一个步骤一个步骤的去体验app的功能。注意：
A. 如果一个app只是专注于解决一个需求，那么用户使用流程图的路线基本上就只有一条，那么根据这条路线进行分析即可；
B. 但是如果这个app比较复杂，功能很多，能够解决的需求也比较多，那么用户使用流程图的路线可能也会有很多条，这个时候你不可能所有的路线都去进行分析，你只需要挑少数几个核心需求的用户使用流程路线进行分析即可。

举例来说，淘宝app的功能很多，那么你就可以着重分析实现购物的这个流程，而对于拍卖，淘宝头条，聚划算可能就暂时不要去涉及。毕竟这个app包含的功能太多，是无法在短时间内进行全方位分析的，人家运营这个app也是需要依靠很多的团队，你想全部涉及那是不可能的，所以你就可以截取其中的某一个或者某几个用户使用流程的路线进行分析，这样也更容易专注，尽量不要大而全，大而全则很难深！

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功能体验分析

这个应该算是体验报告中最重要的地方在这里，你就需要根据前面的用户使用流程图中的步骤，采用任务走查法，在需要经历的页面中逐个去走一遍，在这个过程中看看有哪些问题！在这个过程中，你会清晰地了解到用户在实现需求的过程中需要经历哪些事情，使用哪些功能。那么在这时候你就需要从两个层面对这个过程进行分析：
A. 宏观层面：这个就是在整体上对所有页面进行一个把握和分析。比如，某个需求或任务对用户来说是否有必要？完成这个任务是否走的路程太长？核心功能点的入口是否放的太深？在这里你就是需要从宏观层面把功能或者体验方面的优缺点讲清楚，对于缺点方面要给出建议，说说你觉得应该怎么做。
B. 具体层面：这个就是对单独的页面进行逐页分析。比如功能方面的问题，某个页面的存在是否多余或鸡肋？这个功能放在这个页面是否合适？或者体验方面的问题，这个其实在你做准备的时候已经进行了记录，比如，某个按钮是否引导性够强？按钮会不会出现误导？视觉方面会不会有干扰？页面会不会很难看？交互是否够明确？这里要注意的是，对于体验方面要注重第一感觉。

同样，无论是功能还是体验方面的优缺点，都需要讲出来，对于缺点方面要给出建议，说说要怎么做才能更好。
注意：在做产品功能体验分析的时候，也有很多人是按照用户体验的五要素这个角度来做的：
A. 战略层——这一层面分析的是产品的用户目标和产品目标，需要对用户进行分析，这个类似上面说的用户需求分析，包括用户画像，用户需求，产品的定位，产品的特色等等。
B. 范围层——从产品提供的功能或者服务层面来分析，包括产品有哪些主要功能，逐个分析这些主要功能，并且说明这些功能之间的关系。
C. 结构层——这里就需要画一个产品的结构图或者架构图，分析产品各个功能所在的层级，功能的深浅，功能的入口，功能之间的关系，功能的分类，并且逐一分析其中的优缺点。
D. 框架层——这里主要就是对产品的界面设计，导航设计，以及信息设计进行分析，并得出优缺点。
E. 表现层——这里就是分析产品UI，即配色，整体风格，页面布局等等方面的优缺点。

不过我认为根据用户使用流程路线来体验产品功能的思路会更合适，这更符合一个普通用户使用产品的逻辑思路（也许产品经理的思路会跟产品普通用户的思路不同，但是我们应该考虑的正是普通用户的思路），并且对于比较复杂的app来说，如果从五要素层面去分析，那么分析的内容将会很多很复杂，并且容易流于表面；但是如果从用户使用流程路线来分析，提取几个核心路线去分析，那么也就会更专注更深入，对于产品也就更有益。当然，如果你就是要从用户体验五要素层面去分析，那么你也可以在事先先确定你想要分析的是哪个或者哪几个主要功能，然后再根据五要素去分析这些功能，这样也是可以的。反正就是尽量避免大而全。还是那句话：大而全就很难精，流于表面的分析是没什么意义的。

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竞品分析

在对app本身进行了深入分析之后，那么就需要与竞品进行横向方面的分析了。对于竞品分析，你还是可以从两个角度去进行：
A. 宏观层面：需要了解这个app的主要竞争对手有哪些？当下的市场格局是怎样的（这个其实在之前市场现状分析的时候已经提到了）？竞争对手是通过什么样的方式或者解决方案来满足用户的需求或者解决类似的问题？竞争对手的优缺点有哪些？对于我们有什么借鉴作用？
B. 具体层面：竞争对手有什么优秀的功能？我们与竞争对手的功能差异在哪？UI或者交互方面有什么区别和可参考借鉴的地方？通过比较这些得出我们有什么需要改进的地方？

注意：在这里对竞争对手的分析不需要太细致，一般来说把竞争对手战略层面、功能层面以及体验层面的优缺点罗列出来，然后在旁边附上对于我们的产品的参考价值，即我们如何参考借鉴竞争对手的优缺点。

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用户意见

从app store，知乎等等相关渠道去搜索关于用户对于产品的评论意见方面的信息，挑出一些比较有代表性的罗列出来即可，目的是为了借助其他用户的评论来论证前面你的产品功能体验方面的一些说法，并不需要进行分析，不过可以附上你对这些用户意见的一些总结，比如说大家都任务某个功能好或者不好，大家都觉得有什么问题或者产品哪个地方很舒服等等。
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如果我是PM

此时，如果把自己定位在这个产品的PM角度，那么我们就需要站在战略层面对产品进行一个分析。这个分析算是对产品的总结性的建议，需要站在更高层面去思考产品的问题和提出建议，比如说对产品的方向有一个更新的思考，对产品的商业模式或盈利模式有更深刻的理解或见地，未来有没有什么可开拓的新策略等等方面。同时，你也可以总结自己对这个app以及竞争对手产品的使用感想，说说对用户群体市场的理解，以及有没有什么可以深入挖掘的需求。注意：如果你对产品以及行业的把握还不够，那么这里最好还是不要涉及过于战略性的内容，因为一不小心可能就变成班门弄斧了。

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运营

对于运营方面来说，在产品体验报告里面可以省略。一方面这是产品体验报告；另一方面，你作为局外人，在不熟悉产品的运营规划的情况下，是很难去把握这个运营思路的，而且这也需要丰富的经验。不过，稍微提一些你的建议倒也是可以的。到了这里，产品体验报告的写作框架就算是规划好了，后面要做的就是专注于具体的内容，然后把内容填进报告之中即可。当然，这个框架只是一个通用的框架，对于产品体验报告来说，你还需要考虑报告面向的对象，对象不同，写作和思考的方式会有所不同，侧重点也是有区别的。但是我觉得总体的思路大抵如此，根据对象不同，你要做的就是在这个总体思路的基础上进行修改调整即可。

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