二、线上运营
1、互联网社群运营概述
社群形态论述
什么是社群？社群和社区的区别？
以我们公司实例来说，你住进了优家，然后你成为了优家社区的一员，此时你跟其他的家友的连接点只是你们都住在优家，然后在这个社区里，有一群人喜欢玩桌游，就组成桌游群组，探讨桌游攻略或组织桌游活动；而有一群人喜欢看电影，便组成电影群组，讨论点评电影或者组织大家一起看。
为什么要做社群，社群有什么牛X之处？
可以观察到的一点是，微信大群很多群友觉得每天的成百上千条，都与自己关系不大，自己平时没什么参与感，活跃的永远都是那几个人，偶尔有自己擅长的话题领域可能也直接刷成历史记录了，情况严重的甚至有人退群。与超多人数的大群相比，兴趣社群更小，社群内用户更有归属感，成员之间联系感更强，更活跃，互动频率更高，UGC输出更多，其稳定性和凝聚力远超社区。
我们的目标与用户所得
当你准备创建一个主题社群时，你要明确你的目标，你想要达成什么样的效果？家友能得到什么？具体到我们的兴趣社群，初期我们的目标是，利用和围绕入住家友的兴趣主题，让家友之间的关系更快的从陌生、相识、熟悉到非常要好像家人一样，最终实现优家的品牌诉求。在这个过程中，营造好家友们线上的交流平台，在这个线上平台完成成员间的信息交流、活动组织等等，需要社区运营人员和APP开发团队的一同努力。
社群的核心人物分类
组织管理者：负责群的日常管理和维护，也是群内的活跃分子，一般都是群主或管理员，具体到我司应该是社区运营官们或最核心最热心的那些家友
价值提供者：某个领域有硬实力的资深人士，或在圈子里有影响力即软实力的人。具体到我司就是在相应的兴趣点上“最会玩”的人，可以追溯至预约时筛出的那些有某一特点的家友
氛围烘托者：或是插科打诨，或是深刻话题，这类人话最多，往往能打开局面和维持氛围，有极高的社群参与意愿，主观或客观上为之付出了时间和精力，社群最需要这样的人
价值获取者：来找药吃的人，提出各种疑惑。具体到生活社区，可能是那些好奇心强的普通家友；具体到创业社区，可能是那些在某一方面有需求和疑问的家友
围观者：不明真相的围观群众，时常潜水，偶尔冒泡。这一群体经常会随大流，
挑战者：入群后并不认同群内的价值观，对群管理和交流内容提出不满的人，这里要注意有些人提的是建设性意见，但有些人纯粹为了反对而反对。
以上角色可能一人担任多个角色，也有可能担任单个角色但特点不够明显
2、兴趣群组的建立
2.1老社区从旧微信群到APP内兴趣群组的过渡
2.1.1找到现有微信群的kol
2.1.1.1iOS手机微信导出为excel 下载“同步助手”来导出http://jingyan.baidu.com/article/1709ad80a4f6c54634c4f02f.html
2.1.1.2Android手机微信导出为excel 下载腾讯电脑管家，在微信助手功能的帮助下导出为excel格式
2.1.1.3分析聊天记录
导出的聊天记录格式为：时间、联系人、状态、类型、消息
时间：发送或接收消息的时间
联系人：群中昵称
状态：接收/发送，发送表示“我”发出的消息
类型：地理位置/动画表情/名片/视频/图片/网页/文本/系统消息/小视频/语音，一般来说网页指转发的文章，文本指发出的文字
消息：聊天记录的内容
附：Excel种操作方法：
（一）按类型统计
（1） 导出的聊天记录在Sheet1，新建Sheet2
（2） 选中类型列全部数据，拷贝到sheet2
（3） 选中类型列全部数据，拷贝到sheet2，删除重复项
（4） 计算各类型聊天记录数量
用到公式：COUNTIF
（二）类型+时间
（1）按月统计，sheet1列加入“月份“列
（2）按月分类统计
技巧：使用公式countifs可以快速、自动统计，注意公式中$符号的运用，单元格B18做好后，只要向右、向下拖拽，就能自动生成其他数据了。上面的例子肯定可以正常运行，有疑问的请各自百度查询了。
（三）网页类型+时间+个人
从发言频率、内容、质量、互动等方面，结合聊天历史记录，就可以相对有效的找到kol
2.1.2导入价值群体
找到管理者、价值提供者和氛围烘托者，重点拉入APP内相应的群组
给予管理者、价值提供者管理员身份，给与一对一的运营服务与协助，满足社群运营所需，发动他们和他们一起启动这个兴趣群组
请考虑动用一些适当的运营特权，来保证得到这部分人的支持，成功的兴趣社群将反映出成功的运营工作，且为将来的社区自治提供方便
还需要调查他们对于社群工具的需求，反馈至互联网团队
2.1.3找到现有微信群的兴趣主题
需要及时关注总群中家友动态，也可以深入群众直接通过调查询问获得。
调查出的最新的兴趣主题，请向互联网团队反馈 兴趣主题点及现状
2.2新社区的APP兴趣群组的设立
新社区的兴趣群组设立可以直接从优家社区APP起步，主题除了默认推荐的那些之外，需要运营人员结合用户调研和预约时期积累的用户数据，进行新建
对于家友自行搭建的微信群，也请协助调查不适用APP的原因，反馈至互联网团队
3、群组的运营
3.1总论
一个社群初始启动至少要拥有价值输出者和一些氛围烘托者
自玩是产品冷启动的必须手段，实际测试，营造氛围，示范玩法等。因此，社群启动初期，运营人员需要主动扮演需要的角色来参与到社群的进程中，缺哪种重要类型的角色，自己就需要顶上去补充这个角色
3.2设计一套玩法 解决“做什么”的问题
a找到这个社群的核心点
人在生活中面对方方面面的内部冲突和外部冲突，例如想让自己身材苗条想要减肥就是内部冲突，例如创业者宣传团队想让自己团队的名字传遍全北京，就是外部冲突
b搭建社群运行人员的组织架构
参见社群的核心人物分类
对社群中围观者和挑战者的家友在有精力的情况下需要私下接触了解，以明确症结所在，若是因为人自身内在的原因导致与社群价值观不一致，应考虑使用既定的公平公开的方式，淘汰出相应兴趣社群（类似挑战者身份的人，也有其自己另外建设自己社群的自由），
与优家品牌文化不契合的家友，甚至要评估其优家社区的居住权
c将活动固定化、标准化，培养一种仪式感
要想用户更积极的参与，效果更好，就需要标准化和固定化。如果完全随机，我平时没有预期，也没有仪式感，还会额外担心错过了什么，还要考虑持续关注这个社群时花费的时间成本与收益之间的关系
d设计活动的触发场景
人每天的精力是有限的，不可能永远放在优家社群上，因此设定一些触发场景，就可以像开关一样开启用户对社群活动的精力投入
例如“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”，触发场景就是过节送礼，平时你没感觉，但是当过年给亲戚长辈要送礼时，就会出现脑白金广告的画面。再比如如果运营设计出了一起看球赛或我是歌手，大家参与后体验很好，当有别的球赛、跑男之类的适宜多人一起观看的节目时，在这个场景下你就会想起，在优家有这样类似的社群可以一起看，可以有更好的体验。
e设计用户互动行为
组织者在运营社群时应该设定目标即“集合一群人做一件事”，而不是让事情变成“某个人为一群人做某件事”，应该让每个群友都参与进来，强化互动行为，甚至成立管理委员会，轮流坐庄
f为用户提供目标反馈
以健身运动群为例，也许群里大家集体设定的目标是每人每月减5斤，这样要求群里的所有人每周都要汇报自己的效果（体重减少的进度、运动时间等），下一个目标是什么（下周做什么运动、做多久），也让群友互相之间知道彼此的情况，增进了了解。
另外，这个反馈用户要可感知，例如每月读10000字的文学作品，现在读了1000字，基本感知不到差距，如果说只完成了十分之一，目标是四分之一，还需要再读三倍，这就是明确感知到了差距
以上只是抽象出来的标准玩法，需要做针对性的调整和演进，有些群可能运营到第三步左右（有一些固定的内容或活动）也足以吸引家友了，所以并不是死板的遵守以上方法
3.3设置一套规则 解决“不能做什么”的问题
任何组织都需要设定一些规则，告诉用户你不能做什么
群规对于群友之间已经非常熟悉的成熟阶段的社群其实依然没有意义，但在前期非常必要，群规需要简单明了，抓主要问题
3.4举例
例如桌游群，每周五晚上8点在固定位置，组织桌游，经常参与或组织的人，培养成群组管理员，慢慢形成自组织的社群。在群里可以讨论与桌游有关的，不允许二人互相聊天超过一定数量（造成打扰）。每次有陌生人开始新桌游的时候，可以在群里同时自我简单介绍一下，大家可以迅速互相熟络起来。在群自我介绍里可以注明自己擅长或想要参与的桌游类型，或者甚至可以自行筹划不同段位，不同参与程度的家友获得不同层次的段位称号。
我是聂大山，一个野蛮生长，爱开玩笑，敢说实话的产品汪
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