不管多么理性的人都有诸多原因无法百分之百地控制自己的一切思维与行为。何况半数以上的人无法有效控制自己的情绪。情绪常使人失去理智与态度，并会降低自己的智商与处理问题的能力。

项目管理中最难搞的应该就是人际关系了，在我看来，项目的成败，和人的配合高度相关。也就是说首先要识别是项目干系人，其次是干系人之间的沟通，最后是沟通时冲突解决方案。

识别干系人

项目干系人系指“所有积极参与项目的个人及组织，或其利益会受到项目执行或完成后结果所影响的个人及组织，而他们也可能对项目的目标及结果产生影响力”。 也就是说PM与项目团队必须辨识干系人，并确定与平衡他们的需要（needs）、想要（wants）与期望（expectations），且尽可能管理他们对需求的影响力，以确保项目成功。

干系人分类及定义

在PM辨识出所有可能的干系人之后，接着就要了解他们每一位所关切的事项，并要知道如何评量不同的干系人对项目所具有的权力、影响力、重要性、利益等。

不会平衡干系人的期望也要知道先要满足谁。PM必须时时刻刻考虑先如何确保“内部”与“关键＋主要”干系人的利益，再设法尽量能兼顾“外部”及“关键＋主要”干系人的利益。接着，依序则是：内部＋主要的、外部＋主要的。而所有“次要的”通常都是最后考虑的。

干系人有不同的属性，分为正面以及负面的。正面的干系人通常可自项目的成功获利，所以帮助项目成功完成，符合正面干系人的期望。而负面的干系人却只看到项目成功的负面结果，因此设法拖延项目的进度，并最好使其失败，才符合负面干系人的利益。

干系人的属性还可分为显性还是隐性。不需要太担心那些会把他们的想法、期望甚至于建议很明确告诉您的显性干系人，因为他们对您及您项目的“喜恶”是“形于色”的，除非刻意隐瞒。但是要注意的是那些可能会喜欢（支持）或讨厌（反对）您的项目但从不表达意见，却被PM一直忽视或不知道他们存在的隐性干系人。

负面隐性的干系人总是隐藏在你所根本不知道的角落，平常他们不会有任何声音，然而一旦项目真正冲击到他们的利益时，才忽然发现他们蹦出来，而人让措手不及。

辨识负面隐性干系人的方法

沟通

我们每一天除睡觉外，从我们的大脑、口耳到四肢大部分时间都在进行思考意念→传递想法→得到回馈→产生共鸣的这个沟通回路。做人最难的是人与人之间的相处，而相处最难的就是沟通。

了解沟通对象

了解才会重视对方、不会鸡同鸭讲、会有同理心、不会忽略对方的期望、会促使有效沟通、不会自我感觉良好、会容易让对方接受您的想法、不会让互动的机会流失，以及会得到干系人的支持。

要如何才能了解沟通对象？针对被沟通者的背景资料以及其在沟通的议题上的想法、立场等先做好功课，做好充分准备，再多方面搜集解决这个议题的相关信息，并设法通过多接触、广泛交流的方式拉近与对方的距离（沟通者的态度，也就是决定是否能拉近与被沟通者间距离的能力）。

学习好基本的沟通技术与表达艺术

与团队成员面对面的沟通过程中，要先把沟通的宗旨说清楚，切忌语焉不详，让被沟通者一头雾水，而不知如何应对。其次把要表达想法的程序拟定好（有明确的逻辑、清晰的思路、合理的顺序）。接着，用对方熟识与喜欢的语言（专业语言、技术语言、母语）及方式（诱导、鼓舞）让对方能完全明白要讲的话的意思。在这个过程中，要注意语意表达是否恰当，其他重要因素（肢体、口气、表情、手势）对沟通成效可能造成的影响，以及要会不断征询对方的意见。最后，一定要有大家都接受可落实执行的行动方案与结论。

沟通五要素

分别说明如下：

（1）让对方乐意：在开口说话前，先判断一下您目前身处的环境（优或劣势）、面临的问题、沟通的对象等，要怎么说对方才喜欢（或不排斥）；要沟通的内容中有哪一部分对方比较容易接受；以及要如何表达才会使对方情绪能够放松。

（2）让对方听得合理：为使对方愿意继续听下去，最好的策略就是先说对对方有利的，再指出能使彼此互惠的，最后提出一些对方愿意接受对双方都有利的合理要求。

（3）使用适度的声音与语调：在沟通过程中，为使气氛融洽、效果良好而不会造成误解，所以沟通者要视场合与情境调整音调高低（如高亢的音调有助于鼓舞团队士气、温和低沉的音调对某一个人能产生关怀与劝导的效果）；其次，就是要注意说话的速度（速度太快会使人紧张与产生误解，太慢会使气氛沉闷）；再次随步调改变语调（通常提高语调能使沟通的步调加快，反之亦然）。

（4）用眼神展现真诚：任何人的眼神是对当下情境、心态最直接的反应，是无法隐瞒的。因为沟通者与被沟通者之间的眼神都会泄露一切，所以沟通者本身首先态度正面眼神就自然，以诚意、轻松、坦然来消除对方的戒心。

（5）回避禁忌及别误触对方敏感神经：有些人在沟通／谈判中以上四项都注意到并做到了，唯独忽然触动了对方某种忌讳，沟通者本身还未发现，对方可能就忽然拂袖而去。所以这点不可不警觉。

正确面对冲突

在三个人以上的任何组织中政治议题始终存在，组织成员的工作环境甚至生活作息都难免受到政治因素的影响。除了天生的“政治性动物”，绝大多数的人都不喜欢“搞政治”。

只要是PM就必须了解政治与冲突在项目中是永远不可能被排除的。冲突是“当某一个人或一群人对其所主要关切的事项遭受到挫折或开始感到挫折的一个过程”。基本上，冲突是沟通不良的结果，是人类的本性，通常是利害之争所造成的。若以正面方式来看待，冲突则也可视为是成长的必要过程，是解决问题的一种方式。

多半的冲突是由于资源的不足或争夺所造成的，再加上面对权力问题上的处理，若不靠一些“政策手腕”的运用，PM就很难有效地把它们化解。

政治性议题无论职场工作者再怎么不喜欢，都是必须要面对的事。有政治意识，并不是要一味地去投老板或重要的干系人之所好，而是先要有胆识地“以专业去论专业”，在提供必要建议之后就不必过度坚持（除非违法或违背道德），剩下就看老板如何决定了。

你可以不喜欢“搞政治”但不能不了解它及防范它；政治没那么可怕，它可能会害你但也可以帮你。