早就领教过热带国家的燥，但还是没有料到，顶着烈日走两步，屁股会晒得生疼。

01  关于Milestone

跟人聊天的时候突然意识到自己走在这条通往“文学之路”上需要这么一个里程碑。其实，也应该包括工作上，生活上，都需要这么一个里程碑式的“事件”，也算是对这么长久以来孤零零的无助的坚持一个交代。

当我黑纸白字写下Milestone的时候，我还没有确定何时会有这样的一个“机会”，或者这个里程碑将会以何种方式进入我的生活中，曾经，我以为它会是一本书，一本创作由我的书，然而在尝试三五次无边无际的小说开端之后，对比了树懒爸爸在“如何在菜市场邂逅一条漂亮的五花肉”行云流水让人捧腹不禁的文字造诣后，我彻底对那本创作由我的小说或散文失去了自信。

跟人聊天确实是可以发现自我，也可能“里程碑”曾在脑海中浮现过几次却被无视流掉了，即便对面的是一个极其矮小，鼻毛外露的光头男，坐在深圳饭馆里，在一片片人声嘈杂中，我仍旧在涛涛不绝的自我文学述说中找到了自己的方向。

那便是，我需要我的“里程牌”尽快到来。

02  “里程碑”遇上“失眠夜”

抵达菲国第一天，不知是受了雪白洁净四星酒店大床影响，还是因为头顶呜呜作响空调风扇，深更半夜，隔壁姐姐呼噜声中，我一直睁大了双眼，辗转反侧了许久之后，我问了自己一个问题，便开始了整夜整夜的不眠不休。

这样带有魅力的问题是什么呢？

那就是，我来是干什么的。

想当初去赤道，带着忐忑的心情，被大家认知到的是一个怯怯的小姑娘。而现在，我问自己，你带着现在的角色，来这里是干什么的，无所事事，如同在赤道遭遇？潺潺怯怯，如蒙受不白之冤？没有人再会给予你一个怜悯的眼光，装作漫不经心的说，哎，又不是你的错。

深夜里，各种念头涌上心头的时候，脑子几乎要炸了。

但当那个有魅力让自己彻底失眠的问题，遇到我需要一个“里程碑”的时候，一切却精妙般的化解了。

来菲国出差工作的这个短期时间内，给自己造一个“里程碑”...

现在距离感恩节还有九天，这个感恩节，不止是大家熟知的感恩节，还是北美黑色星期五促销大季，更有一个，那便是我农历生日。

没有比这个事件更合适做一个“里程碑”的了。

因为我知道，这九天，无论如何，都会过去，而且，是很“精彩”的过去。

当回头来看的时候，一切便会明了。

03  马尼拉，呼叫中心聚集地

还没交代一下我工作背景。

在这里，处处24小时光亮的办公大厦告诉你，马尼拉是跨国公司设置呼叫服务的首选都市，一，因为它讲英文；二，因为它够open，满世界各地的面孔在这里，你都可以看得到；三，因为它够贱，当然这里的“贱”指的是人力成本。

当呼叫服务收入的百分之三十，是由重视“黑五促销大季” 的北美客户决定的时候，趁着黑五前一周，英文口语能力一般的人，能出差来马尼拉，便在一定程度上显示了些东西。

我坚信，这个东西将会促成我的“里程碑”。

半夜三更，顺着窗帘缝隙透过来的光，无数个服务指标杂乱无章地弹幕般闪过：电话接通率、客户满意度、一次性电话问题解决率、客户来电等待时长、平均通话时长、出勤率、平均单呼成本、服务率...

这些个指标之间是相互影响的，如果你的通话时间过长，势必会影响你接下个电话，如果出勤率不高，客户来电等待时间过长，客户满意度不高，单呼成本过高...

我在杂乱无章的指标中捡了三个TOP3，用于监控我这次出差的工作。

Top3：Abandoned Rate弃话率，AHT平均通话时长，每小时内每位坐席电话量Average Call volume per agent...

04  让自己一度成了现场调度员

墙上的数据监控面板每十秒钟便更新一次，你可以看到来电排队数量，坐席忙碌状况，通话时长，服务率等，这些一目了然。

坐在抬头就看到监控面板的地方，有人来电排队的时候，不由的要紧张半天，像上图这样的状况，还真是不常见，7个客户在线等待，四个坐席去休息，其中两个还超时了，人力不足这样让人抓瞎的场景在第二天上班便遇上了，找组长，组长找别的组的人过来支援，连现场管理人都上线去接电话了...

然而也有大量坐席闲着没有客户来电的时候，这样的场景经常出现也不好，说明你坐席超员了呀，明显的人力浪费，排班没有做好。

在面板上数据闪动中，我发现我一度把自己过成了调度员...

05  不想当咖啡师的保安不是好服务员

周末，到处走走的间隙里，窝在星巴克窗下的沙发上，看人来人往。

一个城市的休闲小站最能呈现这个城市的风气。

遇到70岁老太太过生日，穿着紫色礼服裙，坐在轮椅上，看着满面笑容的家庭成员围满了桌子，在紫色蛋糕上闪烁的烛光下用力一吹，这大概才是她想要的70大寿的生日团聚。

遇到穿着整洁修身制服，端茶倒水擦桌子送餐的保安大哥，腰里别着的物件，让人觉得特别酷，不知道是枪还是什么的，光是他直挺挺站在那里，瞄着任何可能需要他的地方，就足以得知这是个特别的人。

三五成群坐在吧台边上，大家手捧一杯咖啡，再来一碟糕点，聊聊各自近况，时间悄悄擦过，每周里即便再忙，星期天是不变的家庭日。

嗨，忘了跟你说，这里是菲律宾...

蔡欣楠，某跨国公司员工，兼独立撰稿人，书评人。运营公共号：ELee-Book

未完待续...