在上一篇《怎样说话,才能轻松应对善变的老板与客户?》中,我和娅娅文给大家介绍了语言与思维之间的关系,并提出了高效商务沟通训练的模型。简单说来,训练高效沟通,需要心、脑、嘴并用,达到:
内心强大且耐心
思路广阔并清晰
嘴巴擅长问问题
今天,我将通过一个常见的沟通案例,带你一起看一下如何在实际应用中,调用心、脑、嘴三个武器,实现高效、顺心的沟通。
案例来了:为了15分钟的汇报,客户又想做三十页的PPT
工作中,我们总会碰到领导或客户,因为“忙-懒-差”三个原因(这背后的心理,请参考此文),想不清楚需求,瞎布置任务。
成熟的职场人在应对这样的情况时,不会抱怨,而是做好自己的工作,帮助领导或客户去想清楚。
有一年,客户T要想要给他的老板介绍一年的成果与创新,让我们准备一份完整的汇报PPT。“汇报时间是15分钟左右,按一分钟讲两页的速度,你准备30来页吧。”客户对我说道。
那时,我服务T有一年左右了。T人很好,做事也很认真。跟他一起做事大部分时间都很舒服,唯一的问题是他不知道“什么样的东西,是真正有用的”。不过我很理解他,因为他是部门里的新人,在专业领域里资历也较浅。所以,经常会出现老板说要听1年的总结,时间只有15分钟,他便得出要做30页PPT这样的事。
努力服务好他是我的本职工作,但那时我也还没成为一名成熟的顾问。面对他的想不清楚,我有过两种失败的尝试。
刚开始,我都听他的,他让我怎么做,我都尽量态度很好地给他做,最后结果是俩人都做了大量无用功;后来,我开始尝试强势一些,告诉他我觉得怎么做才是对的,结果却引起了他抵触——哪个领导或客户愿意在你面前显得比你蠢呢?
那时,我正好开始接触《Humble Inquiry: The Gentle Art of Asking Instead of Telling》(《谦逊的探询(询问而非命令的艺术》)一书,受其启发,我逐渐开始改变与客户T的沟通,开始用一种更温和的、循序渐进的、提问式的方法。
所以,当他又让我准备一个“完整些”的PPT时,我们开始了如下的对话。
开场:用提问来铺垫思路,让客户听着舒服
我:又要总结了啊,看来您的业务蒸蒸日上啊!
客户:哈哈,谈不上,但咱真得好好准备一下汇报的材料,好让大家知道咱们的成果。又要辛苦你们了。
我:没事,应该的。不过,您天天和老板打交道,您觉得最近公司及他本人最想看到什么呢?(开始提问,让他主动开始去想清楚需求)
客户:他当然要看到我们做了很多事情,没白花公司的钱啊!
我:那是肯定的!不过,您觉得他最关注什么?(提问,帮客户进一步思考)
客户:他总是在提人人创新,但这个提法很空。不用管他提的这些空话题,咱们有很多事情在技术上都很创新的,你要多多体现。比如创新周年庆等......(客户又回到老路子,没想清楚就提要求了。这时,我在心态上必须稳住)
我:了解了解。我想请教一下,您觉得老板说的创新,跟您刚才举例说的创新是一样的吗?
客户(停顿了片刻,说道):你为什么这么问?(这个问题,超出了他原本的认知,但也开始帮他思考)
中场:带着想法问问题,让客户主动思考
我:我是说,很多公司或老板平时都会提很多概念,但他并没有时间去细细给咱讲解他的想法。比如,您提到的创新,这是一个很大的话题。要不我先谈谈我的想法,然后听听您的建议?(开始准备提出自己的看法,但先征求客户的“许可”)
客户:好,你说。
我:不同的部门,在体现创新时候,肯定侧重点不同。按我这些年服务客户的理解,公司及领导层都想看到不同的部门、不同的业务线,都能利用他们各自的优势及资源,来体现他们的策略。(分享自己的想法)比如,您的工作横跨运营与内部宣传, 您所做的与创新相关的工作,肯定与研发部门不一样。
客户:那肯定的。
我:所以,如果我尝试从两个层面来把握领导对创新的需求,那可能第一个是领导层大面上是怎么看待创新。它可能包括:技术创新、营销创新、文化创新等;第二个层面,那便是领导对您这块工作与创新之间的联系是怎么看的。我自己觉得,可能是重点在打造创新文化,是吧?(解释清楚自己的逻辑,但继续用问句的方式让客户做判断。)
客户:你说得有道理,我们今年做的很多事情,的确都可以归纳在“创新文化”下。(客户认可了这一点,是个重要节点。)
我:您要认同这一点太好了!那接下来咱就可以想想怎么才能通过PPT,更好地包装您做的所有与“创新文化”相关的事了。我相信您肯定想在有限的15分钟内,与老板清晰、有力的交流。(站在客户的角度,总结这次做PPT的目的)因此,我觉得咱不需要一股脑儿地把所有咱做的事都堆在PPT里,而是梳理好框架与思路,挑亮点给老板汇报清楚。
客户:要能这样,当然最好。你有什么建议?(谢天谢地,客户终于开始动脑想了)
我:我觉得可以从三方面来整理您的工作。要谈创新文化,我觉得您所在的部门,可以从创新氛围的打造、创新事例的宣传、及创新成果的展示来体现。当然,您是落实每一项工作的负责人,还得听听您的建议哈。(继续展现自己的思路)
客户:让我想想……的确,好像确实是这三块。
收尾:你可以给出建议,但做出决定的一定是客户
我:太好了!您看哈,我帮您想了一下,您今年做的很多事情,正好可以去扣这些主题。比如,您当时花很多心思去布置的展厅,就是在打造创新氛围。
客户:是的。
我:所以,您看这样行不行?(为给出总结作铺垫)我帮您做一页PPT,把咱们刚才聊的思路及例子体现出来。因为咱们只有15分钟的汇报,我建议咱们把精力花在从您做的很多工作中,挑出具有亮点的例子,放在刚才咱们商量出的三个构架下边。
客户:行。你看具体怎么弄?
我:我会建议您只做三页PPT,用于15分钟的汇报:一页是总结您从运营与内部沟通的视角,对老板要求全员创新的理解:一页放咱的三条思路及您的亮点例子;第三页,咱放一个时间轴,展示您每个季度的大事。我觉得差不多够了,您觉得呢?
客户:好的,听你的,咱们试试!我也觉得经过你的梳理,我觉得清楚了很多。
我:还是您的工作做得扎实!(小“马屁”拍上)我只是支持一下。对了,因为只有15分钟的汇报时间,在我准备完这三页PPT之后,需要我陪您一起准备一下现场的沟通吗?(别武断地要直接帮客户)
客户:暂时不用了,我觉得思路很清楚。谢谢!
到此,不仅避免了做一个30多页泛泛而谈的PPT,更帮助客户开始梳理自己的思路,为未来做事更清楚、更有条理做了铺垫。
在此过程中,大家可以发现我们同时调用了心、脑、嘴,有耐心、有思路地与客户进行沟通,并最终让双方认同一件事的目的与做法——而这,小到一次汇报,大到一个项目的方案,都是如此。
在接下来的文章中,我还将分别展开这三条原则背后的讲究及技巧。觉得有用的话,欢迎继续关注。
关于作者:
皮皮仲与娅娅文是对同行小夫妻。他俩不是专家,但很多人愿意付费向他们学习“如何说话”;他俩也不是作家,但他们的第一本职场沟通书很快就要出版;他俩初恋在一起十年多,但依旧很愿意与每一位喜欢慢慢向上的人交朋友。对他俩的专业话题感兴趣的,欢迎简信勾搭。