第四讲：人际沟通（1）

人际沟通主要有两种题型。第一种，没有矛盾型；第二种，有矛盾型。对于没有矛盾型，就是表态，被录取以后在单位怎么开展工作，怎么和同事和领导搞好团结。有矛盾类型的，一般而言就是大事化小、小事化了。千万不要升级对抗，这种题型考试出来，就是检验你的准认知，至于你真的被录取了，在单位工作了，可能你解决问题的方式会有不同。但那些现在都不是很重要了。重要的是现在的事，手头的事情，给别人面子，给人台阶下，不要得理不饶人。人非圣贤，孰能无过？

你好我好大家好，大家好才是真的好。有一定的道理。对所谓的矛盾或冲突，有三种处理方式。1.回避矛盾，视而不见听而不闻，装聋作哑，揣着明白装糊涂。2.接纳矛盾，矛盾有其必要性，在一定范围内对组织的发展有积极作用。3.直面矛盾，就是想方设法解决问题，解决矛盾。

人际人际，两人以上才能谈人际关系。自己一个人在哪里，只能自说自话，自言自语。即便对着镜子，镜像中的你也是你自个。这不能称作人际关系。公职人员的人际对象，由近到远，主要有几种。第一，父母兄弟姐妹，第二，其他亲人；第三，朋友。第四，领导；第五，同事；第六，群众。

这六大对象，第一条原则就是不得罪。亲朋好友得罪了，对你伤感情，没什么好处。领导你得罪了，小心给你穿小鞋。同事得罪了，你还在单位怎么混下去。群众得罪了，革命理想大于天，群众是你的衣食父母，你更不能得罪他们了。切记不得罪，得罪谁，都吃不了兜子走，都不好办。

举个例子，比如你和女朋友闹了点小矛盾。女朋友不搭理你，你怎么办？一般而言你要主动道歉，主动赔礼，态度要诚恳，语言要平和，让人感受到你道歉的诚意；是真心道歉而非搞形式主义走个过场，不是装模作样，而是发自肺腑真情实意地来道歉。这就是我们常说的表态。遇到问题，不能慌张，慌张有什么用呢？镇定自若，保持淡定，不能自乱阵脚才是王道。表态不管是嘴上说，更为重要是内心在说，让人读懂你的真诚，读懂你的爱心，读懂你的一片真心。表态有很多种方式。虽然怎么怎么样，但是怎么怎么样。这是就事情而言。虽然怎么怎么样，但是怎么怎么样，这是就你自己而言。不管哪种表态方式，要得是态度端正，让人放下戒备，容易接受。

你说你错了，女朋友心里头说不定美滋滋地，却噘着嘴说，那你给说说为什么做错了？或错在哪里？这时候你就要找原因了。做因果关系的分析了。之说以出现这种情况，我想第一，我这种性格，有些时候做事不周全，思考不全面；第二，这不天下雨吗，刮这么大的风，我着急嘛；第三，对自己要求有所松懈，最近工作忙，一时半会没顾得上照顾你。你就这么这么说着。说着说着你女朋友可能就会听烦了，没准会捏着你的耳朵，说，那以后怎么办？以后怎么办，就是接下来要采取什么措施预防这种事情发生。那你接着说，第一，从思想层面上，我要端正态度，怎么怎么样。第二，从监督层面上，我要怎么怎么样。第三，从知识层面上，我要参加恋爱课程，学习《性学三论》，让自己更加了解你。说着说着你女朋友可能就会听腻了。或许会对你说，听起来还不错。你要揣摩女友的意图，领会她的言外之意，意思就是让你做个保证，总结一下子。总结这个东东，必须的。凡事有开头有中间有结尾。好不容易说了半天，不总结，怎么能成呢？不能有头无尾，更不能虎头蛇尾，要有始有终，不能雷声大雨点小。因此，你这会就可以说，我向你保证，如果以后再怎么怎么样，你就可以怎么怎么样，不过不管怎么怎么怎么样，我争取通过自己的努力，做一个让你喜欢让父母放心的男朋友。这不就答题完毕了嘛。

所谓不得罪，其实就是为你好。你说你有理想，没有问题。人，谁没有理想谁没有追求。但理想很丰满，现实很骨干。理想很美好，现实很残酷。一踏出校门，就有可能是万丈深渊。一走出家门，就可能是雄关漫道。

在基层工作，很多前台工作都没有编制，将来你在政务大厅工作，当个小职员，突然有个前来办事的人因为不懂办事流程，顶了你几句，你怎么做？难道你就血气冲天，横眉冷对吗？这个时候要以静制动，以热对冷。千万不要火上浇油，说不定会引火烧身。

想象我们的不得罪原则，想象我们的明哲保身原则。你连自个都保护不了，还当什么公职人员？你的智商高，情商更要高。人际沟通考你的情商。如果你下乡入户，碰到不明事理的刁民，你怎么办？如果你怒气冲冲，装逼轰轰，保不准人家拔刀而向，你说你不害怕吗？凡是可以增进并保全利益，维护公平正义的，这就是善。凡是损害你人格，给你造成负面影响，有损单位利益，有违世道人心的就是恶。

即便从为了你自己的角度出发，你也要学会控制自己的情绪。因为你是公职人员，代表的不仅仅是你个人，更代表你背后的公权力。公权力的合法性来自于亿万人民。大庭广众之下，如果你不控制情绪，围观看热闹的人群上来了，你怎么收拾场面？不仅事情办不好，还影响你们单位的良好形象，损害政府的执行力和公信力。退一步说，你这么处理问题，你想想你领导怎么看，围观人怎么说你，你同事怎么看你。你连一个普通的小事都摆不平，你还能成什么大事呢？正所谓退一步海阔天空，别人进一步，你就退一步，以退为进，就好比打太极，人进你退，给人面子给人台阶下，对你对人都有利益。双赢多赢，何乐而不为，为何总是要零和博弈呢？

某些群众对付政府机关工人人员，喜欢小事化大，大事化得更大，反正法律奈何不了他，道德也约束不了他；但是你不一样，群众再怎么样，你都得处理，要大事化小，小事化了。要先礼后兵，礼尚往来。

公职人员的准则就是要学会大事化小，小事化了。让你你终生受益。处理人际关系的问题，学问很大。要善于了解他人，了解自己，学会化解不必要的矛盾，最后优化自己。

大部分公考的面试题，都是情境假设题。这种模拟题，跟真实发生事情的处理方式可能会有差异。但问题是你作为考生，考场必须答出来啊。对那些没有工作经验的考生而言，就需要模拟答题了。因为他或她没有实际工作经验，所以只能道听途说，上网看看，只能意会不可言传。显知识可以传播，隐形知识传播就很困难，因为人的感觉或体验或许有差异。

生活中有点小矛小盾很正常，怎么解决这些冲突和矛盾，就成为我们必须要面对的，之所以会产生冲突矛盾。有很多方面的原因。概而言之有三个方面，第一，知识技能方面；第二，人际关系；第三，操作技能。

人们因为观念不同利益不同所导致的冲突和矛盾生活中比比皆是。有些冲突是良性的冲突，有些冲突是恶性的冲突。有些矛盾可以解决，有些矛盾解决不了。任何时候，解决问题是首要的。矛盾可以缓缓再解决不迟。传统的观念喜欢回避矛盾，现代的观念则认为需要接纳矛盾或冲突，认为矛盾和冲突是生活或工作常见的情形，出了问题不用回避，需要接纳某些矛盾或冲突，它们是人生的必须。还有一种观点认为，对矛盾，要敢于直面，勇于解决。如果不能解决矛盾，那会导致很多事情解决不了。解决问题是关键，为了办事情才需要解决矛盾或冲突。当然公务员面试考题中，有很多题是陷阱，不要当真；你要跳出来看问题，千万别陷进去。

你打交道的对象主要有几个，第一，领导；第二，同事，第三，群众。怎么和这些不同主体处理好关系，对你工作的开展尤为重要。

人际沟通题型，很多情况下完成任务，解决问题是目的。协调、交流、沟通都是手段。没有充分协调，很多事情难以办成。

一、领导。1.领导德才兼备，有丰富的实践经验，有高超的理论素养。善于透过现象看本质，善于提纲挈领分析问题解决问题。2.总揽全局，协调各方；具有政治意识，核心意识，看齐意识，大局意识。3.高屋建瓴，高瞻远瞩，看问题的角度高度深度广度远远大于我们。在单位要自觉维护领导的形象，树立领导的权威。4.尊重领导，理解领导，信任领导，服从领导的合理安排和要求，及时完成领导交办的任务，做到事事有落实，件件有回音；作领导的好下属好同事好参谋好助手。5.事前请示事后汇报，多跟领导沟通协调，聆听领导给出的建议；向领导学为人，学处事，学待人接物，学方法，学技巧，学本领。6.要主动适应领导的工作方式、要设身处地，换位思考，站在领导的角度想问题，办事情。急领导之所急，想领导之所想，为领导分忧解难，为单位建言献策。与领导心往一处想，劲往一处使，共促单位发展。在思想上同心同德；在目标上同心同向，在行动上同心同行。【三同】

二、同事。1.对老同事要尊重在前，感恩在后；在老同事的传帮带下更好开展工作；2.对新同事要包容要理解，要奖掖提拔，要给他们展示自己的舞台和机会，使他们尽快融入集体；3.对和自己同时进入单位的同事，要和谐共处，要善于向他们学习，扬长避短；在工作上互相帮助，生活中多多关心；做工作中的好同事好伙伴好战友，生活中的好朋友。

三、群众。1.人民群众是历史的主人翁，群众之间有大智慧大能量，要善于跟群众打交道，聆听他们的心声，反映他们的诉求；竭尽所能为他们解决问题，让他们有获得感，安全感，幸福感。2.要热情周到为他们服好务，多谋民生之利，多解民生之忧。从群众来，到群众去。凡是群众反映强烈的突出问题，我们必须高度重视，妥善加以解决。凡是危害群众利益的行为，必须予以防止和坚决纠正。要问计于民问需于民，要看群众赞成不赞成，答应不答应，高兴不高兴，满意不满意。3.深入群众，深入实践，深入基层；贴近百姓，贴近现实，贴近基层，了解群众所思所想所问所求，真正为他们排忧解难。群众利益无小事，再小的事也是大事。我们要把群众的小事当成我们工作中的大事。要着重解决他们的关切，做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，心为民所想。【金句套路暖人心】

四、自己。开口莫言人非，静处常思己过。要善于学习，不断学习，活到老，学到老；要乐观开朗，积极进取，天行健，自强不息；要强身健体，身体是工作的本钱，身心健康才能工作如意。要善于团结同事，要善于化解矛盾，要善于包容谅解；大事讲原则，小事讲风格。要严于律己，宽以待人；要好好学习，天天向上。做一个让领导放心，同事信任，群众满意的，有责任有品位有担当的有志有为的新青年。

具体而言，第一，协调领导。工作中，我们经常要处理与上级的关系：既要坚持原则，又要讲究方法，要把原则性和灵活性结合起来。我们首先要了解领导的个性，把握领导的工作方式和工作作风。在此基础上，抓住领导的工作想法和意图，尽量与领导保持认识和行为的一致，避免工作失误。要做好自己的本职工作，与领导保持上下级联系。下属应及时认真地、保质保量地完成领导交办的各项任务；经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。

第二，协调下属。在工作关系中，上下级之间由于职位不同，往往会产生某些沟通不畅的问题。一要严格要求自己，注意培养下级。作为领导，一定要有带队伍的意识，用自己的工作来带动下属，用自己的严格要求来规范下属。如发现下级有不足，要及时给予提醒批评指正。要关注下属的培养和发展。应根据每个人的具体情况给予他们在职锻炼的机会，要用人所长，调动下属的工作积极性。二是尊重信任下级，大胆放权。领导尊重下级要把握两个方面:一方面，认真听取下级的见解，并鼓励他们多提意见；另一方面，遇事经常同下级商量。合理放权是领导者处理与下级关系的重要准则，凡是下级职权范围内、下级能干的事情，应让他们大胆尝试，以激发下级的工作热情。 三是批评教育，承担责任。由于下级经验不足，会经常出现失误，作为领导，既要及时指出来，进行批评，又要为他们承担领导责任。承担责任，要分清是能力问题还是态度问题，要使下级能够尽快成长。  

第三，协调同级。在工作中，接触最多的是同事，协调好与同事的关系很重要。要采取因人而宜、灵活多变的工作方法，以增进团结，提高工作效率。一是尊重他人，虚心学习，多看别人的长处。二是多和同事交流信息和情感，开诚布公地提出意见和建议，多开展批评与自我批评，增进了解和友谊。三是积极帮助他人，多给同事力所能及的帮助。

三级相处方式：

与上级相处。作为准公务员（公务员）要平等待人，要诚实守信，要顾全大局。对上级的态度，切忌：哄上，媚上，惧上，傲上。对上级的态度应该是尊重不奉迎，服从不盲从，融洽不依附，自尊不傲慢。

一、要维护领导尊严：第一，不在背后非议上级领导。可以当面交换意见。第二，不要让领导感到不如你。千万不要恃才傲物。第三，不要轻易顶撞上级领导。最好能开诚公布，但是要注重方式方法，把握时效度。

二、到位而不越位。第一，决策不要越位。第二，表态不要越位。第三，社交不要越位。

三、善于多加请示。1.关键事情。也就是上级主管领域的事情。涉及到利益关系的事情是关键事情。如果某领导主管财务，那么有关财务的事情，就要向他请示。2.关键地方。也就是上级擅长的领域。如果领导擅长做思想政治工作。主动向他请示。3.关键时刻。请示要把握合适时机。4.关键原因。请示的原由要重要。5.关键方式。根据不同事项和特点，采取不同的请示方式。有的可书面请示，有的可口头请示。

与同级有效沟通：加强了解，增进感情；启发思路，创新思路。形成合力，协作共事。要善于把握两个关键：一、尊重同事，不自傲。二、坦诚待人，不虚伪。要相互支持帮助。要彼此信任宽容：不责任小过，不发人隐私，不念人旧恶。

与下级有效沟通：1.尊重下级，以礼相待。2.信任下级，以诚相待。3.关爱下级，以情相待。

管理和领导有何区别？

一般来说主要有以下五点区别。管理也即通过计划、组织、配备、命令和控制组织资源，从而以一种有用的、高效的方法来实现组织的目标。管理侧重于为获得特定的结果而制定详细的计划和日程安排，然后分配资源以完成计划。

领导则要求创立一个可以激发兴趣的未来的愿景，并制定长期战略为实现该愿景进行相应的改变。【指导方面】

管理需要搭建框架来完成计划，之后用员工们来填充这个框架，然后制定相应的政策、程序和系统来指导员工，并且监督计划的实施。领导发展一套核心价值观，引向未来。

管理沟通通常包括给出答案和解决问题的方法，而领导则需要提出问题，倾听和将他人包括在内。【协作方面】

管理注重的是机器和报告等实物，采取必要的步骤提供产品和服务。领导重视激励和鼓励员工。管理关系建立在正规的授权基础之上的，领导则是建立在人与人之间的相互影响之上的一种关系。正规权力可以是书面的、口头、暗含的。权力可以是强制的或非强制的。领导依靠影响力。领导真正依赖于你是谁，而不是你的职位或职称。【关系方面】

领导要热情、诚实、勇气和谦逊等等。对工作真诚的热爱，对他人真挚的关心。拉近情感关系，构建共同体。管理提供答案和解决办法，领导则需要有承认错误和接受怀疑的勇气，敢于承担风险，倾听他人的意见，相信他人及向他人学习。【个人品质方面】

管理能够带来一定程度的稳定、可预见性、有序和效率。领导在很大程度上造就了变革。【产出方面】

对组织而言，领导和管理都非常重要。对单位对组织而言，管理可以说是制度层面的，他律层面的；领导可以说是观念层面的，自律层面的。自律他律缺一不可。领导和管理缺一不可。

领导者切忌：1.感觉迟钝、不好相处、胁迫、威逼；2.冷酷、不合群、自大；3.背叛人们的信任；4.野心过大，以自我为中心，总想着下一个工作、玩弄权术；5.行事时特殊的表现；6.权力过大，不能代表或组建团队；7.不会挑选好的追随者。

领导要以人为本，把人放在第一位。在单位里面，优秀的领导都是把单位放在第一，同事第二，自己最后。

成功的领导要重视变化而不是一成不变，注意授权而不是集权控制，鼓励合作而不是相互竞争，注重关系而不是事情，鼓励多样化而不是完全一致。差异性是生存的必备条件。要注意不同态度不同方法不同个性。

一般而言领导具备的人格特征，第一，个性特征。有创造力和自信力；第二，生理特征。指的是年龄和身体健康程度；第三，能力特征。诸如知识和流利的表达能力；第四，社交特征。比如受大众欢迎程度和社交能力。第五，工作特征。诸如成为最优秀的人的欲望和克服困难的决心。

具体如下：生理特性也即精力充沛、有持久力；社会特性也即善于交际，良好的处理人际关系的能力，易于合作的，善于获取别人的支持；机智灵活的社交能力。智慧和能力方面，要有聪慧良好的认知能力，要知识渊博，具有良好的判断和决策能力。工作特性指的是成就驱动，有超越自己的欲望；有责任心，在困难面前坚持不懈，坚韧。

个人特性也即要自信、诚实、正直、热情、积极、上进、独立。当然最好也有一定的社会背景和教育背景等等。诸如名校毕业，一流专业一流学科毕业等等。

领导个人特性也很重要。第一，自信。指对自己做出的判断、决定、观点以及个人能力的信心。领导要能够克服困难、承担风险，有竞争意识。第二，诚实、正直。诚实指没有欺骗的行为。正直意味着一个人是一个整体，所以他应当言行一致。第三，有道德，有原则，有正义感。第四，动力。指努力工作的推动力。领导要身心健康，精力充沛、不屈不挠的决心和达到目标的坚强意志。

领导有很多类型，主要有三种：独裁领导者、民主领导者、放任领导者。体谅型结构是指领导者对下属的行为很关心、尊重他们的想法和感情、与他们建立了相互信任。赏识追随者，倾听他们遇到的问题，在决策时参考追随者的意见等等都是属于体谅型的行为。

主动结构型是指领导者完全以工作为首，领导追随者积极工作以达到目标。这种领导行为包括使人努力工作，制定计划，为工作制定详细的时间表以及严格的管理。

领导要管人管事，关心人和事。有这么几种领导：1.只关心人：乡村俱乐部管理。2.只关心事：定向管理；3.关注人和事：中用管理；

4.无力管理：缺乏管理哲学。5.团队管理：有效管理。

人和事情要兼顾的领导才是好领导。或者说好领导要知道什么时候以人为中心，什么时候以事为中心。好领导是以解决问题为宗旨为目的的。

有的领导是关系导向，有的领导是任务导向。关系导向的领导者更加关心员工的状况。任务导向的领导者更加关心任务的完成情况。

作为一个领导者要理解两件事：1.知道自己属于关系导向还是任务导向；2.分析环境因素，了解领导或员工的关系状况、任务结构、职位权力是否有利于自己的领导。

情境理论认为，成功的领导就八个字。也即命令、劝说、参与、授权。命令指的是需要领导者针对任务完成给出明确的指示。劝说指需要领导提供指示，但它也强调在制定决策之前听取他人的意见。参与指强调通过领导者为员工技术的发展提供帮助，同时提供员工所需要的信息和建议来支持员工的完善和发展。授权指只需要很少的指导和支持。

路径目标理论认为，领导者应做的是鼓励员工实现单位的目标，同时实现他们个人的目标。鼓励方法：1.明确奖励，并指明获得奖励的途径；2.根据员工的期望，增加奖金在员工心目中的份量。【注意内部奖励还是外部奖励】

组织的环境因素也是领导者要考虑的。1.组中成员的个性特点。2.工作环境。个性特点内容包括：能力、技能、需要和动机等因素。工作环境包括任务结构、正式权力系统的本质以及工作团队自身。任务所涵盖的范围、有明确的工作描述和工作过程的介绍。正式的权力系统包括领导者权力的大小，单位规章制度以及活动范围。工作团队的特征因素包括教育程度以及员工之间的融洽程度。

有支持型领导、有指导型领导、有成就导向类型、有参与类型的领导。领导者决策有独自决策、分别磋商、团队决策、参与类型、放权类型。

如何做决策？需要考虑决策的重要程度、支持决策的必要程度、领导者的专业技术、支持的可能性、团队对目标的支持、与目标有关的专业技术、团队合作能力。权变领导方法的侧重点在于领导类型、追随者的特性以及环境的特性。

所谓服务型领导是指：1.把服务摆在个人利益面前。2.认识他人从倾听开始。3.激发信任感。4.培养别人，使他们达到完美境界。服务型领导可以简单理解为鼓励别人的个人发展，帮他们理解他们工作中更大的目标。

领导就是能让下属心甘情愿完成事情。领导要建设学习型组织：1.开放共享交流合作。2.整体比部分更重要。3.平等是一种主要的价值观。4.鼓励变革、改进。5.在学习型组织中，组织文化鼓励开放、消除界线、平等、不断改进和变革。

追随者有好几种：1.不合群者。2.墨守成规者。3.实用主义者。4.有效追随者。作为领导的追随者，需要勇气。而勇气是跨越恐惧的能力。勇气意味着承担责任。勇气意味着绝不妥协。勇气意味着放弃安逸。勇气意味着争取。勇气意味着为信念而战，为信仰而活。因此作领导的铁杆不容易。

高效领导的七个习惯：1.态度积极。2.先考虑结果。3.分清主次，按部就班。4.双赢的思维方式。5.先理解别人，再要求别人理解自己。6.协同合作。协同合作的要点是重视和尊敬差异。利用它来发挥优势，弥补不足。7.自我砥砺。

领导需要追随者。知识渊博的追随者拥有的技术和才能对领导者和组织来说都是一笔财富。追谁者也可以影响领导的观点或决策。比如劝说也是一种追随者能够利用的个人权力的源泉。比如你在中心岗位关键岗位。

怎么样做一个有效追随者？

第一，善于领会领导的意图，建立互相尊重、人格平等的关系。尽量配合领导者，让领导者了解你。自我调整适应团队的目标。

第二，建立关系，构建信任。帮助领导者变得更加优秀：征求建议，告诉领导你的想法，找一些可以感谢领导的事情。

第三，理智地看待领导者。要停止把领导理想化；不要隐瞒任何事；不要对别人批评你的领导者；时不时表示反对意见。【事实和数据很重要】

权力是迷人的，有人曾说这个世界还有比性爱更美妙的事情，那就是掌握权力。权力是最好的春药。正如古人所言大丈夫不可一日无权。（准）公务员是将来准备要掌握权力的人。因此对权力的了解就格外重要。

权力就是影响他人的能力。有合法权力、报酬权力、强制权力【组织权力】；有专家权力、指示权力【个人权力】。对权力，可以顺从、可以抵抗，可以承诺。

权力导致领导与被领导，依靠被依靠。组织中的依靠性主要与一个人所控制的资源有关。这些资源有重要性、稀缺性、不可替代性。其中依赖性最强。诸如各部分的依赖性、对信息的控制、组织的中心性、对不确定性的处理。领导是属于掌握关键资源和信息的核心人物。

因此在单位里要塑造领导的形象。也就是我们常说的领导者的印象管理。对领导形象的塑造可以通过：1.使用理性说服力。2.对理想、价值和情感的要求。3.使用信号的行动。4.建立联盟。5.扩展网络。6.使用决断力。

领导没有团队没有组织，他就是个光杆司令。因此组织的重要性不言而喻。团队是组织的基石。团队是由两个或更多人组成的，为了完成一个特定的目标而互相作用互相合作的小组。团队的特点：1.一般人数2到15人。2.有组织有纪律。3.目标。团队共享知识，技能和目标和责任。

有职能型团队、跨职能型团队、自我指导型、全球化团队。团队要有一定规模、要有多样化、要有互补性依赖性。所谓互补，有很多种，比如性格互补、能力互补、性别互补、学科互补、角色互补等等。

举个例子在体育团队中，棒球依赖最低、足球中间、篮球最互惠依赖。因此打造一个互相成就的团队很重要。团队里面，各司其职，各行其权，各负其责。要按角色做事，要协调合作，也要消除争执，缓解紧张。

团队有四个阶段：形成、爆发、规范、履行任务。团队要有规范，所谓规范就是指重大事件、先例、象征符号和清晰的阐述。团队还要有凝聚力。团队动力的一个特点是冲突。所谓冲突往往发生于队员之间或团队之间。冲突就是一部分成员妨碍另一部分的目标或意图的富有敌意或对抗性的行为。出现冲突是很正常的，但太多的冲突会破坏团队发展和一致性所需的有益沟通和信息的交换。

冲突的原因：竞争稀缺资源时候，比如金钱、信息或物质。工作责任划分不清楚而产生。工作目标本身互相冲突。两个人合不来而产生。

个人之间的冲突可能是由性格、价值观和态度上的根本不同而引起，并且非常难以解决。可接把能力相近的人分开，分到不同团队中。个人冲突处理有竞争方式，回避方式；折中和解的方式；容纳的方式；合作的方式。团队冲突：1.看前景。2.讨价还价和磋商。3.调解。4.促进沟通，可以开诚布公。全球化社会，要注重多元化差异化，尊重别人的差异，尤其是要重视女性化领导方式，敢于打破玻璃天花板。

有了矛盾冲突不可怕，可怕的不敢面对或解决。可以通过沟通协商对话来善意解决冲突。沟通就是与别人进行沟通，以影响和激励他人达到共同目标以及想要的结果。

有管理沟通，信息处理者。有领导沟通：发送、接受和反馈。有开放式沟通。要注意沟通渠道。要学会倾听学会辨识。沟通有正式非正式，书面口语视听等，有言语非言语等。【故事和比喻手法的运用】

沟通要注意观察，要注意评估，要注意沟通的结论，要注意未来的发展。反馈沟通很重要。

要注意矛盾冲突中的角色冲突：

第一种，发送者内部的冲突。也即命令或禁止的事物是不可调和的。比如：上级要求下级拿出某种通过正常渠道无法获取的材料，同时又要他违背正常的途径。第二种，期望发送者之间的冲突。来自一个发送者的压力与另一个发送者的压力相对。严格管理与宽松管理。

第三种，角色之间的冲突。角色的压力与组织成员身份相关，源自不同组织或集体的成员身份会产生矛盾。比如，超时工作或将工作拿回家的要求可能与来自家人的要求发生冲突，也即员工的角色与丈夫的冲突。

三种冲突都始于客观环境，它们一般会导致焦点人物的心理冲突。此外还有其他的类型，由环境压力和内在压力结合而直接产生的冲突。比如，个人的需要与价值观念和他的角色组中其他成员的要求之间可能存在冲突。也即人与角色的冲突。角色的要求与道德兼职观念相悖时会发生这种冲突。比如，上级违反道德原则会受到个人道德准则的反对。也有超负荷工作，合理工作任务的冲突。一般派别冲突，至少一方在组织中地位比他们高。

还要注意角色不清，也即不清楚上级如何评价自己的工作；对提升的机会不确定；对职责范围不确定，对其他人对自己的期望不确定。

组织中角色不清和角色中途的主要决定因素：1.跨边缘。【跨部门合作】2.创造性解决问题。【保守与创新】3.对其他人工作负责的要求。

可能是因为，第一，怕危险；第二，等级结构导致。

领导要正确的做事，做正确的事，要注意效率、效果、效益。领导还要处理好：管人与管事、细与粗、非黑即白与非黑非白，关系过程关心结果；加法与乘法，收敛与发散，定量与定性，灵活与原则等等。

我们常说行政管理就是由一些人协调的努力，使政府的工作得以成就。管理也即主其事就是管，治其事就是理。管理的七大要素：人、财、物、事、信息、时、地。行政管理也就是凭借国家法定职权，依法管理国家事务的活动。领导就是出主意，用干部。对领导而言：第一，关心人，了解人，尊重人。第二，对己严，对人宽。第三，知人善任。第四，善于处理人与人之间的矛盾。

领导要改进工作方法，提高工作效率。要从事业、感情和待遇方面关怀基层干部。要善于调动下属的工作的积极性、主动性和创造性。

同时要注意权随责走，费随事转原则。对于（准）领导而言，对来办事的群众要服务态度端正，热心接待来访办事的群众，对能及时办理或答复的诉求，予以及时办理和答复；对不能及时办理的，耐心解释政策，明确办理时限。工作不要在我这里延误，差错不要在我这里出现，制度不要在我这里走样，形象不要在我这里受损。这就是一个称职的好领导好员工。

单位的正职和副职之间经常容易闹矛盾。正职一般管理全面工作，宏观工作；副职一般主管某几项工作。如何做好副职，就是一个难题。如何做好副职？1.了解上级：分析动机，直接询问，询问他人，观察上级，倾听上级的谈话。2.每个领导都有自己的方式：了解上级的领导风格，确定上级的管理重点难点特点，主动适应上级的领导风格。3.了解自己：自我总结反省，询问他人。4.建立信任：如何让上级接纳自己：（1）态度积极：勤字当头，忍字为上，敢字当头。（2）忠诚为本：要有服从的意识，要主动维护上级的权威，善于表达主动沟通，关心体贴。（3）能力互补：主动学习，拓宽专业技能。（4）学习的心态、欣赏的心态。

对自己分管的工作尽责尽责：1.善于领会领导的意图。了解领导的工作思路和工作特点。多汇报，多沟通。联系工作情况去分析理解领导的意图。2.努力做好分管工作。明确自己分管工作的任务、范围、权限。善于学习和借鉴别人的经验和长处。学习要虚心，诚信，空杯心态。工作要仔细认真，积极主动，要贯彻落实到位。要调动下级的积极性主动性创造性。要承上启下，做好沟通协调的工作，起桥梁纽带的作用。3.当好助手，做好参谋。出谋划策，有益的意见和建议；超前意识，创造性开展工作；大局角度想问题，办事情。

当好一个优秀的团队成员：1.真诚配合。2.做事不抢功，出场不炫耀。3.各持所长，分担责任。

维护同上级的关系：1.适当的距离。2.让自己的主意成为上级的主意。3.下级就是下级。摆正心态，到位不越位；用权不越权，要明确有限权力的意识；把握时效度。4.不断地沟通。5.形成依赖，建立平衡。6.学会拒绝上级。7.对授权要不断试探。8.不要做出超出能力的承诺。

领导有些时候主动让贤不可取。领导违法的事不可为，尤其是要慎用警力。领导还要关注基层，做好基层维稳工作。第一，要消除不稳定因素。现代社会贫富差距大，生活质量差距明显，拆迁、占地、土地补偿款等的分配不公；拖欠工资、失业等问题频发；媒体言论自由带来的负面影响；对弱势群体关爱不够，某些职能部门的不作为和腐败现象。第二，开通线上线下渠道，鼓励群众正当合法维权。有些分散的民众是没有能力与侵害自己利益集团平等博弈的，所以应该鼓励他们成立合法的维权组织，维护他们的合法权益。

领导能力必备：1.坚持立党为公、执政为民。2.发展是硬道理。3.坚持决策的科学化、民主化、法制化原则。4.坚持群众利益至上的原则。5.坚持原则性与灵活性相结合的原则。6.坚持对上负责和对下负责的原则。7.坚持严格自律与处好关系的原则。8.坚持民主集中制原则。 9.坚持维护社会团结稳定原则。 10.坚持党管干部、任人唯贤、公开公平竞争择优、群众路线、注重实绩的用人原则。

（准）公务员的目的就是做领导。因此，人际沟通，最重要的除了群众之外，就是领导。领导是核心。职业关系中最重要的就是领导。领导能力尤其重要。来看5道领导能力测试题：【1】在一次酒宴上，你正与很久未见面的老同事和老部下频频举杯，你的夫人却在一旁厉声呵斥你：“给我少喝点！小心回家老子收拾你！”此时此景，你怎么办？A.假装没听见，继续频频举杯。B.你笑着说：“夫人，你真心疼我啊！好，我就少喝点，只准我给你们敬酒，不准你们给我敬酒啊。”C.脸色阴沉，极不高兴。D.呵斥你的夫人一顿，并叫司机送她先回家。E.给夫人解释一下，说今天情况不一样，醉也无妨。【可选B】

【2】一位很久未见面的老领导突然打电话请你吃饭，过去这位领导对你很关照，他威信也很高，听说此次是找你办一件私事，你怎么办？

A.赴约、主动买单并带一些礼品给老领导，原则范围内的事情照办，原则范围以外的事情做好解释，不办。B.先去再说。C.老领导无论交代什么事只要不违法违纪都尽力而为。D.借故推脱，不予赴约。E.赴约，违法违纪的事情也要办。 【可选A】

【3】你是分管机关的副厅长，一名和一把手关系密切的处长，经常找你报销一些不应发生的支出，有时还打着一把手用钱的旗号，你怎么对待这个问题？

A.一律报销。B.严格执行财务制度，不能报销的坚决不报。C.和一把手沟通此事，请一把手给这位处长谈话。D.凡是这位处长报销的账务，你都用笔记本记下来，然后给一把手看看。E.在会上不点名批评这种现象。【可选B】

【4】你是某城区街道办事处的党委书记兼主任，社会上传言副书记兼副主任D（女）与市长有染，D平时趾高气扬，从没把你看在眼里，你将怎样对待此事？

A.平常尽量和D处好关系。  B.工作中D说怎么办就怎么办。 C.经常给市委书记汇报，工作中、生活中与D势不两立。 D.团结办事处其他领导成员，扎实做好工作，对D不予理睬。 E.找D谈话，只讲要注意班子团结，注意领导形象，但不提及她与市长的传言。【可选E】

【5】你作为分管城建的副市长，市里决定修建一个城区污水处理工程，总投资1800多万元，市委书记给你打招呼，要求在工程招投标时考虑一下W，同时市长给你打招呼要你招投标时考虑一下H，你夫人也要你招投标时关照一下你的岳父（某建筑公司老板），你怎么办？

A. 严格执行招投标制度，不给任何部门任何人打任何招呼。B.你分别给市委书记、市长和你夫人做好解释工作，请他们理解，此项工程只能公开公平竞争，以后有机会再说。 C.你分别给市长和你夫人做好解释工作，同时暗地里给相关方面打招呼，一定要让市委书记的朋友W中标。 D.千方百计让你的岳父中标，然后带礼物分别到市委书记和市长家里去做好解释工作，说招投标时公开透明，不好关照。 E.同意W和H和岳父同时参与招投标，平等竞争，但暗中打招呼优先市委书记的朋友W中标。F.自己不管此事，让市环保局去负责招投标。【可选A】【答题原则，可以先排序，按有效性高低；选一个你认为最好的。】

第五讲：人际沟通（2）

1.人际沟通主要分为两种题型。第一：有矛盾型；第二：无（没有）矛盾型。有矛盾的，要化解矛盾，解决矛盾，摆平矛盾，大事化小，小事化了，还要避免矛盾。无矛盾型的，解决的办法，就是以后做得更好。

2.基本的答题思路有四步：表态、原因、化解、避免。

如果你是一名新入职人员，有的老同志认为你资历浅，经常刁难你，排挤你，你会怎么办？

虽然领导（或同事）批评了我，但这不是一件坏事，而是一件好事，说明了我在工作中可能还存在这样或那样的问题（或者不足之处）。【表态】

我想出现这些问题，可能是因为我业务不精，工作的创新性不够，对自己的要求有所松懈，工作的严谨性不够；也可能是因为我工作的方式方法欠妥（不当），没有全局意识，没有大局观念，没有成本意识，理论和实践相脱节；也可能是因为我与领导（或同事）之间缺乏积极有效的沟通，也可能是因为我与领导（同事）之间工作方式或生活习惯有所差异；也可能是因为领导（同事）工作忙，对我的工作和性格不够了解。【查找原因】

我打算通过以下几个方面来改进自己的工作作风，提高自己的工作效率，完善【优化】自己的工作能力。

第一，在专业知识方面，我要向领导、老同事、其它单位骨干学习他们扎实的专业基础知识，业余时间通过上网或视频学习等方式来提高自己的理论知识，不断更新自己理论知识体系，与单位先进水平保持一致。

第二，在人际关系方面，抽空多跟领导、同事学习和交流，学习他们优良的工作作风和生活习惯，不断提高自己与人沟通协调的能力；跟家人、亲戚、朋友、同事、领导、群众等建立起良好的关系，保持紧密沟通。

第三，在操作能力方面，我会向单位上的业务骨干和领导学习他们精湛的操作水平；利用业余时间我会参加计算机专业能力培训和外语水平培训，不断丰富和拓展自己的计算机操作能力和外语表达能力，熟练地制作电子表格、PPT、Word文档等，提升自己办公智能化、信息化、网络化、保密化的水平。【化解方式】

总之，通过以上几个方面的长期不懈的努力，相信自己能够做到让领导放心、让同事信任、让群众满意的优秀（基层）工作人员。【避免】

这是一道典型的人际沟通有矛盾的题型。对这种题型而言；第一步就是表态。所谓表态就是表达你的看法观点，你是接受不接受，赞同不赞同，或者说你是辩证分析，觉得可以多角度来看这个问题。表态可以就事论事。比如出现这样的事情，说明我工作中还存在不足。表达也可以直面自己。比如出现这种事情，我心里有点小失落，但是我仍然要保持积极乐观的心态，面对它。我要化压力为动力，化悲观为乐观，化消极为积极，化被动为主动。不会用，就用排比句。排比句有递进排比，有并列排比，排比句式是公职人员的秘密武器。当然你要注意这里所谓的矛盾，不是真的有矛盾，也许有，也许没有。不过这都不重要。重要的是你怎么办？真的有矛盾，你就直面矛盾本身，去解决。也许有也许没有，你就可以这样找原因，比如我可能存在这样那样的问题，比如人际关系方面的，比如知识技能方面的，比如态度情感价值观的，比如操作能力等等。没有矛盾的题型，你就直接表态、说举措，说总结就可以了。

说举措，可以答3到7条，最好3到4点。每个人都有三个方面的能力，也即专业能力、人际关系和操作能力。当然划分的方式不同，看问题的角度不同，答题的层次就有所不同。不过这不是算术题，只要你政治正确，没有最好，只有更好。没有十全十美的答题方式，每个人都有局限，因此发挥你的特长，敢于亮出你自己，就是不错的选择了。总结这块，我们建议你还是要说，不管怎么样，有个结尾，总显得有头有尾，显得你逻辑严谨，做事踏实谨慎，总也不是坏事。总结，可以切题，前后照应。实在不会的话，开头可以顺着题干说。答无定法，没有两个学生答得完全一样的。除非他们都能一字不差地背诵下来，否则很难做到。因此在你的基础上答就可以了，不要顾及其他，正所谓集中精力全力以赴，或许就可以实现你梦想的目标了。

【例题】假如你被录取了，在单位怎么与领导和同事搞好关系？

【考生思考完毕，开始答题】假如我被录取了，在单位我还是一个初来乍到的新人，对单位的规章制度、作业流程、科室划分、人员分工等还不够熟悉，对领导同事们的办事风格和生活习惯还不太了解。可以从以下几点做起：第一，了解他人。了解领导同事的学历背景、工作背景；通过工作了解领导同事的办文办事办会习惯。了解他们的兴趣爱好人生观世界观价值观。只有了解他人，才能更好开展自己的工作。第二，了解自己。在了解单位情况的基础上，分析自己的优缺点，看清自己的不足和差距，跟老同事多学习多请教，看自己跟领导同事的期望有什么差距，在跟领导学习请教的基础上，逐步提高自己。第三，化解矛盾。对同事对自己的误会，领导对自己的某些批评；要多角度全方位看待；要心胸宽广，有大局意识全局观念，这样才能更好化解与同事领导之间的误会。对自己的问题有不明白的地方，可以找领导谈话寻求领导的帮助；对同事的误会，也可以找合适的时机和地点开诚公布，坦诚相待，这样才能消除误会，增进共识，互相学习，共同进步。第四，优化自己。学无止境，人生是有限的，要活到老学到老干到老，要向书本学，要向实践学，要跟领导同事学方法学技巧学为人学处事，不断提高自己与人沟通协调的能力，更好优化自己的人格。总之，做到以上几点，就可以和领导同事搞好团结，更好实现自己的人生价值和社会价值。【答题完毕。】

有人际沟通面试的14道真题。下面我们来具体分析一下怎么回答。【1】你是刚入职的公务员，怎么与同事和领导搞好团结？【10】假如你被录取了，你会如何尽快的融入这个集体？第一题和第十题是同一类型的题目，都是没有矛盾类型的，而且都是表述不同，实质相同。答题方式可以套模板。套前面的无矛盾类型的模板2就可以了。

【3】如果你是一名新入职人员，有的老同志认为你资历浅，经常刁难你，排挤你，你会怎么办？这种类型题是典型的有矛盾类型的，参看前面的模板1答题就可以了，不过你也可以自编自导自答，总之要答得是流畅性、逻辑性和时间性。当然你也可以把前面的模板拆开，重新排列组合。总之答题就像小孩子做游戏，搭积木，乐在其中，最好不过了。

【9】你新到一个单位，同事对你不太信任，领导也只是让你做一些琐碎的事情，面对这种情况，你打算怎么做？【11】在与人相处的过程中，大家倾向于“别人怎么对待你、你就怎么对别人”，说说你将如何在单位和同事搞好关系？

对第九题而言，答题方式表态，同事对你不太信任，说明自己有可以提高的地方。参看前面【模板1+模板2】就可以了。

对第十一题而言，有很多种答法。第一种，可以先表态，后展开。我认为不管别人怎么对待你，你就怎么对待别人，有一定的道理。在人际交往中，要坚持黄金法则也即己所不欲勿施于人，也可以坚持白金法则也即别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。假如被录取了，在单位通过以下几点和同事搞好关系，参考前面模板1或2即可。

第二种，可以先表态。然后说说你为什么赞同或不赞同，别人怎么对待你，你就怎么对别人？接着你可以说，第一，对领导要怎么怎么样；第二，对平级同事要怎么怎么样；第三，对下级要怎么怎么样，没有什么挑战，这些都可以参考前面的知识点来回答。

【7】刚刚来到单位，小赵对你做事指手画脚，还不时冷嘲热讽；小李对你特别亲热，尤其对你私生活非常感兴趣；小孙特别热情，第一次见你就称兄道弟。你怎么处理和他们的关系？

第七题，属于如何处理好同事之间的关系。你刚到岗位，对单位还有一个适应的过程。这时候小赵对你做事指指点点，还有嘲讽在里头，说明自己工作还有做得不到位的地方，需要向他请教向他学习，同时也说明小赵是一个精益求精做事认真的人，就是有点急性子。小李和小孙属于那种外向开朗的人，他们的不尊重别人的隐私，讲江湖义气这些小事可以抽空和他们表明自己的态度。行政单位是管理和服务的单位，是同志式的关系而非江湖关系；单位要尊重别人的人权和隐私，就事论事，以单位为重。那么今后的工作中，我需要第一，在知识方面怎么怎么学习；第二，在人际关系方面怎么怎么做；第三，在操作能力怎么怎么做。就回到模式1的套路上去了。模板可以让你省心省力省事。

【4】某同事在一项工作的关键环节帮助了你，并将此事到处宣扬，工作中还经常对你指指点点，以至于同事和领导对你的工作能力产生了怀疑，你怎么办？

第四题，跟第三题一样，把表态改一下，套模板1即可。表态可以这样说顺着说。某同事在关键环节帮助了我，我对其十分感激，但对他对我的指指点点，我要聚焦问题、分析原因、寻找对策、求的实效，才能领导同事对我的质疑。因此可以从以下几个方面来做。套用模板1或2即可。

【2】你们单位新来了一位领导，对业务不太熟悉，而你是单位的业务骨干，面对这种情况，你该怎么做？【6】你是单位的副职，负责主持某项工作，单位最近新调来了一位正职，下属报告工作时经常找你而不找他，请问你会怎么办？正职怀疑你不尊重他，你怎么处理？

第二题，属于上级和下级的关系，属于新上级和下级如何处理关系的问题？权力不平等导致的问题，怎么处理，你需要掌握几点。第一，了解领导，诸如领导的工作方式生活作风，领导的为人处世，领导的办文办事办会能力，领导的兴趣爱好，领导关注的重点等等。第二，做好自己的本质工作，适当时机和场合向领导建言献策，在单位搞个座谈会，让各个科室的负责人积极发言，介绍自己科室人员组成、性格特点、工作完成情况，取得的成绩存在的不足；我自己要积极主动发言，最后请领导总结发言。这样做可以增进了解，让领导更好更快熟悉工作，促进单位的和谐发展。第三，要有大局意识，全局观念，站在领导角度想问题办事情，不越权不越位不失位。别人落下的自己主动捡起来，要补台不拆台，要维护领导的权威，树立领导的形象。总之，通过以上努力，相信在今后的工作中，自己一定可以做领导的好下属好帮手。

第六题，属于正副职之间如何处理关系的问题。一般正职总揽全局，协调各方；副职是主管某项工作。这题有两个问题，要看清楚。不要答漏了。对于下级找你汇报不找正职汇报情况，如果情况紧急，可以开一个小组会，在会上表达大家对你的信任，感谢大家对你工作的支持和帮助；但是要重申单位的规章制度，必须依法办事，归口办理；该归正职负责的事情一定要向正职请示并汇报；该归我管理的事情我义不容辞责不旁贷。对第二个问题，先做好自己，有些事情不需要过度解释，做好自己本职工作。在单位里按本色做人，角色办事。尊重正职、信任正职、自觉维护领导的形象，树立领导的权威。诸如此类的套话串话段子都可以答。答题就是虚虚实实，真真假假。实，也即对照某一问题来答，有针对性，具体性，可行性；侧重行动方面而言。虚，就是上档次高大上一些，说观念说思想，玄乎一些未必不可。

接着我们来看第五题，【5】领导让你把送给上级领导的月饼发票拿去报销，你怎么办？有些同学问，说为何把第五题放在人际沟通模块呢？其实可以把它放在应急应变里头。我们要说的是结构化面试的五种题型，并非绝对的划分，其实只是佛教的方面法门，说白了就是权宜之计。因此不管你放在哪个模块，重要是怎么来答。我们觉得放在人际沟通看起来有点突兀，毕竟是怎么和领导相处，因此有其道理在里头。

这道题怎么个答法呢？还是表态，再加措施，最后来个总结就可以。可以这样回答：领导让我去报销发票，看似事小，其实小事中有细节，因此我要竭尽所能把此次任务完成好。第一，我要先了解一下单位的报销制度，必要的时候去问问财务的同事。第二，如果财务科的同事说可以报销，那么我问清楚办事流程，需要哪些手续，需要领导签字确认的，我提前跟领导沟通，把相关的凭证整理好，交给会计报销；将报销结果第一事件告知领导，免得领导担心。第三，如果财务科的同事说最近单位报销制度已经更改，凡是以前可以报销的有些不能报销；我会及时向领导汇报情况，也许领导最近忙，对单位更改报销制度还没有及时了解，我相信领导站在大局角度，一定能够依法依规办事。事后，这个事情给我启示，那就是在单位里，要依法办事，作为单位的员工要有底线意识，自觉遵守单位的规章制度，严格上级政府策政策，做一个有责任有担当优秀称职的员工。

【12】单位的同事能力不如你，各方面都不如你，但是被领导调到了条件更好更重要的部门，你的业务水平、工作能力等等各方面都比同事高，却被领导调到了非常艰苦的偏远地区工作。对领导的这种做法你怎么办？

第十二题这种题型，有的同学上来答题的时候容易掉入陷阱。有的同学答得答得就有酸葡萄心理，要和同事比高低，羡慕嫉妒恨或显或隐其间。有的同学一上来表态很好，就是结尾结不好，给人虎头蛇尾的感觉，或者结尾露出要和同事一较高下，感觉有种不满在胸中。

这种题，一定要想方设法跳出和同事比较这个陷阱。你、同事、领导三者之间的关系怎么理顺才是关键。第一要求就是不得罪。因此你即便心里头有不满或不爽的情绪，答题也不能表露出来。聪明的考生答此题的时候，一下子就能提纲挈领，跳出陷阱答题，跳出考题答考题，要拨高一层，会显得你更能设身处地，换位思考，有大局意识。

不妨这样来答：领导把我安排到边远地方工作，把同事安排好条件好的地方工作。对领导作出的这种决定，第一，完全理解；第二，能够接受，第三，情感认同。因为我的领导有大局意识，全局观念，看问题的角度高度深度远远大于我这个下属，他身上有很多值得我学习的地方，比如领导能力领导艺术，尤其是选人用人把握动态平衡等方面。大家想想，艰苦偏远地方，通讯基础建设不发达，通信条件又差；交通信息闭塞，有些群众思念观念比较守旧，利益错综复杂，在这种地方工作需要选拔能深入基层，能调节纠纷，能给当地经济社会发展做出贡献的骨干；而条件好的地方，群众基础好，工作好开展，对领导个人的要求相对就比较低。因此对领导的这个决定我能理解也能接受更能认同。在今后的工作中，第一，深入基层，做好实地考察调研工作；第二，及时跟上级领导沟通汇报，了解上级领导的意图，更好开展工作；第三，了解当地的社会经济情况，有针对性开展一些项目，帮助当地经济发展；第三，跟当地的同事搞好关系，跟当地老百姓打成一片，做一个有责任有担当的好公仆。

【13】你和小王同时进入单位，一段时间后大家对小王意见很大，现在召开测评会议，要求你对小王的表现进行发言，有ABCDE五种选择，你会怎么说？A：只说优点不说缺点；B：随大流，大家怎么说我就怎么说；C：只说缺点；D：实话实说，怎么想的怎么说；E：先说优点，委婉的说缺点。

第十三题，这种题型。最简单的答法，就是先表态，然后说原因，最后再总结。可以这样答：ABCDE五种选择，我选择E。第一，只说优点不说缺点，会给人一种和事佬的感觉，单位开这次会测评会显然是有针对性有目的性，如果一团和气，这种会就成为无源之水无本之木，失去其测评的真实意义。既然只有优点，那开会就没有必要了。第二，随大流，大家怎么说我就怎么说。这是一种典型的从众心理，从众心理在某些地方有必要；但在测评会上，我从众，会显得事不关己高高挂起，给人高冷的感觉，这种人云亦云，随波逐流的言行不适合出现在小王的测评会上，再说小王又是我的好同事，我有责任有义务在他困难的时候帮助他。第三，只说缺点。人都有自尊，如果我光说缺点，小王会觉得连他最好的同时我都觉得他只有缺点，可能会给他暗示或提醒，或许给他一种深深绝望的感觉，万一他破罐子破摔，看不到自己改正缺点的希望，那就没有什么积极意义了。第四，实话实说，怎么想得怎么说。实话实说，科学求真，可以使用。在人际关系领域，尤其自己好同事面前，采取委婉旁敲侧击的方式会有助于同事之间关系，更好让他认识到不足，进而正视自己，改正自己的错误。第五，因此综合前面几种情况，我选最后一种，这种辩证分析方法，先肯定别人缺点的做法，让人能够接受，同事再说缺点，就能让人接受自己的不足，从而改进自己。事后，我自己也要反思一下，是不是因为我最近工作忙，对小王的事情了解不及时；开完测评会后，我要积极帮助小王改正自己的缺点，使他尽快不如正轨，共同为单位的发展做出力所能及的贡献。

【14】你和同事合作完成一项工作，但是因为你有其他任务，所以造成了工作的延误，你的同事因此对你不满，并向领导打小报告，请问在这种情况下你会怎么做？【8】作为单位的青年骨干，领导让你带一带新到岗的大学生，你把一项重要工作交给了这位新人，同事们颇有看法，新大学生也顾虑，认为你给他设陷阱，你怎么办？

把第14题和第8题放在一起，是因为这两道题有共性。提示我们答题时候要分清事情的轻重缓急。管理学实际上就是人事学，领导就是管理，领导就是服务，领导就是选人做事，能处理矛盾，办成事情。

这两道题最重要的任务摆在我们面前，有的同学硬是没看出来，但是不能怪他们，因为第一次答，时间紧任务重，看不仔细，见不深入，观不通透，实在情有可原。摆在我们面前最重要的事情就是要把任务把事情先完成，正因为要完成任务，所以才需要同时的支持，领导的支撑，自己的努力。要完成事，需要人际关系的协调。这就是得人成事。成事，要靠人，要借用外力。荀子哲学的核心之一，就是《劝学篇》，也即借力达到自己目标。人不是完美的，人都有缺陷，在这个不完美的世界中，个体如何成就自己，除了自己，还需要别人的帮衬，孟子的万物戒备于我的雄赳赳气昂昂，不可用在这里。只可用心涵养心性上。因为公务员或准公务员，要内学孟子，外学荀子，兼学老子孔子孙子商鞅子，才能更好成己成物。

第14题，你看题干里说，是因为你自己导致工作的厌恶，同事有意见。这时候需要把工作保质保量按时完成，因此需要领导支撑，需要同事的帮忙。第一，你要向领导及时报告工作的进展，以及自己任务多导致工作延误，希望领导能够继续给予你支持；第二，在领导面前，表扬一下自己的同事，说他在工作中尽责尽责，是你的好帮手。第三，向领导保证如果不能按时完成任务，希望领导宽延时限。第四，得到领导的大力支持后，我会第一事件向同事表明态度，向他诚恳道歉，求得他的谅解，也希望他能够从大局出发，齐心协力把工作做好，圆满完成领导的交给我们的任务。第五，事后，我要总结经验，汲取教训；要加强项目管理知识的学习，使自己今后工作不再出现类似情况。

第8题给我们启示，面试答题不是假大空，不全是高大上，面试不是说鬼话说胡话，而是说人话。毕竟做人时候多，做官时候少，做官时候少，做鬼时候多。面试就是从常识出发，接地气才能有人气。从常识角度思考，这道题就可以快捷答题。大学生有何疑虑？同事为何有意见？把这两个主体搞定，问题就应可以迎刃而解。简言之，摆平大学生，摆平同事，自我总结，三部曲就可以搞定了。

不妨这样来答：针对提这种情况。摆在我面前最重要的事情，就是保证这项任务的按时完成，当然还必须保质保量。为了确保这项任务的完成，我需要大学生的帮助，我还需要其他同事的帮助。因此可以从以下两个方面来做：第一，我会第一时间找大学生面谈这个事情，先听听他对工作的看法，如果他仍然对工作有小抱怨，我会主动对他说，我把这么重要的工作交给他，是对他的信任；同时也希望他能发挥自己的干劲，把工作做好；如果他还是觉得自己不可独当一面，那么我就会告诉我，这项任务成功责任集体，失败责任我来承担。我全权负责，让他放开手大胆做，有什么需要我帮助的地方，我竭尽所能。第二，我会抽空找时间和其他同事谈心，让他们了解我的一片用心。同时要耐心做好解释，想当年我们也是从新手过来的，当年也是领导或骨干给我们一个平台，交给我们任务，然后我们才一步一步从办事员科员做到骨干；谁的青春不迷茫，谁的人生不犯小错小误；只要不是原则问题，我们都要给新人锻炼的机会，帮他们更好的成长。人同此心，心同此理，我想在我的解释下，同事们会打消疑虑，在大学生需要帮助的时候，他们会伸出援助之手。事后，作为我个人，要总结经验，看是否自己还有需要改进的地方，在以后授权的时候，要善于倾听同事们的意见，以便使自己的领导能力再上新台阶。

【情景模拟】

情境模拟题，就是设置一个场景，给你一个角色，让你去完成任务或解决问题。碰到劝导劝说，都可以把它归为情境模拟题。劝说劝导就是以拉家常的方式，更加口语化的表达，设身处地换位思考，站在对方的角度，站在大局的角度，使其接受正能量或主旋律，或者站得更好看得更远能够协调长远利益与局部利益。这种劝说劝导题，重在参与感、代入感；你要放下架子，身临其境，角色演出，尽可能惟妙惟肖，演什么像什么，模仿什么像什么，就像实际工作时候那样。但考场毕竟和现实有所差异。因为有紧张感，所以需要你放下包袱，更加自然，更加从容，更加淡定，才能更好模拟情况，更好展示你自己，更好展现你帮助他人，真心实意为别人着想的大爱情怀。我们把它放在人际沟通模块里面，就是因为它涉及人际交流。

答这种情境模拟题，你可以请示考官站起来答题，获得首肯后，你就站起来答；当然也可坐着答题。因为站起来答有气势感，有表演感，有动感，起码做个样子，秀出自己，所以被很多考生采用。接下来我们看3道情境模拟题。

【1】情景模拟，小李工作能力强很快提为领导，但因为玩忽职守进监狱，思想消极，觉得没有希望，怎么劝导？【2】你的朋友小郑，平时认真工作、仔细，但是同事说他这是在领导面前作秀，嘲笑他，他很难过，你怎么劝他？请现场模拟。【3】小王是某乡镇司法所工作人员，女朋友对他的待遇不满意，想给小王介绍城里的工作。但小王还是很喜欢自己的工作，陷入两难导致工作不安心，你是同事老李，领导让你劝说小王，请现场模拟。

需要注意的是，回答这种这种题型，第一原则还是不要脸。我们很多同学，因为站起来觉得不好意思，故别别扭扭，本来可答得很好的题答得一塌糊涂，不尽如人意。第一是怕别人说自己答得不好，第二就是太要面子了。因此放开自己，展翅高飞，才是硬道理。但是不能嗲嗲地答题。把你的不好意思，扭捏作态给去掉，你就会更加容易上手解决此类问题了。

第一道题，可以这样来答，切记不要超时。【评委老师，我想站起来回答这道情境模拟题，请您准许？待主考官允许之后，你再答不迟。但要记住你最好不要走到考官席面前进行情境模拟。】

【考生思考完毕，开始答题】小李，最近过得还行吧？【小李说，还行，马马虎虎。】你看我给你带什么来了？【小李瞅了一下，原来是几本书，很是惊讶。别人每次探访带点必需品和营养品就可以了。我这次却带了几本书来，很是让他思绪万千。】你看这本书的名字，叫《自己拯救自己》，再看这本书，名字叫《积极心理学》，还有这本书名字叫《忏悔录》。【小李仔细一看，我把书打开。他一览无余。心里有点死水微澜。像是许多都没有看过纸制书了。】我记得你以前比较喜欢心理学之类的书籍，大学那时候我们喜欢看宗教类书籍，你虽然学的是理科，但我知道你从小就像喜欢读书。【我的一番话，似乎勾起了小李的过往，他似乎有点意识到我此行来的目的和意图了。】人生哪能一帆风顺，法国思想家卢梭小时候干过很多小坏事，成年之还把自己孩子送到育儿园。王尔德也进攻监狱，出狱后不也继续写作，成为著名作家。你看这本书奥古斯丁的《忏悔录》，奥古斯丁早年也是有过挫折器迷惘期，最后依靠自己的反省反思走出困境，成为伟大的思想家。你再看看我们身边的许多普通小人物，有的人因为过错，进了监狱，出狱之后很多人都是踏踏实实勤勤恳恳为自己为家人打拼。犯错这种事情，谁都难免，人生哪能一帆风顺，没有波折，没有坎坷，即便犯了错误，也要正视自己，大不了从头再来，作为你多年的老友，我真心希望你能振作起来，不要自暴自弃，把你的积极乐观上进一面展示出来，争取早日出狱，重新做人，做一个跟以前不一样的自己，为你的家人为你自己着想，你也需要振作起来。【在我的劝说之下，小李心情舒畅起来。我想我的劝说有了效果。】跟过去说拜拜，勇敢站起来，自我革新，自我进取，才是真正的强者。时间不早了，你这段时间有空好好看书，下次我来得时候还要跟你探讨《苏菲的世界》呢。你多保重下次我再来看你，走了。【看到小李释然，我很高兴不虚此行。】【答题完毕】

【2】你的朋友小郑，平时认真工作、仔细，但是同事说他这是在领导面前作秀，嘲笑他，他很难过，你怎么劝他？请现场模拟。

【考生思考完毕，开始答题】小郑，好久没见了，最近还好吧？【小郑回答，马马虎虎还行。】听说你最近出了趟差，我就趁着你中午下班休息，过来看看你。【那就先到办公室坐会吧。】你看，最近把我忙得，都没时间来看你。真是好久不见，格外思念。最近有人说你作秀，我也很生气，觉得你会很难受，真好今天有时间，陪你闲聊几句。你这个人，我最了解，这么多年了，工作仔细认真，年年评优；美中不足就是容易把别人的所谓批评照单全收。我看哪，有的评论可以接受，像这种所谓作秀的批评你可千万不能放心上。第一，这个世界上总有些喷子不管你做什么总能鸡蛋里挑骨头，横挑竖拣；对这些喷子，我们唯一能做就是学郑板桥的难得糊涂；要有钝感，不能敏感。正所谓谁人面前不说人，谁人背后无人说。说让他们去说，好事我们还是要照做不误。第二，做好自己就行，有些事情睁一只眼闭一只眼就过去了，不用放心头。正所谓牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。再过些年，回头看这事，那些嘲笑你的作秀的人说不定会被人嘲笑不作为呢。第三，有事找我聊。我俩这么多年的好朋友好同事，你看我一个急性子，直话直说，心理不藏话，有些事情经常向你不吐不快，把郁闷说出来，有些不能释然的自然就释怀了，退一步海阔天空，做好自己最重要，不用在乎哪些闲言碎语，与其思考这些所谓破事，还不如把功夫用在我们的工作生活学习上。我看时间不早了，我还要取我的快递急件，周末我约你，我们一起去看《邪不压正》？【好，没问题，我一定去】那就好，我等你电话，记得语音谈我啊。【答题完毕】

【3】小王是某乡镇司法所工作人员，女朋友对他的待遇不满意，想给小王介绍城里的工作。但小王还是很喜欢自己的工作，陷入两难导致工作不安心，你是同事老李，领导让你劝说小王，请现场模拟。

【考生思考完毕，开始答题】小王，最近忙什么呢？【刚出差回来。】你呀，还是老样子，对工作的事总是精益求精，让人羡慕不已。你的事我听说了，作为比你早几年进单位的同事，我也算是个老同事老同志了，我就站在一个过来人的角度，跟你说说我的意见。第一，以我对你多年的了解，你天生就是干司法工作的料，你大学学的是政治学，研究生读得是行政法学，毕业又考进我们司法局，大家都知道你工作一丝不苟，认真负责，年年评优。第二，因为家人的事情，导致你有点左右为难。谁没有个烦心事。你不要把它放在心上。领导跟我讲，我们单位又要加薪了，而且还提高了加班补贴。这是第一个好消息，第二个好消息是我们司法局要公开遴选处级干部，你正好符合条件，领导们也想让你去参加。我个人觉得你应该去试试，你看你口才好，一表人才，写得一手好字，对工作认真负责，再不参加遴选，怎么能对得起领导和我们对你的给予的厚望呢？以后遇到什么烦心事，都可以来找我。我呢，你知道，单位都知道我脾气好，直性子，但是我这个人积极乐观，凡是都往好处想，正所谓前途是光明的，幸福是奋斗出来的。时间不早了，我先忙去了，抽空到我家里坐，你嫂子给你做你最爱吃的红烧丸子。【答题完毕】——面试小红书