很多时候在我们的概念里，与客户进行沟通好像只是销售或者是项目需求获取人员的事情，作为一名技术工程师完全没有这个责任和必要。

前段时间看到一本书上提到，现在的消费模式已经从我们常谈的体验式消费过渡到参与式消费了。那么什么是参与式消费，文章提到所谓的参与式消费就是让用户尽量多的参与到产品的创造、营销和品牌传播中来，让公司全员能更多的跟客户进行接触和沟通，充分了解用户的想法，并且让这些想法在产品上能有所体现。

尽管我们不是一家互联网公司，我们的产品也不是给大众用户使用，但是在系统设计、开发和实施的过程中不管我们是主要邀请还是被动接受，用户都会或多或少的参与到这个过程中来。面对客户的参与，我们该怎么与之进行顺畅的沟通，这往往会让我们有些时候感到头疼。

讲文明，有礼貌

其实不管是跟谁沟通，做到讲文明有礼貌是最基本的要求。当然，有时候我们跟客户的关系进展到一个比较亲密的阶段的时候，机械的利用一些礼貌用语不但起不到很好的沟通效果，反而拉开了与客户之间的距离。

礼貌包括的内容很广，除了我们自然而然想到的沟通过程中注意用文明用语，还包括我们与客户沟通时的穿着，对待时间的态度。

前段时间去北京见了一个第一次见面的客户，虽然中间有熟人介绍，但是那次我还是特意穿的比较正式，结果客户见到后非常高兴，同时也连连表示自己比较失礼，穿的比较随意，为此还特意为自己的穿着解释了很长时间。因为自己的一个小的举动让客户觉得自己受到了尊重，而且还让客户内心有一丝的不好意思，当然其他的事情也就比较容易沟通了。另外，还有更重要的一点，现代社会大多数人判断别人还都是处在以貌取人的阶段。对于像我这样必太会搭配衣服的人来说，穿的稍微正式一点反而会不容易出洋相，让别人看出自己不太拿得出手的穿衣品味，无形中还有一种遮短的作用。

记得有一位名人说过，浪费别人时间等于犯罪。在有些工作节奏比较快的客户面前，不守时可能会打乱客户一整天的计划，给客户造成很大的困扰。有些时候可能会因为我们自己的不守时，会失去给客户展示自己产品或者方案的机会。即使是时间不紧张的客户，迟到大多数时候都会让别人心情烦躁，很容易影响沟通效果。

对于讲文明，有礼貌还有一种比较奇葩的方式，那就是要创造一种对方比较适应的对话语境。博大精深的古老文化就教导我们到什么山上唱什么歌，这其实就是告诉我们要主动适应环境，融入环境，不要与整体环境格格不入。其实与人沟通也是一样，与不同的人沟通要适应不同的人的不同沟通方式和感兴趣的地方。

比如跟文化人聊天当然要让自己说话的方式文邹邹的，尽量提前做点功课，能找到点共同话题。与久经社会这个大染缸浸染的人士聊天，当然就不能显得特别文气，这样倒显得客户非常流氓一样。与年轻人就多聊天最新科技，最新潮流和星座八卦之类的大家都感兴趣的事情。跟中年人就聊聊孩子的教育问题，社会上出现的一些乱七八糟的现象等等。

沟通方式选择

在前一篇文章中，就团队内部沟通中沟通方式的选择阐述了自己几个简单的看法，在与客户的沟通中同样需要注意选择合适的方式。

一般来说在和客户沟通的前期阶段，能见面的就不要电话，能电话的就不要文字。因为我们通过越直接的方法与别人沟通能对别人留下较深印象的机会就越大。同时，通过直接的方式与客户接触能让我们更细致和直接的观察客户，帮助我们更准确的把握客户的真实意图。在报价阶段，如果我们感觉自身做了非常充分的准备，把客户可能会提到的所有对我方所提报价有异议的问题都想到了，而且也已经准备了应对方案，我们可以采取最直接的方式与客户进行沟通，并且借助我们充分的准备争取一次性说服用户拍板，不要给客户留有更多的思考空间。如果我们对自己前期的准备没有足够的信心，还是建议以短信或者邮件等文字的形式进行沟通为主，这样为自己应对客户提出的异议争取足够的反应时间。

在项目细节沟通阶段，这个阶段是与客户进行沟通最频繁的阶段，也是项目开发过程中重要的阶段。在这个阶段建议我们与客户的沟通尽量以文字沟通为主，不管是通过邮件还是聊天工具都好，这样做有两个好处。第一，客户说过的每一句话都有记录为证，防止出现问题客户推卸责任；第二，能在我们整理和回想客户要求时帮助记忆。即使有时候我们在沟通的过程中会因为文字解释不清楚或者为了提高沟通效率而采取电话或者见面沟通的方式，在沟通完成后我们还是应该将沟通结果整理成文字内容，发送给客户确认。

掌握必要的说话技巧

有时候不同的表达方式虽然表达的是同一个意思，但是让人听起来感觉却完全不一样，因此，掌握一定的说话技巧更有利于达到沟通的效果。

举几个例子吧。

客户：“你们公司现在多少人呢？”

你一：“我们公司8个人。”

你二：“我们公司十来个人”

这两种回答哪一种回答能让客户更加放心呢？显然，第二种回答更能让用户觉得放心一些，因为十来个人可以是9个人，可以是10个人也可以是11、12甚至是13个人。所以当客户问到一些让你觉得不太好回答的问题时，可以尽量选择模糊化结果，而不是给客户一个非常确切的结果。

客户：“你们公司有多少人做这个项目呢？”

你一：“我们公司两个人来开发这个项目。”

你二：“我们公司做这方面的技术一共有8个人。”

一般客户问这个问题无外乎两个目的，首先第一个就是看看公司到底有没有实力来完成这个项目，另外一个就是通过开发人数来初步估算项目的预算，达到砍价的目的。因此，当客户提出这类的问题的时候尽量转移用户的关注焦点，不要给出他所问问题的确切答案。

客户：“你们公司有多少人做这个项目呢？”

你：“我们公司做这方面的技术一共有8个人。”

客户：“那你们投入到这个项目有多少人呢？”

你：“这个主要看项目难度和进度要求，因为我们项目比较多，有时候大家之间的项目是交叉的。”

客户：“那这样会不会耽误我们这个项目的进度？”

你：“这不会，我们有一套成熟的开发流程，所以我们能够做到人员和项目之间出现交叉。”

这样，客户可以知道我们有足够的人手开发这个项目，同时有没有办法摸清我们的成本，从而砍价。

客户：“我觉得用这种方法比较好。”

你一：“不行，你这种方法不科学，不符合使用习惯。”

你二：“诶，您的这个想法还真的挺有新意的，我们还真的没想到这个还可以这样做。但是从用户的习惯的角度来说，可能用户更习惯他们平时常见的方式，毕竟像您这样有新意有想法的人不在多数，您说呢？”

上面这两种拒绝用户的表达方式，很显然第二种要比第一种更容易让用户接受。还是那个道理，人都喜欢别人顺从自己的意见，都厌烦别人否定自己的意见，所以要想否定别人的想法一定要给足别人面子，给足别人心理安慰，这样才能顺利按照自己的想法来实施。

客户：“你们公司行不行呀，这么简单的问题都处理不好？”

你一：“对不起，对不起，这都是我们的问题，我们回去会好好检讨。”

你二：“凭什么说这是我们的问题，明明是你们这边没有说清楚，你看，这都是我们当时的沟通记录。”

你三：“首先，很抱歉给您在使用过程中带来了一些困扰，我们一定会尽快的帮您解决问题。但是，我想我们还是要应该认真的找找出现这种问题的原因，以后双方之间还是要加强沟通，遇到问题咱们互相之间及时通知，共同解决好问题。避免以后又出现这种问题给您带来困扰。”

对于第一种回答在态度上没有任何问题，也能顺利的把这次的问题解决，但是以后开展工作会比较被动，会成为他们内斗中背黑锅的不二人选。第二种回答可能会直接升级与客户间的冲突，影响以后的合作。第三种沟通方式首先是承诺用户会解决问题，同时适当的安抚用户的情绪，但是也指出了出现这种问题不是一方面的原因，应该双方都好好检讨，不卑不亢。

客户：“你们这个要多少钱呢？”

你一：“不好意思，这个我做不了主。”

你二：“不好意思，目前还只是知道一个大概的需求，还没有办法给您一个报价，这个我们要回去仔细分析一下，然后给您列一个功能需求列表，您确认以后我们才能给您一个稍微准确的报价，不然现在所做的报价非常不准确，对您有点不负责任”

我们都知道在客户现场不方便现场给报价，因此都不会在现场就给出报价。但是对于第一种表达方式会让客户觉得你什么事情都不能拍板做主，因此可能会觉得地位不对等不太愿意跟你继续谈下去，产生一种鄙视的情绪。而第二种表达方式不但避免了现场报价，而且给出的理由是为了对客户负责，这样会让客户比较容易接受，而且会被你严谨负责的态度打动。

怎么与客户沟通，其实更重要的就是要敢于表达，在沟通当中不断的总结，这样就能不断提高。