吐槽!10086产品体验太差了(由实名认证引发的产品思考)

近期相信不少手机未实名认证的童鞋 ,都有收到来自运营商的短信实名认证提醒,艾米也不例外,例外的地方在于艾米的手机号码在移动官网上查询是实名认证的,但收到的短信却是提示资料不全、缺失、不准,需要携带身份证及手机SIM卡到移动沟通营业厅办理实名认证。好吧,是挺麻烦的。于是,我在想如果我是中国移动的PM,我应该如何解决这一问题。

本文阅读指南:

  • 中国移动产品体验在实名认证上如何优化更便民?

延伸阅读:

  • 为什么要实名认证
  • 如何实名认证

中国移动产品体验在实名认证上如何优化更便民?

  • 现状问题:
    (1)未通过任何渠道实名认证的手机号,可以通过APP、官网、线下营业厅进行认证。
    (2)如果过往进行认证过,但存在资料不全、缺失、不准等问题,则只能带着身份证和SIM卡上线下营业厅进行认证。
    艾米就是属于(2)的这种情况,原来是在深圳,后来有事回家,就不能到线下营业厅办理此事。但(2)的情况,可以直接通过产品优化上来解决。在说产品优化之前,我先谈一下,中国移动产品体验上存在的不足。
  • 中国移动产品体验不足点
    (1)发送给用户的实名认证短信结果与网站后台实名认证结果不一致。

图1:


中国移动官网实名认证后台结果

图2:

短信提醒实名认证

分析说明:
线上平台的认证结果与短信不一致,会给用户在认知上造成困惑——不是已经显示是实名认证用户了吗,为何还提示要线下办理。如果是这样,线上实名认证的功能岂不是成为一种摆设?

(2)对于过往通过其它途径认证过,但资料不全的用户而言,操作成本极高——只能通过线下渠道进行认证。

  • 如何处理会更便民?
优化方案

对于存在资料不全、缺失、不准等情况,只需要在实名认证后台增加个补充资料的入口即可,写明需要补充的资料,让用户进行提交缺失/修改的地方。站在用户角度来考虑的话,这样处理会比直接要用户到线下营业厅办理,体验上会更便民。毕竟,不是所有人都有时间方便到线下去处理此事。

为什么要实名认证?

1.有效防止通信诈骗。在“匿名”的通信网络中,不法分子常常以伪装、冒充等方式来进行诈骗。手机实名制后,可以对诈骗分子的手机卡使用者追根溯源,从而遏制他们利用手机的诈骗行为。

2.办理业务更加方便。实名制用户在业务受理时,可能通过服务密码或现场出示身份证办理,最关键的是在手机遗失等时刻可以及时办理补卡,减少损失。

3.绑定应用更有保障。在智能机普遍应用后,人们逐渐习惯于将银行卡、信用卡、各种APP与手机号码绑定,非实名的情况下账号容易被盗取。手机实名制让绑定更加有保障,个人信息安全进一步得到落实,同时也能够推进手机支付等先进技术的发展与推广。 
 
4.更有利于征信建设。近年来,政府一直致力于完善征信制度,手机实名制之后,能够大力推动征信建设。各方面的数据都可以更加便捷、准确地被征集,通过对手机号的过滤分析,将用户的信用情况进行量化,纳入征信体系,来让大数据征信成为可能。

如何实名认证?

  • 中国移动手机号实名认证办法,见下图。
中国移动实名认证方法

小结:

这是个用户体验至上的时代,谁能优先满足用户的痛点和刚需,且在满足的过程中能让用户爽,那么胜算的机会就大些,就如为何人们离不开微信,但就离得了飞信是一样的道理,如果只会给用户增加门槛,那么,用户终将远去……

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