基于AI的对话式交互产品设计
记录一下对基于AI的对话式交互产品设计想到的一些点:
1. 全新的一套通知逻辑与通知系统:通知系统对于产品是很重要的。从系统层面来讲,iOS的通知管理就比Android的通知管理要做的好得多。良好的通知设计(如果chatbot还需要通知系统的话)能够提高用户的粘度,糟糕、过度的通知设计只会让用户关掉通知,或者卸掉应用。
对于chatbot来说,通知场景会很多,需要相应进行整理。例如:1. 用户说“2小时候帮我关掉空调”。那么1小时55分后要不要向用户进行确认?关掉空调时要不要通知用户?2.用户开启了快递到达提醒,那么提醒的提前量是可调整的么?默认应该是多少?是快递快到楼下的时候还是快递员出发的时候?
[有人提到一个典型的例子:有些用户反馈音箱会突然发出声音,提醒某些任务的完成,例如“衣服已经洗完了!”。反而会吓到家中的老人,带来不好的用户体验】
通知系统的目标应该是让用户尽量少的感知到骚扰,而又不让用户错过真实需要的信息。那么通知系统的权限应该如何留给第三方服务来调用,也是一个需要考虑的问题。
2.较好的泛化能力能够提高用户的信任感。
如果只有按部就班地说”请把电视机的开关关掉“才能顺利的关掉电视,”把电视关掉”、“关掉电视”这样的命令都无法顺利运行的时候,用户只会在尝鲜之后就放弃使用。毕竟用户需要的是一个助手、管家或者仆人,不想面对一个机器人老师。
当用户发现不需要改变自己的语言习惯就能较好的和chatbot对话的时候,使用频率应该会有显著地上升。
3. 言外之意。
这也是历来NLU的技术难点之一。因为有可能用产品的设计来弥补技术暂时的短板,我想到了顺便列在这里。许多时候,用户某一类的问句所期望的回答其实与问句本身并不相符。例如,明天是晴天么? 莫干山路现在堵么?用户所期望的显然不只是 是,或者不是这样的简单答案。用户所期待的是”明天的天气情况“和”莫干山路现在的路况“这样的答案。在当前的技术条件下,要让机器理解到这点好像存在难度(请专业人士指正),也许可能通过事先的产品规则建立来解决这个问题。凡是识别到问题是“天气类”、“路况类”,就给出相应的回答。
当然,形如“让D先生当特首好不好哇?”,这样的问题,确实不好回答。。。只能说“吼啊”
4.关于歧义消解流程的设计
这里的歧义消解不涉及到形如 Time flies like an arrow这样的结构歧义消解的问题(此类问题可以详见http://blog.sina.com.cn/s/blog_72d083c70100p4rx.html)
指的是形如“帮我预定一下老头儿油爆虾的座位”这样的语言指令中的单词歧义的消解。对于这类问题,即使是真实的人类管家,很多时候也是需要与主人对话来消解理解的歧义。因此有必要对此类歧义设计统一的消解流程。
老头儿油爆虾 是一个店名,在这个语句中根据句法结构能够判断出这里需要的是这家店的名称。但是老头儿油爆虾有很多家分店,因此此时转入一个消解歧义的子流程是合理的。(“请问你说的是哪家老头儿油爆虾。1.西湖店 2.凤起路店 3.城西店)
5.MVP原则
Chatbot能接入的领域和服务非常多。如果推出某一领域的服务,则要尽量做到minimum viable product(最小可用原则)。例如如果推出操作邮件服务,那么仅有查看阅读邮件的功能肯定是不完整的,也一定要有回复、转发这样基本的功能。至于收藏邮件、给邮件分组这样的功能则可以酌情上线。
6.信任感问题
和从线下切换到线上,从pc切换到无线一样,对话式交互产品也会面对重新建立信任的问题。无论是文字式交互还是语音式交互,都会存在两个主要的信任问题:1.对智能水平的信任。2.对完成情况的信任。
对于第一个问题更多是从产品技术本身的进步+产品端对用户预期的方式来解决。
对于第二个问题:在可预期的未来,处理一些重要的任务时,用户还是希望自己能对人工智能处理问题的过程有一个直观的了解,用户很难对一个音箱来处理自己的财产产生很强的信任,所以一块屏幕还是必要的。
无论是在看邮件中的图片、确定自己的订单,或者可能的输入密码的交互方式,都是需要视觉交互方式的辅助的。
7.要找出幸福感很强的场景,推出一些适合语音交互的高完成度应用,打中先锋人群
作为一个带有全新交互方式、希望能成为新一代用户入口的产品,需要找出尽量高频的、可靠的、能够用户带来很强幸福感的场景。这样才有可能先留住用户,再慢慢培养用户的使用习惯。
现在想到的能可靠完成的强幸福感场景是这些:
1)在冬夜的被窝里关灯、关电视
2)控制空调
3)语音充话费(”帮我的手机充100块钱“)【明确的低值复购类购买场景】
(京东模仿Amazon推出了“来点”,说明这类购物场景已经开始存在)
4)待补充。。。。
产品的铺开总是会遵循 先锋人群-小众-大众-后知后觉者 这样的路线。所以可以先推出一些高完成度的强幸福感应用,获得先锋人群的好评后,提升产品的占有率同时也吸引第三方的开发者。
从这个角度来讲,指令式的功能比搜索问答式的功能会有更好的效果。毕竟,现在路况怎样是有高德地图、百度等解决方案的,但是在寒冷的冬夜语音关灯,一句话就能给手机充值,总归是一件让人幸福的事情。