1、 关于对顾客思维的理解
企业应该以顾客为中心，通过提供超越顾客预期的体验来赢得长期的忠诚度。
基于此，后勤部门是需要提供好的服务给到门店，以解放门店时间以更好地服务顾客。但经常我们会发现：门店容易以顾客感受不好为由提出一些需求，要求后勤部门快速满足，但往往会造成整个公司效率下降和成本的浪费 。
究其原因，我认为有以下几点：
1. 容易把顾客第一（内部顾客）变成对他人的要求，进而变成不解决问题的理由；
2. 确实找不到好的办法或者懒于解决满足对方需求后给自己部门带来的一系列问题，最终就自我消化，开始有些不解，到最后也给自己一个合理化的美誉。叫做有顾客意识。
解决办法：
1.顾客第一的本质是：通过换位思考（顾客意识）能全面了解到各方需求，这样更容易进行良性地沟通，进而实现一个高效（包括高性价比）的目标，也是我们常提的双赢思维。
各部门目标不同，很多时候是存在矛盾的，我们总想的是要么A要么B。但大多数事情都可以有更好地解决方案。这种方案叫第三选择。顾客意识（换位）只是一个起点，最后实现双赢才是目的，切勿解决对方问题而带来新的更大的问题。
2.顾客第一更多应该是对自我的要求和提醒，不能因为对方无顾客意识做为不解决问题的理由。
3. 顾客思维是一个好的习惯，不应该分人对待。包括对待供应商、政府人员、商场人员等都应有顾客思维。
很多时候我们在想，由于存在利益关系和需要博弈的东西，或者出于一些私密的原因。我们对外需要有不同的处理方式。
例如：
管理供应商的方法就是要寻求更多的供应商形成相互牵制，而不去挖掘更多大家合作的空间降低成本实现双赢。
隐瞒业绩以实现增加公司利润的目的，而不去共同探讨如好的营销方案等实现共赢。长期会使商场利益受损影响未来合作。
我自己有个体会，如果经常对外面的人都很虚伪，当你回归公司和家庭，是很难做到有效切换的。这个是我们常说的不要有太多分别心。在现实中，我的经验是真诚、信任和有效沟通能解决问题，并能保持长期地关系。
总结一下，核心在于：
目标是实现共赢和长期关系、方式是第三选择、手段上要提醒顾客思维是对自我的要求。如果没有我们追求的那个目标和愿景，满足顾客本身也就失去了意义。
上面说的大多都是我们内部顾客和外部合作对象，那么对于直接到餐厅用餐的顾客，我们如何对待呢？对于这个问题，我个人觉得判断标准是：只要是顾客真实需要的就要尽力满足，只要是我们确实有过失的(如有苍蝇等)一定超预期满足。有时候我们会想，顾客如果有很破格的要求，我们也要无休止满足吗？其实这种担心也难免多虑，即使有，大多通过一些换位倾听和沟通都能解决。至于我们的失误部分，那当然需要补偿，增加的成本，企业需自我成长来消化。
2、 关于对团队管理的理解
我们常在讲员工是公司最大的资产，但往往忽略员工到底要什么。很多公司在调研员工看重公司给自己什么，是成长，是快乐，是薪资，是工作环境，还是晋升机会等等？
这些选项单看都是非常重要的，即使给个排名，也无法否认这些因素的重要性。
那么员工到底要什么，员工需要从工作中找到意义，这种意义如何赋予，那就是员工在帮助公司变好的过程中有着重要的价值。
前段时间我看奇葩大会有个叫可乐地女孩子的演讲，她得了双向情感障碍（抑郁症的一种），她不明白活着的意义是什么，所以就抑郁了。于是她到处去找答案，最后她去看美国一个心理医生，她问医生，活着的意义是什么。医生问她，意义的意义又是什么，最后她明白，活着本身就是意义。在《幸福的方法》里面，探寻了动物是没有幸福的能力的，只有快乐的能力，而人是有幸福的能力，因为幸福=快乐+意义，人和动物的区别就是人会赋予各种事情意义，让自己产生幸福感。
在实际工作中，赋予每名员工工作的意义，让他们有使命感，有参与感，能体会到帮助公司实现愿景过程中，自己给予的贡献，是尤其重要的，没有这一点，其他的效果都很短暂。
那我们可能会理解帮助员工成长是不是意义，我想说作为员工来讲，如果把关注自我成长放在第一位，也是没有持续力量的。最有力量的是帮助公司实现远大愿景中，自己有了贡献。只要目标够大，成长和其他物质的东西都是顺其自然的。
在实际工作中，共享意识（共享目标和各自信息）的重要性尤为突出，很多时候，员工都不明白做这个事情的目的是什么。或者只有几个核心人员讨论事情，最后下达一堆任务。因此，针对员工的目标共享尤为重要，基本应该全部共享，不应该有保留。
鉴于此，管理者需要抛弃控制的欲望，部门竞争和做英雄的欲望。为团队营造一个良好的氛围，做一个园丁式的领导。有了这样的氛围，成长、幸福感随之而来，公司在实现愿景的过程中，就有能力给予大家更好地生活。
那在实际操作中有几个好方法：
1. 定期举行关键目标回顾和自我表扬即庆祝会议。核心在于寻找员工亮点和聚焦企业关键使命，各部门关键目标一定是服务于企业使命，数量不能多尽量在3条以内。员工在自我表扬和完成企业使命的过程中，放弃完美主义思想（完成好过完美）不断反思和成长,也体会到了自身价值。
2. 制造一些仪式感让员工感受到温暖和关心。例如：我们在部门十年员工的特别日子，自己编排舞蹈。通过各种方式了解到员工有智能家电的需求，制造惊喜。还有另一名员工因家在厦门，外派外省已两年多，长期和家人分隔两地。在生日当天安排他老婆盛装和他见面，公司预定了星级酒店让他们感受到爱和理解……
3. 培养员工懂得创造共同目标、寻找共同点和共享思维。众多事情无法实现都因为相互推理和部门分工壁垒产生。解决这个问题并不需要利用组织架构调整用管理方式解决。只需要让大家懂得换位、善于寻找共同点和共享思维。这些问题就能缓解和解决。
现在是一个全民游戏的时代，与其抨击游戏对青少年的伤害，不如通过了解游戏的逻辑来摆脱游戏对我们的控制。游戏的特性：目标，规则，及时反馈，参与感（资源参与）。缺一不可，是否可以让员工像玩游戏一样爱上工作，沿着这个方向，或许有很多办法。
3、 关于对沟通的理解——坦诚直接的力量
世界上成本最低的就是信任，因此坦诚直接的沟通方式是非常重要的。但从实际操作层面，往往也是最难的。
坦诚直接的核心在于兼顾坦诚和尊重，也就是既要做到100%坦诚，又要做到100%的尊重。目的是提醒大家不要把坦诚变成了一场闹剧和人身攻击。
公司要建立这种氛围，是需要打破了大多数中国公司的通病，即官僚主义。因为没有一个平等的氛围，太多社会惯性的存在本身就是一种伤害。因此，例如取消独立办公室、消除级别福利、禁止送礼、鼓励AA制等都有利于营造坦诚的氛围。
就其坦诚直接的本质，个人观点，城指的是以事实和原则为中心，服务于公司目标是基础。没有这个基础，即使大家再友好，真诚，公司也不会往前走。
综上所述，我们已经进入一个错中复杂、多变的时代，企业要想赢，员工要获得长期成长，需要在共同实现企业愿景的过程中有所突破，在工作中找到自我，找到意义。至于由于工作分工和部门分工产生的矛盾，共享思维、第三选择能帮我们找到更好的答案。
4、 自我认知的力量
我2006年毕业后，在07年加入一家集团公司，当时一个很简单的想法是：既然不能依靠家里，而且也不想回老家这个小地方发展，一定要比别人更加努力才可能有突破。然后开始了疯狂地加班，在进入该公司的前三年，基本没体会太多休息时间。但自身的努力和公司的快速发展也带给自己很多机会。在该公司工作给个人最大的影响在于看到一个大型集团公司，流程管理和执行力方面如何帮助企业快速成长的。但与此同时，大公司的深井病、官僚主义和控制思维也让我感觉到一丝无力。
于是也毅然离开了服务六年的公司进入一个全新的餐饮行业。在这家老牌餐饮企业，我和这家公司共同经历了创始人变更，大批老员工的离开。也和一批来自肯德基、星巴克等优秀公司的伙伴一起共同完成一个以百年企业为使命的宏大目标。过程中让我不断体会到企业文化、流程制度和企业氛围共同作用的重要性。也非常有幸和一个有着众多成功经验的年轻老板共事，让自己学习到坚持、宽容、信任的力量。
在这几年的工作和生活中，让我有几点感悟：
1. 痛苦的来源来自于分别心和不专注当下。分别心的典型案例就是把人分成你和我，“自我”的成分太重就会产生痛苦。另外比如说把人生分成工作和生活，有钱幸福，有房幸福等。这种区分就会带来痛苦。另外，我们经常为了过去和未来的事情担忧，不能感知到当下的觉知，也无法获得幸福感。因此，不要去分辨，接收当下的一切是很重要的，因为它们都是人生的一部分。
2. 人性的弱点是懒惰，能不思考就不思考，能简单就简单，饿了就马上要吃饭。例如现在流行的抖音、王者等都是满足人自动驾驶的需求。但我们要获得幸福感，是需要突破这种生理惯性。沿着“目标、方法、行动”的方向，不断突破自我，不断学习和更新来找到生命的意义。
3. 既然自己的力量和思考如此重要，是不是我们只关注自身就好呢，其实不是，“他人的力量”是非常重要，我们在利用他人的力量以及和他们连接的过程，本身就是不断积蓄力量的过程。懂得融入组织和社会的人，才能真正从独立人格变成互赖型的人。因此懂得沟通非常重要。
孔子之所以闻名于世在于他把每件事都能做到最合适，能认识自己，理解人性，从而获得长期的幸福感。期望自己在合适的道路上一直走下去，不要偏航。
