王甲佳：CIO的业务现场力决定系统的抽象水平

　　如果你问CIO或者信息部门的人“最近忙什么呢？”他的回答一般是“项目！”，然后是各种忙，只有同行才能理解的艰辛与痛苦。在企业（当然也包括各类组织）的IT部门那里，项目实际上是产品。只是这个产品的交付周期越来越短，往往差强人意。

　　从外因来看，主要是市场需求的节奏发生了根本的变化，以前以季度为单位的交付周期，需要以月甚至更小的时间单位来测量。在一些极端的企业里，这个测量单位是一周1-2次的升级。否则就不能满足业务，甚至是等你上线的时候，这个新业务已经成了昔日黄花了。

　　从内因来看，主要是项目资源的组织方面的原因，除了这些还有哪些呢？

　　在已经上线的CIO时代APP网校专题课程《软件工程管理与架构应用》中，猎豹移动高级技术经理、本课程讲师宋国欢先生介绍到“近些年不到20%的IT项目在范围、时间、预算三个方面，全部按计划完成；超过30%的IT项目在完成前被取消；另外有产业数据表明26%的软件项目彻底失败，46%的项目成本和进度超出预定。虽然软件项目的成功率已有所提高，但项目的失败率仍然高于它的应有值。”这是为什么呢？

这些数据说明的事实的背后，我认为还有一个重要原因，就是“根本上还是业务抽象能力的缺失。”因为抽象不到位，系统没有表达出事物的内在需求，要么返工，要么延期继续开发，要么被迫终止。

　　这到底有没有解药呢？

　　先来看看我的“故事”

　　听完200盒客服录音磁带，顺利完成了行业入门的培训，还为深入理解企业业务打开一扇大门。

　　2005年作者空降到温州一个包装企业担任信息部经理。从之前在江苏一个企业的业务线总经理，担任一个部门经理，差距还是比较大的，当然这不是问题的关键。当时的任务是上一套符合企业需求的经营系统，当然这个系统的使命也是支持业务的可持续发展。

　　在进行调研的初期，交货期问题占投诉类的比重很大，需要协助几个部门认真分析并解决这些问题。这是当时的企业重要又紧急的事项。但是产生交货期问题的原因各不相同。比如客户10：00抱怨货还没有送到，实际上货在8点就已经到了村口，但是因为是大型的解放车无法过桥，在找当地的小三轮驳运；比如客户订的常规品种，但是生产节拍还没有到，错过了一个“班次”。具体的事情当然有具体的临时解决措施。这些显然是不足够的。

　　如何获得一手的原始信息，没有被加工过的？作者想到了客服录音磁带。2005年前后，企业还没有象样的CallCenter系统，与客户的日常联系主要由订单部和客服部进行。订单部门每天与客户的沟通录音都会用磁带做短期的保存。每天下班后，就来听录音。最初是希望在录音中寻找关于交货期的蛛丝马迹，需要一句句地听，后来干脆就几乎全量地做分析笔记。不仅涉及到交货期，还有质量、订单周期、规格调整、送货地址变更、订单中止、争议等各种情况。录音的内容要么涉及到新订单，要么就是新情况，新争议。正常的业务过程，客户不需要和我们通话的。

　　当你听完200盘原始录音磁带，发现复杂的个案其实就那么几种类型，各种例外都是在前期的某一个或者几个环节的确认要素不够完整。

　　后来在业务微创新方面的许多举措，都来自于最原始的现场质感。当然，也包括跟随送货车去客户现场、夜班时间到生产现场、呆在仓库协助仓管进出材料等等。

　　基于一线通透理解的系统抽象才有意义。后来将产品的形成过程进行了深度抽象，构建了内部使用的几十种“虚拟产品”原型，直接与各个环节的加工处理能力（包括诸如订单处理、财务对账、图纸确认等加工处理能力）关联。

　　60岁的奶奶用的收银界面如何设计？声音替代鼠标点击？

　　前段时间去浙江考察，在一个企业的门店里面发现他们收银系统的键盘太老式了，而且超大。问了才知道这是为了照顾年纪大的职员（有些职员还是文盲），他们听顾客点餐，自己可以点相应的键进行结算。虽然后台系统升级过好多次，但是键盘的布局一直没动，那些文盲职员可以“三十年一贯制”。

　　这或许是个案，也可能被一些人认为不以为然。但是这确实是对于充分多样性的一线现场需要考虑的。

　　在生产线的线上，如何用扫码代替鼠标的点击？

　　如果用鼠标，如何再少一次点击？

　　怎样用声音代替鼠标的点击？这还真不是异想天开。2017年年初，我去虎门的企业考察，发现有一家物流服务公司，其实就是代收发货，主要是服装，是电商环节的一部分。他们借助云表系统，进行仓储作业的流水化工作，13个人的工作效能相当于其他类似同行30人的。利用了大量的基于抽象产生的业务逻辑处理。其中有一个环节就是通过声音来代替复核工作。正常就没有声音默认通过，异常有声音，主管需要立即进行干预。这样就有效地区分了信息生产与物质生产的过程。

　　另外，从人机交互维度看，许多之前单人的操作动作被合并，有条件的生产现场还可以通过触摸屏的方式来改善。

　　透过现场可以获得超越现场的抽象力，有效提升系统的鲁棒性，延续系统服务周期

　　从业务抽象的维度看，如果我们通过对稽核关系的充分利用，在封闭的业务流中进行动作设计，则完全可以产生出不一样的数字化解决方案，改进乃至升级业务。确保数据在订单形成阶段完成原始的手工录入，然后的环节都是相对自动化的录入和确认。只有异常与另外才需要人去做处理信息环节。比如本工序的材料进入是上一工序的“出库”，本工序无需重新录入。单纯在生产环节，我们自然还有更好的操作方案。但是在其他领域，抽象能力就有大的作用了。

　　尤其在越来越多的社会数据在数字化、移动化方面以惊人速度增长的时候，产生出不少我们之前极少认知到的红利。比如，在CRM系统的移动端，可以通过企信宝、企业头条等APP迅速集聚关于最新收录客户的社会化数据：工商数据、新闻动态数据等等。

　　总体来看，从现场力到抽象力，CIO需要面临的修炼不少，但是以下几个方面可以充分作为，或者需要密切关注的。

　　（1）B（商业组织）中E（雇员）的体验和个人一样，特别重视体验；

　　（2）充分利用事务逻辑的稽核关系，省略过程的手工录入与提取；

　　（3）将系统操作视同业务过程的一个节点，不是平行地将业务进行信息化“重现”，而是O2O式的业务节点设计。

　　（4）管理客户需求。用专业来影响非专业。比如在一些定制比较复杂的场景下，进一步合并订单中的产品规格，提高订单规模，确保定制的快速。交货期可以大幅度缩短，交付成本也低很多。

　　（5）通过推演来实现对未来需求的洞察，从而走在客户需求的前面，继而引领需求。

　　（作者：王甲佳系CIO时代学院同学会秘书长、CIO时代APP网校出品人）