“你瞅啥？”
“我瞅你咋地？”
“你再瞅一个试试？”
“试试就试试！”
……

有人说，这是东北干架的经典模式。作为一个东北人，我28年的人生里似乎并没有遇到过真实版的案例。不过，最近，经过了一次沟通管理的培训，我明白，这是个经典的沟通问题。

一、为什么沟通那么重要？

谈起这个话题，我想起了那个“倒鸭子”的笑话。接线员不明白什么是“道牙子”，还以为对方说的是“鸭子”，结果产生了网络热议的这个啼笑皆非的段子。初看这个视频的时候我觉得有点傻，还有人不知道“道牙子”是什么吗？后来随着年龄的增长，我明白了其实每个人的认知都是有差异的，这些差异，就造成了我们沟通的很多阻碍。

学习项目管理的时候，有一个计划叫沟通管理计划。如果客户抱怨问题反馈不及时，或者干系人抱怨不了解情况，那都是沟通管理计划有问题。因为实际工作没做过，我一直以为，这份计划仅仅包括报告的形式、方式、频率和方法。

后来我发现，为什么有的项目经理经常开会暴跳如雷，而有的项目经理却能淡定的谈笑风生，解决问题呢？其实是因为他们的沟通能力不一样，而沟通这样的软技能，真的不是靠一个计划就可以完成的。

二、沟通的基础是聆听

参加培训的时候，老师给我们做了一个练习。老师放一段汉语录音，并发给我们15道题。我们需要根据录音内容回答15个“是”、“否”或“不知道”的问题。结果，所有人的答案都和标准答案大相径庭。当时，我扫视了和我同组的小伙伴的深情，我知道，他们和我一样觉得不可思议。

为什么呢？因为每个人都在听的过程中，加入了自己主观的判断，对内容进行了加工，从而，影响了自己的理解。的确，语言能力、双方的背景、说话人的表达能力、听者的理解能力、甚至是双方的耐心和情绪都是有效聆听的挑战。

这也提醒我们，在日常的沟通中，听者要尽量理解表达者的意图，而说者也要竭力避开一些歧义。我们也发现，手势、表情、语气这些非语言的因素在沟通中占得比重更大。我们也要特别注意。

我有个印度同事，开会的讨论问题的时候，他经常摇头，总是搞得我心里慌慌的，生怕是不是说错了什么人家不同意。可是后来我发现，他经常一边摇头，一边说yes, that's right， OK，fine……我就迷糊了，后来我跟他交流才明白，原来印度的摇头是同意。你看，这不就是超出语言的沟通问题吗？

三、沟通的基本原则

1. 尊重

马斯洛需求理论将尊重（Esteem）放在了第四个层次，尊重使人充满自信，体会到自己的价值。而沟通中的尊重，是强调给对方保留充分的自尊和带来真诚的鼓励。电影《肖申克的救赎》里有一段我特别印象深刻，那个老图书管理员出狱后在一家便利店工作。他经常被老板责骂动作慢，得不到尊重。他年事已高，也不想重走犯罪的道路，最终，就把自己逼入了自杀的绝境。相反，摩根·弗里曼演的瑞德，他就在安迪的支持和鼓舞下顺利的开始了新的生活。可见，收到尊重的人生都会有不同的可能。

2. 同理心

小路最近工作遇到了问题，一个同事进行设计更改没有通知他，导致他已经通知采购下单采买的物料在装配的时候出现了问题，严重影响了项目。小路遭遇了项目经理劈头盖脸的指责，内心的委屈无以言表。
这时候，如果他的直线经理说一句，“我理解你的问题，是XX忘记了通知你，造成了你的问题。但是项目的问题已经造成，还是需要你尽快投入进去抓紧修改。不要有太大的负担。”小路会觉得心里很温暖吧。这就是同理心，在处理沟通的问题上，同理心是化解矛盾非常好的方法。

3. 参与

群求帮助也是一种参与。如果我不懂一个问题，我可能会对我的同事说，“你是这个方面的专家，是否可以帮我解释一下这个问题。”当对方也参与其中的时候，我们可能可以头脑风暴出更多好的解决方案，我们也会在沟通中加深彼此了解。

4. 分享

这里的分享并不全部指知识，还包括感受。分享知识，可以建立更好的合作关系；分享感受，可以建立更好的信任关系。双方通过分享，更加彼此了解，更有利于合作。

5. 支持

这个支持是在有人来群求帮助是采用的。“授人以鱼不如授人以渔”，说得和我们此处的观点非常相似。不要帮对方完成，而是要指导对方怎么做，教他方法。我有个同事，大家非常不待见她。原因非常简单，每次出了问题，她就甩手不干，所有上来帮忙的人都需要替她干活。当一个同事试图教她方法的时候，还被她告状。这是典型的反例，如果这样长此以往，恐怕这个公司就要没有她的位置了。

最后，我们说回开篇那个例子：

“你瞅啥？”

你并没尊重对方。如果尊重应该说：“请问，你为什么要盯着我？”

“我瞅你咋地？”

为什么站在对方的角度考虑一下，他为什么这么问，就脱口而出挑衅的话呢？

“你再瞅一个试试？”

明明可以告诉他，我不喜欢别人盯着我。可惜忘记了分享，就激化了矛盾。

“试试就试试！”

我假装这是个参与，可惜，已经来不及支持了。

竺雨痕-文章健身房-心理学小组