《拍案服务惊奇二》:怎么会叫“商务大厦”呢？——百谈服务经之来龙去脉10

上回讲到,鄙人承接成都市中心这个项目策划后,见到的仅是一幢28层在建的大楼……

各位看官恐怕会犯嘀咕:只是一座“大楼”？难道连经营什么都没有计划好.对,大楼业主是四川省某厅局.鄙人与业主见面时他们也很茫然,先是问做百货大楼如何？又想弄个灯具大厦.见那边“大楼”都快建成了,可这边经营尚未定.只得毛遂自荐:容我调查半月,再定夺！

如此荒唐之事不足为奇.在那个年代,盲目建设甚至重复性大兴土木还少吗？紧接着,开始市场调查.在此发布服务营销“第七铁律”:谁是我们的目标顾客,这是服务营销的首要问题！

当时先从搜索目标顾客入手,以大厦2公里为半径进行商圈调查.鄙人采用对经营区域进行“重回归法”商圈调查:以大厦为中心,调查半径为2公里区域内有多少单位和商楼？要点是商务公司的比例数、公司背景、知识结构、饮食习惯、收入状况;再进一步对该区域内有多少家酒店、宾馆、旅行社？进餐率、入住率、光顾率、接待率如何？更细化地调研分析，以调查结果为依据估算预测出“未来大厦”开业后可望达到的销售额,并及时修正预定的计划,以及增加或改进的服务设施,使心中有数.调查结果令人欣喜万分！因为发现了一个全新的市场空白点——商圈内尽管旅业众多,但大多采取“来的都是客”的无特色经营,而忽视了当时国家提出“西部大开发”战略后,越来越多企业前往大西南中心——成都！而这些来投资经商的顾客们,对宾馆酒店显现出了强烈的需求,但更需要那种独具特色的专业化服务……

这下子,可抱了一个金娃娃！总算找到了这些商务顾客新卖群,就如同射手对准了靶心,靶心虽小,但它又最有价值的.只有这些“卖群”,才是最有可能入驻“未来大厦”潜在而有价值的目标顾客.一旦发现了他们就得想方设法地“锁定”！于是,把大厦定位并建成“商务旅业”的想法呼之而出.如今这类“商务型”的服务业态已是满大街了.可在当年尚属首家！

好啦,既然要做商务大厦生意,首先就要在为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间,并围绕着“卖群”的吃穿住行,甚至打破宾馆业千篇一律行规,从改造“标间”入手,打造一个在四川乃至全国都未曾有过的全新“商务旅业”！但在大厦领导层的策划论证会上,有人却提出了异议：“这样做行吗？是否风险太大？”鄙人谈出自己的观点：“这是一个重新做蛋糕的思路.按传统思维模式,人们习惯于把“分享市场”当作思考的重点.他们先找到一个已建立的市场,然后努力去‘夺取’其中一部分.其所有的策略和措施都是以分享市场份额为目标.但消费潮流与市场环境以及顾客要求个性化的变化,不再允许我们用这种思维来分析市场了.它要求我们必须将思考的重点放在‘可能发生的事情上’,而不是放在‘已经发生的事情上’.眼下,尽管‘商务旅业’这一产业是刚刚显露的萌芽,可它是一个能够越做越大的‘全新蛋糕’.谁抓得早、下手快,谁就会先产生领先优势,并赢得丰厚利润.”局长完全赞成,当场拍板:干！

这就是服务营销“第八铁律”:不要去分享别人的饼干,重新来做一个全新的蛋糕吧！

策划首案,即从变更宾馆“标间”行规,开创“商卧两便”的型态开刀.原因是那时全国上了星级的宾馆标准间全都一模一样——两张床、一套茶几、一张长桌、一个卫生间,就连摆设也如一个模子刻出来的.尽管很符合标准,可对商务人员却很不方便.比如说,当一位商务人员人住时必须要租下两张床（另一张不得不闲置）;来客时因椅子太少只好坐到床上（无法进行商务洽谈）;若客人来早了,为收拾房间就让客人等在门外（站在走廊上会感到很尴尬）.这些传统的宾馆“标间”,对那些只能住宿而不可接待洽谈的商务消费群体,成了形同虚设.

而只有对这些不便于商务顾客之处,通过变造使它适应顾客需求.设计成外间是便利商务活动厅,里屋是大床睡臥室的套房.并且新增了六个大小会议厅,还专门开辟四川土特产厅.由此,让他们感受到大厦是真正的“商务人员之家”;另外,专设了“接送商务顾客定制车队”……

结果如何？一年后,1999年国庆节商务大厦一开张,赶上国家实行第一个7天大假黄金周,迎来190多个商务旅游团队订房的热销,入住率达93%以上……还出现了意料之外的新客源:每当周末商务客一走,家庭客就来了.他们最爱商务套房:夫妻住里,孩子睡外屋沙发.有道是:无心插柳柳成荫！莫以为服务只是服务业的事儿.这不,生产企业也找上了门.且听下回分解.

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